Старший менеджер по сервису компании Avon Россия
Avon – международная косметическая компания полного цикла, основанная в 1886 году. Структура бизнеса включает собственное производство, цепочку поставок, подразделения дистрибуции, маркетинга и продаж, а также глобальный исследовательский центр, на базе которого создаются мировые бьюти-инновации.
В команде Марины Светцовой – Контактный центр и back-office - подразделения управляющие аккаунтами, платежами, развивающими self-service. Сфера деятельности команды сервиса не ограничивается операционной деятельностью, здесь много кросс-функциональных проектов и инициатив, цель которых – улучшение Клиентского и Представительского опыта взаимодействия с Avon.
Марина, сейчас Контакт- центр Avon Россия может похвастаться высокими KPI и особой ролью «стратегического значения» в Компании. Как Вы к этому пришли?
От качества работы моей команды напрямую зависит то, как оперативно наши Представители смогут разместить заказы, насколько легко и быстро они их оплатят, какую информационную поддержку получат и, самое главное, захотят ли они и дальше быть вместе с Avon. Моя задача как лидера команды − драйвить клиенториентированность в Компании. Вся обратная связь стекается к нам. В зоне нашей ответственности не только сбор и анализ этой информации, но и внедрение изменений, которые улучшают опыт Представителя и Клиента Avon и управление.
В 2017 году в нашем департаменте стартовали значимые изменения, причиной которых послужил неконкурентный уровень предоставляемого сервиса, например, около 30% Представителей просто не дозванивались до нашего Контакт-центра. А из тех, кому это удавалось, лишь 39% ждали ответа до 20 секунд, остальные – дольше, это при том, что бенчмарк по индустрии - 95% дозвонившихся. Время обработки письменных обращений превышало 25 дней! Обратной связи наши Представители ждали в течение 10 дней. Такие KPIs не соответствуют даже гигиеническому уровню, я уже не говорю о предвосхищении ожиданий.
И мы начали внедрять изменения и сфокусировали внимание на четырех направлениях:
Как сервис работает сейчас?
Помимо day-to day работы, есть два макропроцесса и две команды:
Сотрудники в обеих командах - фанаты своего дела, они переживают за свою работу.
Уверена, что самый большой фанат – это Вы. Откуда у Вас самой столько энергии и вдохновения?
Насчет вдохновения… Меня драйвит идея собрать профессионалов в одном месте и говорить с ними на одном языке. У нас команда единомышленников, большинство из них с энтузиазмом хотят изменений, хотят двигаться дальше, волнуются за Представителя. И я стараюсь помочь им в этом, при этом сама черпаю знания на различных мастер-классах (например, на двухдневном мастер-классе на вашем летнем мероприятии CX Camp).
Мне нравится делать людей счастливыми. Это мое призвание! Я чувствую личную удовлетворённость, когда решаю проблему или когда механизм начинает работать. Я просто испытываю удовольствие, когда вижу, как мои люди развиваются, начинают правильно определять, кто ответственный. Я бизнес-тренер, на эту позицию я и пришла в компанию в 2007 году. До этого я 12 лет работала в тренингах и личностном консалтинге в сфере бизнеса и в инновационном образовании, так что я наслаждаюсь, когда все работает, как часы.
Какие внедряются инновации?
Есть у нас несколько инноваций, которые за короткий срок позволили кардинально перестроить отношение к клиентам и изменить их восприятие Контакт-центра и Компании вообще.
В первую очередь мы запустили viber-бот, который получил на CX World Awards 2019 премию «За лучший клиентский опыт» и одобрение жюри в номинации «Инновации в клиентском опыте». На данный момент 41% клиентов обслуживается в viber-боте.
Во-вторых, внедрение летучей команды, которая быстро решает все инциденты — это уже упомянутая выше SOS-команда или «инцидент менеджмент».
В-третьих, у нас разработали премиальный сервис для ключевых Бизнес-Партнеров. Мы внедрили для них vip-чат, в котором работают наши лучшие операторы. Время реакции в таком чате – 3 секунды. Полное закрытие проблемы в среднем – 3 часа. В этом чате нет выходных или перерывов, и если нужно, я лично занимаюсь решением вопросов участников чата.
Благодаря внедрению viber-ботов и премиальному сервису, у нас освободились ресурсы, это дало возможность выделить часть сотрудников на другие интересные и клиент ориентированные задачи, конкретные территории и сегменты. Такой фокус тоже дал высокий результат в скорости и глубине обработке запросов!
Изменения были мощными и охватили весь Контакт-центр:
Важно отметить и усиление синергии с нашими Бизнес-Партнерами, Менеджерами по продажам. Мы начали вести более тесное общение с нашими Представителями, особенно с ключевыми лидерами продаж. Стали спрашивать у них советы, рекомендации. Наглядный пример: мы хотим изменить смс, но, поскольку мы не знаем всех тонкостей, то обращаемся к Представителям. И они быстро дают нам обратную связь. И это не единичные случаи. Точно также мы запускали чат для премиум-лидеров и получали от них одобрение.
Мы часто проводим Дни открытых дверей для наших Бизнес-Партнеров (Представителей). Они приезжают к нам в офис, «сидят на линии», общаются с операторами. После таких мероприятий мы получали большое количество положительных отзывов. И такая же практика есть для наших новых сотрудников. Мы делаем это совместно с коллегами из отдела HR. Это важная часть onboarding, когда все сотрудники, независимо от позиции в команде, один день проводят в Контактном Центре.
Результатами наших преобразований стали кардинальные изменения в сервисе, что также было высоко оценено жюри премии «Хрустальная Гарнитура», где мы получили три награды:
По результатам опросов, только за прошлый год уровень удовлетворенности работой операторов Контакт-центра Avon вырос с 66% до 71%! Каждый месяц сюда поступает более 252 000 обращений от Представителей, 96,6% из которых наши операторы решают с первого раза. Мы точно знаем, чего хотят женщины, и делаем все возможное, чтобы им это предоставить.
Материал подготовлен cовместно с журналом «Территория клиента»
11 февраля 2020 18:04