ЛОГИСТИКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Игорь Коптев 

Руководитель центра операционного мониторинга и контроля
ООО ПЭК    

Игорь Коптев отвечает за клиентский сервис в Компании. На сегодняшний день транспортная компания «ПЭК» имеет широкую филиальную сеть от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. У нее есть собственный автопарк, который обслуживает как саму компанию, так и работает по другим направлениям. В сферу услуг ПЭК входит полный аутсорсинг грузоперевозок компании-клиента, работа с интернет–магазинами, 3PL и фулфилмент (комплекс услуг, реализуемых от момента оформления заказа в интернет-магазине до получения заказа), паллетные перевозки.

Игорь, кто Ваши «клиенты»?

В логистике в каждом заказе участвует до 3 клиентов: отправитель, получатель и иногда третье лицо, которое осуществляет оплату. Если подробнее, то логистический оператор может действовать как связующее звено между интернет-магазином и физическим лицом, непосредственно между физическими лицами и, конечно, в сегменте B2B, где количество операций может быть очень большим.

Крайне важно наладить связь с каждой стороной, чтобы отправителю было удобно отгрузить нам свой товар/или нам забрать у него, чтобы получателю все пришло в срок и т. д. От этого зависит выбор грузоперевозчика в будущем. Наша компания выстраивает для всех трех сторон максимально эффективное взаимодействие.

За счет каких инструментов удается создавать позитивный клиентский опыт?

В отношении логистики у человека со стороны существует двоякое представление. С одной стороны, что может быть проще? Погрузо-разгрузочные работы и перевозка. С другой стороны, когда география работы охватывает практически всю страну, а еще добавляются Казахстан, Китай, страны ЕС, когда перевозка осуществляется не только автомобильным, но и другими видами транспорта. Когда ежегодно услугами пользуется больше 3,5 млн клиентов, и у каждого свои пожелания, особенности, номенклатура услуг, то на помощь нам приходят ИТ-технологии. Здесь можно говорить, как о системах автоматического информирования клиентов, так и о системе централизованного сбора, аналитики и обработки клиентских отзывов.

Для клиента очень важно – быть услышанным. Поэтому для моего направления самое главное — работать с обратной связью. У нас есть три кластера данных, с которыми мы работаем:

1. Входящая информация, когда клиенты сами идут на контакт и сообщают о тех или иных ситуациях или делятся своими замечаниями.
2. Информационное поле, когда клиенты не готовы нам сообщать о своем опыте взаимодействия с компанией, но активно делятся им в интернете (на форумах, в соцсетях).
3. Собственная инициатива, когда мы сами хотим получить информацию о качестве услуги, поинтересоваться, что понравилось, а что нет.

Эти три источника данных формируют наши базовые представления о клиентском опыте, опираясь на эту информацию, мы работаем над дальнейшим улучшением качества услуг. Наши сотрудники обрабатывают входящие звонки, мониторят интернет-пространство, проводят исходящее анкетирование. Таким образом мы и выявляем основной индекс услуги и индекс потребительских усилий.

У нас есть программа, куда поступают все обращения, где мы их обрабатываем, распределяем на типы и разные участки бизнес-процессов, в филиалы, департаменты. Так мы максимально охватываем все обращения, выявляем ошибки, причины и исправляем недочеты.

Сколько ушло времени, чтобы выстроить такую систему?

Мы пришли к ней эволюционно. Можно сказать, это третья версия нашей системы. Что примечательно, мы не сразу задумались о том, чтобы работать не только с негативной оценкой, но и с позитивными отзывами. Именно на это хочу обратить особое внимание. У многих компаний, в том числе и у ПЭК, позитивных отзывов намного больше, чем негативных. И важно рассказывать об этом и клиентами, и сотрудникам. Это помогает видеть реальную картину и делать грамотную аналитику. У нас в «Яндекс. Картах» несколько сотен филиалов получили отметку «Хорошее место». Что это значит? Пользователи сервиса от IT-компании выставляют в картах свои оценки тем заведениям, которые они посетили, описывают свои впечатления от взаимодействия с организацией. На основе оценок простых пользователей сервис считает средний балл и тем компаниям, у кого он больше 4, присваивает звание «Хорошее место». Можно получить специальный сертификат или наклейку для входной двери, чтобы и офлайн пользователи знали мнение других клиентов. Например, один из столичных филиалов, где расположена управляющая компания, получил средний балл 4,7.

Мы давно работаем с мнениями наших клиентов в разных каналах связи. При таком объеме информации просто необходимо сформировать определенные внутренние правила. Для нас они выглядят следующим образом:

• Молчание – слабая позиция. Первые клиенты на ваше молчание могут махнуть рукой, но с ростом количества отозвавшихся пользователей они начнут общаться между собой, а информационное поле вокруг бренда будет расти пропорционально росту бизнеса, что в конечном итоге скажется на имидже.
• Не нужно браться за все каналы сразу, нужно расставить приоритеты. Количество источников обратной связи и интенсивность работы с ними определяется в том числе и внутренними ресурсами.
• Приоритет, конечно, входящим оценкам и отзывам. Лучше все внимание посвятить входящему каналу связи, а как только все заявки будут обработаны, тогда и другим уделить внимание.

Впечатление клиента, оставшееся после взаимодействия с компанией, является основным параметром, который влияет и на готовность к дальнейшему сотрудничеству, и на желание рекомендовать вас своим коллегам и партнерам. Впечатление – категория хрупкая, подверженная влиянию множества факторов, большинство из которых даже не поддаются измерению, а те цифры, которые можно посчитать, не всегда соответствуют реальному отношению клиента к вашей компании. Поэтому главным остается искреннее желание помочь клиенту в решении его вопроса.

Материал подготовлен cовместно с журналом «Территория клиента»