Рыбинская Елизавета
30-летний опыт построения и управления контактными центрами, клиентскими службами и клиентским опытом в телекоме, финансах, ритейле/екоме, аутсорсинге услуг.
Яндекс.Маркет - это крупнейшая платформа сравнения цен, маркетплейсы Беру и Брингли.
АНОНС
Выступление 17-18 апреля 2019 на CX WORLD FORUM в сессии:
ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)
Участник Панельной Дискуссии:
ЧЕЛОВЕКОЦЕНТИРИЧНОСТЬ VS ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ,
ИЛИ КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ЦИФРОВОМ МИРЕ
Как оставаться человечными, невзирая на роботов, ботов, ИИ и прочие чудеса автоматизации?
В нынешний век технологий компании имеют доступ все к большему количеству данных о своих клиентах и их предпочтениях. Не пользуясь этими данными, компании рискуют раздражать клиентов многократными заполнениями информации, которая уже имеется, высылать нерелевантные предложения, да и просто выглядеть глупо в ситуациях, когда клиенту приходится по 5 раз объяснять причину обращения. С другой стороны, если пользоваться этими данными очень активно, мы можем оказаться в ситуации, как в известном анекдоте про Google пиццерию.
Как же найти здоровый баланс использования клиентской информации? И как не потерять человеческое лицо всё больше доверяя коммуникации роботам?
• Что мешает нам достичь клиентоориентированности в новом цифровом мире?
• Что мешает нам достичь диджитализации?
• Как не потерять профиты того и другого при их соединении.
• Какие могут быть инструменты для того, чтобы оставаться человекоцентричной компанией в полностью цифровом опыте взаимодействия
• Роль людей ("персонала фронтлинии") в цифровом и омниканальном опыте
• Какие изменения клиентского поведения и усложнения пути нас ждут при развитии омниканальности?
Доклад в сессии:
ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
по теме:
КАК МАРКЕТПЛЕЙС БЕРУ! ДЕЛАЕТ КЛИЕНТА ГЛАВНЫМ
• Особенности работы с Customer Experience в IT-компании
• Почему терпят поражение при составлении CJM и что мы делаем со своим
• Как мы настойчиво ставим клиента во главу компании и развиваем клиентоцентричный подход