Руководитель клиентского сервиса,
ex VK

Мне сейчас интересно: Управление клиентским опытом в точках обслуживания

Свой путь в CX начала в 2016. С 2018 анализировала "боль" клиентов ПАО «Аэрофлот», меняла CX в аутсорс КЦ. Выстроила процессы сбора, анализа ОС и CJ для внедрения проектов на основании «VOC» в поддержке. С 2021 в качестве руководителя B2C CX-проектов в Delivery Club разрабатывала AI и ML self-service проекты (снижение CR, повышения RR). Разработала первую гибридную CJM/SJM, внедрила инструменты для поддержки и улучшения EJM. С 2023 в качестве руководителя направления CX и CS в X5 Digital и Впрок.ру, разрабатываю процессы и сервисы по улучшению бизнес показателей и клиентского опыта и сервиса, внедряю автоматизации, где это обосновано. С 2024 в VK Afisha с "0" выстроила сервис. Моя миссия - поднять клиентский опыт в РФ на мировой уровень и выше. Моя цель - сделать жизнь людей, внутренних и внешних клиентов простой и удобной, находить и внедрять решения для снижения "болей".

FoodTech, доставка еды и других продуктов в России.

Добавить в Мой CX Club

Отправить личное сообщение