Получите руководство к действию от экспертов
Представляем Вам экспертов, которые готовы помочь Вам решить Ваш запрос по заданной теме и ответить на ваши вопросы.
В ходе консультации Вы получите разбор вашего кейса и четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес!
Такой разбор поможет Вам получить стратегию развития, увидеть слепые зоны и найти ключевые факторы роста, а также получить экспертный взгляд на свой запрос.
Стоимость разбора определяется с каждым экспертом индивидуально, в зависимости от сложности и объема запроса.
Ниже представляем Вам экспертов и темы, по которым Вы можете обратиться к ним с запросом на разбор
Разбор кейсов на тему Customer feedback loop,
он же Voice of Customer (VoC)
Специализация:
VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
Практика:
Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China
Разбор кейсов на тему VoC, Customer feedback loop
Как видно из первого названия этой широкой темы — нам важно не только собрать клиентскую обратную связь, но и понять основные триггеры таких реакции клиентов на наш продукт, а — самое главное — спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи.
Какие вопросы поможем разобрать:
- В каких каналах и как мы сейчас собираем данные?
- Какие показатели используем для того, чтобы понимать уровень нашего сервиса?
- Как мы понимаем, что нам брать в работу?
- Что мы делаем для того, чтобы выстроить отношения с теми, от кого зависит качество продукта и процессы?
- Что нужно изменить в себе, чтобы стать успешным адвокатом клиента?
- Как заручиться поддержкой топов и как научиться считать эффект от изменений, которые мы хотим сделать?
Специализация:
Директор по аналитике, DS и исследованиям в Работа.ру.
Практика:
Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-Капитал, Работа.ру
1. Разбор кейсов на тему CJM.
Разберем ваш запрос по теме CJM для любых типов бизнеса и найдем точки роста и способы измерения планируемых улучшений в рамках вашей карты.
Если у вас нет CJM, но прямо сейчас стоит задача сделать, а вы не знаете, что это, с чего начать и как использовать полученную карту, то у вас будет возможность также получить индивидуальную консультацию и понять, как правильно выстроить всю работу, избежать основных ошибок и применить результаты.
2. Разбор кейсов на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX.
Разберем ваши способы генерации, категоризации, приоритезации и проверки гипотез. Вы сможете понять, почему ваши гипотезы не срабатывают, насколько это нормально и как выстроить системный процесс постоянных улучшений клиентского опыта в своей компании.
Какие вопросы поможем разобрать:
- Зачем делать карту клиентского пути?
- Какими инструментами визуализации CJM можно воспользоваться?
- Обязательные условия и ключевые параметры для успешного построения CJM
- Где взять гипотезы для построения CJM?
- Как описывать персоны и сколько их нужно?
- Где взять информацию об эмоциях, барьерах и триггерах для разных этапов CJM?
- Оцифровка CJM: зачем это нужно и как ее применять
- Построили CJM: что дальше?
- Что такое HADI-циклы и зачем они нужны в работе с клиентским опытом?
- Откуда брать гипотезы для улучшения клиентского опыта?
- Как правильно проводить качественные, количественные и кабинетные исследования?
- Как понять, что делать в первую очередь, если гипотез слишком много, а ресурсов – мало?
- Как AB-тесты помогают тестировать гипотезы и почему лучше не делать выводы, сравнивая результаты “до” и “после”?
- Основные ошибки при тестировании гипотез и как их избежать
- Как выстроить системную работу с гипотезами и внедрить процесс непрерывных улучшений в клиентском опыте.
Разбор кейсов на тему проведения исследований клиентского опыта
Специализация:
Эксперт в клиентском опыте, покупательском поведении, маркетинговых исследованиях
Практика:
Кросс-индустриальная экспертиза: финансовый и телеком рынки, IT, авто-сектор, недвижимость, ритейл, eCom и т.д.
Разбор кейсов про то, как проводить исследования клиентского опыта, чтобы опросы действительно помогали принимать бизнес-решения, а не превращались в кривое зеркало.
Какие вопросы поможем разобрать:
- Какой тип исследований лучше подходит для решения ваших задач?
- Как правильно инициировать и планировать опросы клиентов? С чего начать?
- Как формировать дизайн исследований? Что важно учесть?
- Как составлять анкету для опроса клиентов? Какие ошибки не стоит допускать?
- Какие есть преимущества и недостатки у разных CX метрик? Какие метрики лучше подходят для решения ваших задач?
- Какие математические методы анализа данных можно использовать при работе с результатами исследований?
- Как сделать выводы из исследования, как приоритизировать действия?
- Что можно изменить в ваших текущих исследованиях, чтобы они приносили бизнесу больше пользы?
- Как повысить количество откликов и качество обратной связи от ваших клиентов?
Разбор кейсов на тему клиентоцентричности бизнеса
Специализация:
Стратегия и управление клиентским опытом, обучение, исследования и артефакты
Практика:
ИКЕА, Castorama, Магнит
Клиентоцентричность бизнеса затрагивает самые разные аспекты СХ управления.
Имея разносторонний опыт решения СХ задач: от исследований и артефактов до стратегии и корпкультуры, − я помогу вам разобраться с широким кругом вопросов, включая, но не ограничиваясь следующими.
Какие вопросы поможем разобрать:
- Как выглядит текущая СХ стратегия и как ее можно усилить?
- Управление клиентским опытом – каких аспектов не хватает?
- СХ обучение – как повысить эффективность?
- Барьеры развития клиентского опыта – что мешает и как устранить?
- Работа с артефактами: CJM, Персоны – что правильно, а в чем ошибки?
- Ценностное предложение – как усилить?
- Сервис не взлетел. В чем причина?
- Тактика и дизайн исследования – аудит программы исследования на соответствие целям и задачам.
Специализация:
Программы лояльности / программы поощрения клиентов, Механики поведенческого вмешательства, увеличивающие LTV, Партнерский маркетинг,
Реферальные программы
Практика:
Продовольственный/непродовольственный ритейл,
Банки и финансовые услуги, Ресторанный бизнес, Дистанционное обучение, Коалиционная программа лояльности.
Основные запросы:
- Аудит действующей программы лояльности – определение зон роста, оптимизация её механик и инструментов управления клиентским поведением
- Экспертиза (элементов) концепции планируемой клиентской программы
- Разбор моделей программы лояльности – финансовой, операционной, маркетинговой, CRM
- Поддержка и консультирование проектной команды при разработке клиентских программ
- Помощь в найме специалистов, создания обучающих треков и учебных материалов
Какие вопросы поможем разобрать:
- Какая модель и какие особенности программы лояльности будут оптимальны для вашего бизнеса?
- Границы применимости программы поощрения клиентов. В каких случаях она не работает?
- Как определить глубину, стратегию требуемых изменений, составить план их проведения?
- Зачем приоритезировать механики клиентской программы и как составить дорожную карту ее развития?
- Метрики клиентской программы, которые лучше использовать в дашборде?
- Что можно узнать от покупателей об их ожиданиях от клиентской программы, а что лучше решать самим? Как минимизировать риски принятия неверных бизнес-решений?
- Почему программа лояльности – один из продуктов вашей компании и что его отличает от других продуктов?