Забота о внутреннем клиенте: история трансформации в Giftery

Как передача процессов стала главным проектом команд

В мире бизнеса, где каждое решение может оказать значительное влияние на клиентский опыт, важно помнить, что забота о внутреннем клиенте — это неотъемлемая часть успешной стратегии. История, которую мы хотим рассказать, не про героизм, а про внимание.

В корпоративной культуре принято воспевать яркие инциденты и единичные подвиги — спасенные сделки, закрытые в ночи критические баги или гениальные идеи, перевернувшие рынок. Но настоящая устойчивость бизнеса редко строится на вспышках. Чаще всего ее фундамент — это тихая, ежедневная и очень внимательная забота о тех, кто остается работать после того, как отгремят фанфары масштабных изменений. 

Именно такая история произошла внутри компании Giftery — цифровой платформы электронных подарочных сертификатов, которая работает на стыке B2B и B2C сегментов.
Платформа соединяет ритейлеров с клиентами и помогает бизнесу, предлагая готовые инструменты — от API до витрин вознаграждений.  

 

Путь к созданию отдела сопровождения клиента

В 2023 году в компании Giftery начался процесс формирования отдела сопровождения клиента на платформе (СКП). За полтора года команда прошла путь от выстраивания базовых процессов до участия в системных изменениях, которые затрагивали всю компанию. В этот период были внедрены новые формы и шаблоны Service Desk, развивалась система тегирования задач и инцидентов, автоматизировались рутинные операции, формировалась база знаний и создавались обучающие материалы. Постепенно СКП стал не просто исполнителем запросов, а носителем глубокой экспертизы по работе с платформой и клиентскими процессами.

Трансформация и высокая ответственность

К 2025 году компания приняла стратегическое решение: операционные задачи отдела должны быть переданы в другое подразделение, а сам СКП расформирован. Это решение было логичным шагом в рамках масштабирования бизнеса, однако для команды оно стало моментом высокой ответственности. Коллеги понимали, что передача задач формально недостаточна — за каждым процессом стояли десятки нюансов, накопленных за годы практики. Потеря этих знаний могла привести к снижению качества сервиса и увеличению нагрузки на новые команды.

Это ударило бы по главному — клиентскому опыту внешних пользователей платформы.

Проект заботы о внутреннем клиенте

Команда СКП приняла решение выстроить передачу процессов как проект заботы о внутреннем клиенте. Целью стало не просто сохранить инструкции, а передать логику работы, контекст решений и уверенность в действиях.
В рамках этого проекта были разработаны:

* 19 видеоуроков, где эксперты буквально показывали руками, как вести сложные кейсы;
* 12 подробных инструкций, написанных человеческим языком;
* 4 презентации, объясняющие архитектуру процессов;
* 3 тестирования для самопроверки, чтобы новая команда могла оценить свою готовность;
* 10 шаблонов автоматических задач в Битрикс24, настроенных на основе реальных сценариев.

Все материалы создавались на основе реальных кейсов и типовых сложных ситуаций с пояснениями «почему принято именно такое решение» и «на что обратить внимание».

Непрерывность вместо разрыва

Результат этой работы превзошел ожидания от стандартной процедуры передачи дел. Благодаря этой работе коллеги, принявшие процессы, получили не просто набор регламентов, а понятную систему поддержки. Это позволило обеспечить непрерывность процессов и сохранить стабильное качество клиентского опыта в период трансформации. Внешние клиенты — ни партнеры-поставщики, ни корпоративные заказчики — даже не заметили внутренней ротации кадров. Качество клиентского опыта осталось стабильным в самый уязвимый период трансформации.

Уроки для будущего

История Giftery показывает, что устойчивый клиентский опыт начинается внутри компании.

Невозможно обеспечивать высокое качество сервиса для внешних клиентов, если внутри команды отсутствует прозрачность процессов и теряется накопленная экспертиза. Забота о клиенте проявляется не только в метриках и скорости реакции, но и в том, насколько уверенно чувствуют себя люди, обеспечивающие этот сервис. Проект передачи процессов стал примером ответственного подхода к трансформации: даже завершение работы подразделения может стать точкой роста, если в центре решений остается человек.

Эта история служит напоминанием о важности бережного отношения к изменениям. Любая трансформация требует внимания не только к бизнес-результатам, но и к тем, кто будет работать с новыми процессами дальше.

Главный урок этой истории — забота, проявленная вовремя, помогает сохранить стабильность, доверие и качество клиентского опыта.

В компании Giftery продолжают следовать этой философии, стремясь сделать дарение простым, технологичным и надежным для всех наших клиентов и партнеров. 

---