Почему CX-команды не могут показать бизнесу деньги. Самодиагностика CX-зрелости и план на 30 дней

Только 17% CX-специалистов могут назвать денежный эффект своей работы, который признаёт владелец бюджета (XM Institute, 2025). Остальные приходят на бюджетный комитет с NPS и слышат один и тот же вопрос: «А сколько это принесло?»

В материале:— пять причин, почему бизнес не слышит CX-команды;— восемь популярных цифр «из исследований», которые не стоит показывать финансовому директору, и чем их заменить;— лестница доказательств эффекта: от корреляции до контрольной группы, с российскими кейсами;— самодиагностика CX-зрелости по семи параметрам;— матрица «бизнес-цели × CX-инициативы × метрика» и план на первые 30 дней.

Автор — Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab. Материал подготовлен к воркшопу «Системный CX» на CX Practice Days.