Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с руководителем, который вдохновляет, заряжает энергией и ведет команду к великим достижениям и наоборот - которые своим стилем управления порождают конфликт, демотивацию и даже уход клиентов. Всё это влияет и на опыт клиентов. Суть в том, что личность лидера — это не только его сильные стороны, но и то, как он справляется со своими слабостями и деструктивными проявлениями. В современном мире, где ожидания клиентов растут, а рынок требует максимальной гибкости, лидер, который умеет работать над собой, становится ключевым фактором успеха. Лидеру важно понимать современные вызовы, как связаны его личность и лучший опыт клиентов, свои сильные стороны, деструкторы и мотиваторы для лучшего сервиса и что с этим делать. Обо всём этом - в презентации, а также о возможности пройти диагностику "Лидерский чекап"

Как решить сразу несколько задач - подготовить классное эссе, вовлечь команду и повысить командную эффективность? Посмотреть запись вебинара или скачать приложенную презентацию! А лучше всё вместе :-) Что вы узнаете: ✅ Как подготовить эффективное описание проекта, используя фреймворк ретроспективных встреч ✅ Почему важно рефлексировать с командой и как это влияет на эффективность ✅ Ответы на важные вопросы: что у команды получилось, какие сильные стороны проявились, что можно улучшить и как отметить достижения. Заполните “доску славы” и научимся праздновать успехи ✅ Научитесь использовать командную рефлексию, чтобы выявить достижения и области для развития. Это мероприятие будут полезно всем, кто хочет увидеть свой путь, выявить сильные стороны своих проектов и научиться отмечать результаты. Тренинг проводил: Иван Фирсов – Бизнес-коуч, основатель Сообщества фанатов сервиса

Как превратить клиентов в фанатов: Вебинар! На встрече разбрали: 1️⃣ Что такое мощный клиентский опыт? Почему CX должен работать и на клиента, и на бизнес одновременно. 2️⃣ Customer Journey vs Life Journey: Как сделать продукт неотъемлемой частью жизни пользователя и встроить его в ежедневные сценарии. 3️⃣ Мульти CJM: Клиент х контекст 4️⃣ Обратная связь: Что делать, если клиенты часто говорят одно, а делают другое? Как узнать, что их действительно беспокоит. 5️⃣ Метрики в сервисе: Как подружить NPS, AARRR и churn, чтобы бизнес понял ценность CX, а продакты стали лучшими друзьями.

В 1 кв. 2024 г проектно-исследовательская компания “Российский Поведенческий Департамент” провела исследование среди пользователей банковских услуг в возрасте 21-25 лет с целью: 1.Выявить существует ли потребительский запрос на ролевую модель сотрудничества с банком “Партнёр Партнёр” 2. Оценить уровень доверия молодежи к банкам и его влияние на потребительское поведение. Оцифровать потенциальные убытки от недоверия. 3. Определить барьеры и точки роста доверия к банкам Посчитали во сколько банкам обходится недоверие клиентов По данным исследования розничные банки из Топ-10 РФ из-за недоверия клиентов теряют до 43,7% дохода с депозитов. Что мешает молодым людям завязываться с банками на долгосрочные задачи, расширять сотрудничество и раскрывать больше личных данных? - смотрите подробнее в PDF файле.

Обзор CX-трендов и лучших практик подготовлен на базе кейсов участников ежегодной премии по клиентскому опыту СХ World Awards сезона 2022-2023 года. Премия привлекает сотни компаний из России и других стран, в десятках различных номинаций и сферах бизнеса. А в обзоре представлены 28 трендов на основе анализа 300+ кейсов участников премии CX World Awards: Описаны лучшие практики ведущих компанийПриводятся Оценки эффекта от внедрения лучших практик.Ссылки на видео-материалы участников премии.Общий справочник (Excel) с описанием всех кейсов премии (по запросу)

Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.

Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Тренер и наставник, как музыканты в одном оркестре, работают вместе - гармонично и синхронно. Так получается качественный результат обучения.

CRM, DMP, CDP и CEM – это не просто аббревиатуры, за ними скрываются мощные инструменты для развития человекоцентричного бизнеса. Они дают компаниям возможность собирать, хранить, анализировать и использовать данные для предоставления персонализированного обслуживания, повышения лояльности клиентов и стимулирования роста доходов. В этой статье мы рассмотрим их функции, принципиальные отличия и преимущества.

Презентация к вебинару «Основные ошибки при работе с NPS или почему NPS не растет?» с CX экспертом Ириной Чичмели, научным редактором книги Ф.Райхельда и 1-ым сертифицированным в России специалистом по NPS (2008).

Первая известная нам попытка составить портрет СХ-специалиста, разобраться, чей опыт они изучают, какие применяют технологии и что делают с полученными данными.

С помощью чек-листа вы сможете самостоятельно проверить уровень своих знаний и навыков в управлении клиентским опытом по 5 компетенциям: Клиентоориентированная корпоративная культура и распределение ответственностиСХ стратегияМетрики, измерения и ROIСпособность слушать и слышать клиентаДизайн клиентского опыта, внедрение изменений и инновации Чек-лист основан на требованиях Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта (СXPA) к СХ специалистам, позволяет самостоятельно оценить свои сильные стороны и зоны роста, а также сформировать личный план профессионального развития.

Чек-лист «Сравнение лучших систем мониторинга отзывов в интернете» позволит выбрать систему мониторинга, чтобы находить все отзывы о компании за 2 минуты.

Материал будет полезен СХ-стратегам, руководителям и специалистам клиентских подразделений, исследователям, маркетологам.

В презентации речь идет о роли технологий в управлении СХ, представлены промежуточные результаты исследования тех, кто занимается изучением клиентского опыта. Ссылка на анкету, если еще не прошли: https://oprosso.net/p/CMHFYRMQDEqFwmbJ2 На основе продукта Oprosso CEM показаны механизмы, позволяющие автоматизировать, и сделать эффективными процессы для системного диалога между клиентом и компанией.

Фокус – это работа со вниманием – своим и клиента. Как это делать грамотно, чтобы работа была продуктивно в разных каналах коммуникации.

На вебинаре мы обсуждали, как вычислить деструктивные установки, которые мешают даже опытным сотрудникам в сложных ситуациях с клиентом. Один из инструментов - проективный тест - можно взять из материалов в этой публикации.Также в файле есть комментарии к тесту и список "популярных" негативных установок. Давайте думать иначе, чтобы делать по-новому!

Результативная работа с трудными клиентами лежит глубже слов и стандартов. На вебинаре мы обсуждали внутренние установки и убеждения сотрудников, как найти те, которые мешают и изменить. Работа именно в этом направлении дает сейчас наиболее эффективные результаты в том, чтобы любого клиента обслуживать качественно, достойно, дружелюбно, легко пропуская мимо ушей провокации и недовольство.

Мы обсуждаем на вебинаре: Как выйти на новый уровень взаимодействия с клиентом через эмпатию? Регламент vs Эмпатия: как гибко подойти к скриптам, сделать общение живым, проявить внимание и сервисность, экологично разрешить конфликт, изучая эмоции клиента.Как быстро и результативно научить сотрудника замечать эмоции клиента и реагировать на них?С помощью каких инструментов научить сотрудников «включать» эмпатию.Как превратить эмпатию по отношению к клиенту в навык? По каким маркерам поведения отслеживать проявление навыка во время коммуникации?

Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? Вопрос актуален и сегодня. Безусловно, новые технологии позволяют потребителю чувствовать себя значимым, но запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут. За что готовы платить клиенты, пережившие экономические изменения из-за пандемии, какие их главные потребности, в чем выгоды для бизнеса? О трендах, которые позволят сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта, в этой статье рассказывает Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь customer experience (клиентского опыта).