Публикации


Показаны записи 1-20 из 38.

Время экспериментов: боты в банках представляются разными именами и учат клиентов, как нужно общаться с ИИ-помощниками 19 января 2024

Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.

Подробнее »


Рост числа голосовых помощников в банках снизил качество обслуживания на входящих линиях — исследование Naumen 19 января 2024

Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Подробнее »


Тонкие настройки системного обучения 06 апреля 2023

Тренер и наставник, как музыканты в одном оркестре, работают вместе - гармонично и синхронно. Так получается качественный результат обучения.

Подробнее »


CRM, DMP, CDP и CEM. Что такое, чем различаются? 20 февраля 2023

CRM, DMP, CDP и CEM – это не просто аббревиатуры, за ними скрываются мощные инструменты для развития человекоцентричного бизнеса. Они дают компаниям возможность собирать, хранить, анализировать и использовать данные для предоставления персонализированного обслуживания, повышения лояльности клиентов и стимулирования роста доходов. В этой статье мы рассмотрим их функции, принципиальные отличия и преимущества.

Подробнее »


Презентация «Основные ошибки при работе с NPS или почему NPS не растет?» 15 декабря 2022

Презентация к вебинару «Основные ошибки при работе с NPS или почему NPS не растет?» с CX экспертом Ириной Чичмели, научным редактором книги Ф.Райхельда и 1-ым сертифицированным в России специалистом по NPS (2008).

Подробнее »


Результаты опроса CX/EX-исследователей 02 августа 2022

Первая известная нам попытка составить портрет СХ-специалиста, разобраться, чей опыт они изучают, какие применяют технологии и что делают с полученными данными.

Подробнее »


Чек-лист для самостоятельной оценки СХ компетенций 06 июля 2022

С помощью чек-листа вы сможете самостоятельно проверить уровень своих знаний и навыков в управлении клиентским опытом по 5 компетенциям: Клиентоориентированная корпоративная культура и распределение ответственностиСХ стратегияМетрики, измерения и ROIСпособность слушать и слышать клиентаДизайн клиентского опыта, внедрение изменений и инновации Чек-лист основан на требованиях Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта (СXPA) к СХ специалистам, позволяет самостоятельно оценить свои сильные стороны и зоны роста, а также сформировать личный план профессионального развития.

Подробнее »


Чек-лист «Сравнение лучших систем мониторинга отзывов в интернете» 08 июня 2022

Чек-лист «Сравнение лучших систем мониторинга отзывов в интернете» позволит выбрать систему мониторинга, чтобы находить все отзывы о компании за 2 минуты.

Подробнее »


Подборка полезных исследований и статей по теме управления CX 26 мая 2022

Материал будет полезен СХ-стратегам, руководителям и специалистам клиентских подразделений, исследователям, маркетологам.

Подробнее »


Презентация к вебинару "Автоматизировать нельзя управлять" 26 мая 2022

В презентации речь идет о роли технологий в управлении СХ, представлены промежуточные результаты исследования тех, кто занимается изучением клиентского опыта. Ссылка на анкету, если еще не прошли: https://oprosso.net/p/CMHFYRMQDEqFwmbJ2 На основе продукта Oprosso CEM показаны механизмы, позволяющие автоматизировать, и сделать эффективными процессы для системного диалога между клиентом и компанией.

Подробнее »


Презентация к вебинару "Фокусник в клиентском сервисе" 17 февраля 2022

Фокус – это работа со вниманием – своим и клиента. Как это делать грамотно, чтобы работа была продуктивно в разных каналах коммуникации.

Подробнее »


Материалы к вебинару "Секреты работы с трудным клиентом..." - тест, установки, интерпретация 10 декабря 2021

На вебинаре мы обсуждали, как вычислить деструктивные установки, которые мешают даже опытным сотрудникам в сложных ситуациях с клиентом. Один из инструментов - проективный тест - можно взять из материалов в этой публикации.Также в файле есть комментарии к тесту и список "популярных" негативных установок. Давайте думать иначе, чтобы делать по-новому!

Подробнее »


Презентация к вебинару "Секреты работы с трудным клиентом - как достичь результатов и сохранить себя" 10 декабря 2021

Результативная работа с трудными клиентами лежит глубже слов и стандартов. На вебинаре мы обсуждали внутренние установки и убеждения сотрудников, как найти те, которые мешают и изменить. Работа именно в этом направлении дает сейчас наиболее эффективные результаты в том, чтобы любого клиента обслуживать качественно, достойно, дружелюбно, легко пропуская мимо ушей провокации и недовольство.

Подробнее »


Презентация к вебинару "Эмпатия по отношению к клиентам и почему она так важна" 23 ноября 2021

Мы обсуждаем на вебинаре: Как выйти на новый уровень взаимодействия с клиентом через эмпатию? Регламент vs Эмпатия: как гибко подойти к скриптам, сделать общение живым, проявить внимание и сервисность, экологично разрешить конфликт, изучая эмоции клиента.Как быстро и результативно научить сотрудника замечать эмоции клиента и реагировать на них?С помощью каких инструментов научить сотрудников «включать» эмпатию.Как превратить эмпатию по отношению к клиенту в навык? По каким маркерам поведения отслеживать проявление навыка во время коммуникации?

Подробнее »


СЕРВИС, КОТОРЫЙ НАСТУПИТ ЗАВТРА 03 сентября 2021

Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? Вопрос актуален и сегодня. Безусловно, новые технологии позволяют потребителю чувствовать себя значимым, но запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут. За что готовы платить клиенты, пережившие экономические изменения из-за пандемии, какие их главные потребности, в чем выгоды для бизнеса? О трендах, которые позволят сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта, в этой статье рассказывает Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь customer experience (клиентского опыта).

Подробнее »


Профессиональная платформа для создания интеллектуальных голосовых и текстовых роботов 25 августа 2021

DialogOS — это профессиональная платформа для создания чат-ботов и голосовых ассистентов. Создавайте собственные сценарии самостоятельно или с командой, тестируйте их на лету и публикуйте в голосовые или текстовые каналы, используйте Javascript или Python для обращений во внешние сервисы и создания функций, храните часто изменяемые данные во встроенном сервисе таблиц и многое другое, в удобном и красивом приложении.

Подробнее »


«Наносемантика» — ведущие разработчики речевых технологий на базе искусственного интеллекта. 25 августа 2021

Продукты: чат-боты, голосовые помощники, распознавание речи, синтез речи Услуги: разработка виртуальных ассистентов, разработка нейронных сетей, сбор и разметка данных (датасетов)

Подробнее »


Виртуальные ассистенты для банков 24 августа 2021

Уехать в отпуск и нарваться на блокировку счета – вполне реальная ситуация, с которой может столкнуться любой владелец банковской карты. Он не сможет приехать в офис, звонить и висеть на линии ожидания будет дорого, а проблему нужно решить как можно скорее. В таком случае на помощь придет виртуальный ассистент. Он не только сможет решить сложившуюся ситуацию, но и сохранит лояльность клиента. В прикрепленном материале вы можете ознакомиться с функциональными возможностями виртуальных ассистентов для банковской отрасли.

Подробнее »


ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В СХ: ВОЛШЕБНАЯ ТАБЛЕТКА ОТ ВЫГОРАНИЯ 03 августа 2021

Существуют две «волшебные таблетки» от эмоционального выгорания. Первая - это развитие эмоционального интеллекта: способность создавать собственную стратегию эффективного взаимодействия со своим эмоциональным состоянием, понимать свои эмоции и работать с ними, а вторая - создание траектории собственного развития, которая придает смысл деятельности и показывает внутренние ресурсы. Скачайте презентацию, чтобы узнать: Что такое эмоциональный интеллект?Как его развивать?Что важно делать прямо сейчас, не откладывая на завтра, для развития эмоционального интеллекта и профилактики выгорания?

Подробнее »


Чат-бот в энергетике: круглосуточная помощь клиентам 03 августа 2021

Чат-бот для энергетических компаний – эффективный инструмент для оптимизации человеческих ресурсов и снижения затрат компаний. Разработанный специально под потребности энергетиков, чат-бот станет незаменимым помощником при обработке обращений потребителей. Он подскажет клиентам местоположение и часы работы офисов, примет показания приборов учета, оповестит о плановых отключениях и напомнит о необходимости оплатить текущий счет. Чат-бот круглосуточно открыт для общения с пользователями, снижая, тем самым, нагрузку на колл-центр и предоставляя полную статистику по всем обращениям. Подробнее о функциональных возможностях чат-бота для энергетических компаний – в закрепленном материале публикации.

Подробнее »