Отчет уникальный и подготовлен на основе 1.846 ЭССЕ участников премии за последние несколько лет. В этом отчёте мы обращаемся к материалам сезонов 2022–2026 годов. Сначала прослеживаем изменение фокуса CX за пять лет, затем разбираем ключевые практики 2026 года и на их основе формулируем аналитический прогноз до 2030 года. Заявки CX World Awards позволяют увидеть, как компании решали задачи и как менялись их подходы. За каждым изменением клиентского опыта стоит конкретная задача: сократить ожидание, упростить путь, помочь сотруднику или вернуть доверие. В отчете представлены 10 изменений, которые повлияют на CX до 2030 года

Отчет уникальный и подготовлен на основе 1.846 ЭССЕ участников премии за последние несколько лет. В этом отчёте мы обращаемся к материалам сезонов 2022–2026 годов. Сначала прослеживаем изменение фокуса CX за пять лет, затем разбираем ключевые практики 2026 года и на их основе формулируем аналитический прогноз до 2030 года. Заявки CX World Awards позволяют увидеть, как компании решали задачи и как менялись их подходы. За каждым изменением клиентского опыта стоит конкретная задача: сократить ожидание, упростить путь, помочь сотруднику или вернуть доверие. В отчете представлены 10 изменений, которые повлияют на CX до 2030 года

Cкачивайте презентацию к вебинару "ЗРЕЛЫЙ БИЗНЕС И СЕРВИС - ОТ ВЫЖИВАНИЯ К ДЕНЬГАМ И СМЫСЛУ", на котором мы обсудили: Что такое модель зрелости бизнеса и сервиса и как компании и функция сервиса/ СХ проходит путь от выживания, через контроль и эффективность к человечности и мудростиКак меняются лидерство, отношение к людям и клиентам, процессы, инструменты и метрики в зависимости от уровня зрелости.На каком уровне зрелости рождается истинная лояльность (сотрудников и клиентов), которую не перебить никакими скидками.Почему переход от эффективности к человечности самый сложный и что он требует от СХ-лидера?Как понять свой уровень, уровень компании и уровень зрелости своей СХ-функции и самое главное - как разговаривать с бизнесом и клиентами, если вы находитесь на разных уровнях зрелости. Запись вебинара: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/163 Книга продается на Озон, Авито и Я.Маркете

Что меняется Давление маркетплейсов растёт, покупатели ждут удобства и персонального сервиса, а технологии меняют саму логику торговли. По исследованию Deloitte среди 330 глобальных ритейл-компаний почти все руководители отрасли ожидают рост рынка, но считают, что конкуренция будет усиливаться из-за технологий, AI и изменений в поведении покупателей. Основные тренды Ритейл начинает зарабатывать на рекламеНовые функции офлайн-магазиновПерсонализация в офлайнAI для аналитикиОфлайн становится пространством опыта Что анализирует AI: продажиповедение покупателейсезонностьлокальные предпочтения Отраслевая школа Ритейла Мы создали площадку, где объединяются передовой опыт, проверенные кейсы и самые перспективные технологии. Дата: 22–26 июня 2026Формат: ОнлайнОбъем: 5 дней по 3 часа https://dtcenter.ru/business_school/retail?utm_sou...

До внедрения CRM работа с клиентами была разрозненной: данные хранились в Excel, таблицах, на стикерах и в ежедневниках. Единой базы не было, звонки не фиксировались, часть клиентов терялась, а задачи путались между сотрудниками. Компания выбрала Мегаплан — гибкую CRM‑систему, которую можно настроить под текущие процессы без их перестройки. Теперь все обращения проходят через CRM: при входящем звонке автоматически создаётся контакт и задача, а вся база клиентов хранится в одном месте. В карточке фиксируется вся история взаимодействия — звонки, сообщения, задачи и этапы работы. Система интегрирована с Mango Telecom: звонки записываются автоматически, руководство видит полную статистику по обращениям. В CRM выстроена понятная схема работы — от первого обращения до проведения мероприятия. Проекты ведутся на канбан‑доске, а документы и материалы хранятся прямо в системе.

Объединив коммуникации и управление продажами в единую цифровую платформу, компания «Маджента» (специализируется на производстве и печати пластиковых карт и пластиковых бейджей на заказ). Упростила работу отдела, ускорила обработку обращений и заметно увеличила конверсию в реальные заказы с помощью CRM-системы Мегаплан.

Мы собрали в PDF-отчет результаты открытой самодиагностики CX-подразделений за 2025 год — посмотрите, на каком уровне зрелости находятся компании и где вы относительно рынка. Команда Лаборатории клиентского опыта Wonderfull проанализировала анкеты сотрудников CX-подразделений из разных отраслей. В материале рассказываем: по какой методике проходила диагностикакакие компании приняли участиекакие закономерности и разрывы выявились Результаты диагностики можно использовать, как ориентир: понять, на каком этапе находится ваша компания сравнить себя с рынком определить конкретные шаги развития CX-функции в вашей компании Перейдите к полной версии исследования, чтобы увидеть детали методологии и выводы. Или пройдите тест самостоятельно и получите рекомендации по вашей ситуации в компании

Успех компании определяют не только технологии и финансы, но и люди. Самый ценный актив компаний - это человеческий капитал. Исследования персонала позволяют заглянуть внутрь организации и понять, что на самом деле в ней происходит. Без этого понимания любые инициативы по изменению корпоративной культуры, системы мотивации или управления рискуют провалиться, потому что будут основаны на догадках, а не на реальных данных.Понимание сотрудников позволяет выстроить по-настоящему привлекательный бренд работодателя. Это создание среды, куда таланты приходят сами и остаются надолго. Инвестируя в исследование своего персонала, компания инвестирует в свою собственную устойчивость и развитие.

CX meetup На закрытой встрече СХ Клуба поговорили о том, как клиенты выбирают и сравнивают в эпоху ИИ, как изменился путь клиента и как строить карты пути, чтобы они действительно работали. Вместе с экспертами и гостями СХ Клуба искали ответы на важные вопросы, которые двигают мир СХ вперёд: ИИ-персоны: миф или реальность? Клиентская сегментация: как построить? Персоны, поведенческие модели и жизненные ситуации.Карта пути клиента: как ИИ меняет сценарий выбора и покупкиДискуссия на тему «Карта пути клиента в эпоху ИИ»,Командная игра и бизнес-симулятор «AIJM: строим карту пути с помощью искусственного интеллекта» Встречу CX meetup провели: Антон Бессонов, Исследователь пользовательского опыта, Alfa Research CenterЕкатерина Антонова, СХ-директор, ГазпромбанкМария Сташенко, СХ-методолог и лидер Лаборатории клиентского опыта WonderfullСветлана Жилина, Основатель портала «Мир клиентского опыта»

Портал CX World представляет новый уникальный формат развития для профессионалов - группы роста и обмена опытом СХ-Драйв. Группы по обмену опытом - это структурированный особым образом формат групповых встреч, когда люди обсуждают кейсы друг друга и делятся релевантным опытом, а не советами в атмосфере поддержки и партнёрства, основанный на концепции мастермайнд-групп. Это групповой формат работы из 4–6 руководителей в сфере клиентского сервиса и опыта, которые регулярно встречаются, обсуждают свои бизнес-задачи и получают поддержку, обратную связь и конкретные решения от коллег и модератора. В презентации описание формата, чем и кому может быть полезен и какие задачи помогает решить.

Рабочая тетрадь CX-ТРАНСФОРМАЦИЯ 2025–2030 По материалам аналитического отчета CX World Awards

Чек-лист "Внедрение CX стратегии 2025 - 2030" по материалам аналитического отчета CX World Awards

Во вложении презентация, которую мы прочитали на совместном вебинаре с Додо Пиццей. На нем Додо Пицца поделилась информацией, как им удается возвращать 65% недовольных клиентов. Запись вебинара можно получить тут: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/147

Речевая аналитика помогает компаниям контролировать диалоги сотрудников с клиентами, повышает продажи и улучшает качество обслуживания. Во многих компаниях она стала обязательным инструментом, но нельзя сказать, что она в корне изменила подход к оценке качества. В статье Денис Корнилов, руководитель платформы «Речевая аналитика», расскажет, как мы решаем эту проблему в Т-Банке и выводим речевую аналитику на новый уровень.

«Технологии + Человечность = новая эра Customer Experience» Представляем вашему вниманию Аналитический отчет: «Обзор CX-трендов и лучших практик», подготовленный на основе на основе анализа 400+ эссе номинантов премии CX WORLD AWARDS. Уверены, что каждый найдет в этом отчете что-то полезное для развития бизнеса и улучшения Клиентского Опыта у себя в компании. Отчет подтверждает: клиенты больше не делят мир на «цифровое» и «живое». Они хотят скорости ботов и эмпатии людей — одновременно. Кейсы номинантов премии доказывают: успешные компании не заменяют человека технологиями, а усиливают его возможности.

Традиционные методы сегментации по возрасту, доходу и географии до сих пор доминируют в маркетинге — они просты, масштабируемы и дают быстрый результат. Но что, если ключ к повышению конверсии и лояльности лежит глубже — в ценностях, иррациональных мотивах и неосознаваемых решениях ваших клиентов?

Мы живем в эпоху, когда клиентский опыт (CX) становится ключевым драйвером успеха бизнеса. В 2025 году технологии трансформируют взаимодействие с клиентами, делая его персонализированным, бесшовным и эмоционально вовлекающим.В своей презентации мы раскроем главные тренды, которые помогут бизнесу не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и опережать их. Готовы к взлету? Тогда начинаем!

Что делать, если продажи вас не удовлетворяют или растут слишком медленно? Почему клиенты покупают не у вас, а у ваших конкурентов? Как перестать убеждать клиентов к покупке, а наблюдать, как они сражаются за право быстрее приобрести ваш продукт? Ответы на этот вопрос можно получить, освоив метод Jobs To Be Done (JTBD) ✋Привет! На связи Гаяне Гукасян, сооснователь и ведущий эксперт по исследованиям в агентстве Pro–Custdev. В этой статье я постараюсь просто и доходчиво разобрать методологию JTBD. Показать, чем она отличается от традиционного подхода и почему в последние годы она так быстро набирает популярность.

Привет! На связи Гаяне Гукасян, сооснователь и ведущий эксперт по исследованиям в агентстве Pro–Custdev. И в этой статье я хочу разобрать, почему для долгосрочного выживания вашего бизнеса критически важно работать над конверсией в продажах. И при чём тут кастдевы.

Презентация к Тренингу по публичным выступлениям, голосу и речи. Материал полезен спикерам, которые хотят выступить уверенно и убедительно, звучать легко, свободно и ярко на сцене или онлайн-конференции. Смотреть вебинар: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/137