CX WORLD FORUM

Рыбинская Елизавета

Предыдущая авторизация на портале: 11 февраля 2019 14:33
Рыбинская Елизавета
Директор по управлению клиентским опытом,
Яндекс.Маркет

30-летний опыт построения и управления контактными центрами, клиентскими службами и клиентским опытом в телекоме, финансах, ритейле/екоме, аутсорсинге услуг.

Яндекс.Маркет - это крупнейшая платформа сравнения цен, маркетплейсы Беру и Брингли.


АНОНС
Выступление 17-18 апреля 2019 на CX WORLD FORUM в сессии:

ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)

Участник Панельной Дискуссии:
ЧЕЛОВЕКОЦЕНТИРИЧНОСТЬ VS ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ,
ИЛИ КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ЦИФРОВОМ МИРЕ

Как оставаться человечными, невзирая на роботов, ботов, ИИ и прочие чудеса автоматизации? 
В нынешний век технологий компании имеют доступ все к большему количеству данных о своих клиентах и их предпочтениях. Не пользуясь этими данными, компании рискуют раздражать клиентов многократными заполнениями информации, которая уже имеется, высылать нерелевантные предложения, да и просто выглядеть глупо в ситуациях, когда клиенту приходится по 5 раз объяснять причину обращения. С другой стороны, если пользоваться этими данными очень активно, мы можем оказаться в ситуации, как в известном анекдоте про Google пиццерию. 
Как же найти здоровый баланс использования клиентской информации? И как не потерять человеческое лицо всё больше доверяя коммуникации роботам?
 
• Что мешает нам достичь клиентоориентированности в новом цифровом мире? 
• Что мешает нам достичь диджитализации?
• Как не потерять профиты того и другого при их соединении. 
• Какие могут быть инструменты для того, чтобы оставаться человекоцентричной компанией в полностью цифровом опыте взаимодействия 
• Роль людей ("персонала фронтлинии") в цифровом и омниканальном опыте  
• Какие изменения клиентского поведения и усложнения пути нас ждут при развитии омниканальности?


Доклад в сессии:

ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ

по теме:

КАК МАРКЕТПЛЕЙС БЕРУ! ДЕЛАЕТ КЛИЕНТА ГЛАВНЫМ

• Особенности работы с Customer Experience в IT-компании
• Почему терпят поражение при составлении CJM и что мы делаем со своим
• Как мы настойчиво ставим клиента во главу компании и развиваем клиентоцентричный подход


 

Добавить в Мой CX Club

Отправить личное сообщение