СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ (Total eXperience)
- Total Experience (TX) – стратегия бизнеса, которая объединяет клиентский опыт (CX), пользовательский опыт (UX), опыт сотрудников (EX) и Multi-eХperience (MX, мультивпечатлений)
- TX Стратегия направлена на достижение успеха за счет превосходного опыта для всех, кто взаимодействует с вашим брендом.
- В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений.
- Связь стратегии с корпоративными целями и ценностями компании
- Исполнение стратегии как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации)
- Создание в компании единой платформы информирования сотрудников на всех уровнях: от ТОП-ов до линейного персонала
- Формируем человекоориентированный подход на уровне ДНК компании
- Руководитель — один из ключевых элементов создания КорпКультуры в компании
- Как сделать клиента амбассадором бизнеса
ВНЕДРЕНИЕ ТХ СТРАТЕГИИ
• Клиентский опыт – вызовы новой эпохи
• Большая идея + Идеология управляют бизнесом
• Голос клиента – тонкая настройка
• Управление клиентскими сценариями
• Зачем бизнесу нужен NPS?
ОМНИКАНАЛЬНАЯ РЕАЛЬНОСТЬ B2B
• B2C-like подход в обслуживании B2B-клиентов
• Опыт B2B: как переход на омниканальность навсегда изменил продажи
• Нюансы омниканальности в В2В: «Чего хотят клиенты B2B» или как «Достучаться до небес клиентов»
• Как все отделы компании (продаж, маркетинга, поддержки и т д) могут работать сообща для улучшения общего качества Клиентского Опыта
ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННАЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ
• Синергия онлайна и оффлайна:
Омниканальность объединяет онлайн и оффлайн опыт. Клиенты начинают взаимодействие с книгами в цифровых каналах (сайты, соцсети, блогеры) и завершают в магазине, и наоборот. Это создает бесшовный клиентский путь и усиливает лояльность.
• Персонализация через технологии:
Современные клиенты требуют точных рекомендаций и персонализированного подхода. В компании разработан рекомендательный ИИ Chit-Ai. Он помогает подбирать книги на основе интересов клиентов.
• Улучшение навигации и поиска:
Персонализация проявляется и в физическом пространстве магазинов. Обновляются рубрикаторы и формат витрин, чтобы клиент мог легко находить книги, соответствующие его интересам. Новые категории формируются с учетом поведенческих тестов и логики восприятия самих клиентов.
• Цифровые сервисы в классической рознице:
Для улучшения пользовательского опыта внедрены цифровые инструменты. Например, приложение "Я в магазине", которое позволяет искать книги с точностью до стеллажа и полки, а также оформлять предзаказы и получать уведомления о ценах. Этот сервис уже привлек более 1,1 миллиона пользователей.
ПУТЬ ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
• Клиентоцентричность – ключ к успеху в розничной торговле.
• Растим аудиторию будущего.
• Пять ключей к успеху в бизнесе.
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС НАЧИНАЕТСЯ С ВЛАДЕЛЬЦА: КАКИЕ ШАГИ ДОЛЖЕН ПРЕДПРИНЯТЬ СОБСТВЕННИК ДЛЯ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ГОСТЯ
Первоклассный сервис начинается с владельца, который задает тон всего проекта.
Для создания атмосферы, ориентированной на гостя, собственник должен четко определить свою миссию и ценности, которые будут основой работы команды.
Важно активно участвовать в обучении сотрудников, делая акцент на клиентском обслуживании и выявлении потребностей гостей.
Собственник должен регулярно получать обратную связь от постояльцев и использовать ее для улучшения сервиса. Кроме того, создание комфортных условий для работы сотрудников положительно повлияет на их мотивацию и, следовательно, на качество обслуживания гостей.
Наконец, личное участие владельца в ежедневных операциях и взаимодействии с гостевой базой поможет укрепить доверие и лояльность к бизнесу.
ВНЕДРЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ
- Вовлеченность в реализацию СХ-стратегии: как эффективно встроить систему метрик СХ в бизнес-процессы компании?
- Как создать систему измерений, которая будет поддерживать реализацию СХ стратегии? Как связать СХ данные с финансовыми?
- "Анализируй это": собираем данные, анализируем поведение клиента, корректируем CJM
- "Куда уходят Клиенты?" - работа с оттоком, изучение/понимание глубинных потребностей и целей клиента
- Опросы, интервью: как снять негатив и сформировать ценность опросов
- Как повысить вовлеченность клиентов в опросы
- Контроль эффективности и сверка с целями: процесс внедрения изменений контролируется с помощью сбора данных, замыкая круг и давая материал для нового круга аналитической работы и корректировок стратегии
- Инструменты для анализа полученных данных и определения ключевых болей, а также возможностей для улучшения СХ
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В СТРАНАХ ЦЕНТРАЛЬНОЙ АЗИИ - КЕЙС БАНКА "КОМПАНЬОН", КЫРГЫЗСТАН
КЕЙС ОТ ИССЛЕДОВАНИЙ ДО ВНЕДРЕНИЯ
• Финансовый рынок Центральной Азии - особенности и потребности
• Стратегия и тактика клиентоцентричной трансформации
• Наши клиенты - поведенческие паттерны региона
• Команда и модель клиентоцентричной трансформации
• Результаты внедрения клиентоцентричной модели работы в банке "Компаньон"
СТРАТЕГИЯ ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПРОДУКТОВ
• Новые способы применения дизайн-мышления для проектирования dream-destination products. Клиентоцентричность в основе построения стратегии продукта.
• Как гибкие сценарии и итеративный подход помогают адаптироваться к быстрым изменениям рынка и смене пользовательских привычек.
• Метрики подтвержденных бизнес-результатов. Как посчитать эффект от инноваций.
КАК СФОРМИРОВАТЬ И ОБЕСПЕЧИВАТЬ ПЕРВОКЛАССНЫЙ СХ БЕЗ СХ ОТДЕЛА
• Тезисы уточняются
АНТИКРИЗИСНЫЙ CX
• Реакция на масштабный сбой в реальном времени
• Новые подходы в адаптация системы
• Роль людей в преодолении кризиса
• Кризис как возможность для улучшений и роста
КАК ЧЕРЕЗ РЕШЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРНЫХ КЛИЕНТСКИХ ЗАДАЧ УЛУЧШИТЬ ВЕСЬ СХ КОМПАНИИ
• Как организовать СХ трансформацию бизнеса, используя инструменты, понятные всем командам
• Выявление отложенных задач, которые влияют на клиентский опыт, но не находятся в фокусе команда
• Создание групп быстрого реагирования и организация кросс-функциональной работы
• Как опыт Альфы может помочь среднему и малому бизнесу
• Секреты успеха, и что может пойти не так
ИИ В СХ, ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ, ГИПЕРПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
- Будущее искусственного интеллекта (ИИ) для CX: станет ли он неотъемлемой частью программ клиентского опыта
- Как использование ИИ помогает улучшить клиентский опыт
- ИИ + персонализация = гиперперсонализация
- Автоматизация/диджитализация клиентского пути без потери индивидуального подхода к клиенту
- Усиление клиентоориентированности компании за счёт эффективного внедрения технологий роботизации
- Как достичь органичной и бесшовной связи онлайн и офлайн Клиентского Опыта
- Инструменты для формирования и улучшения CX/UX
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СJ
• ИИ бот для первой линии: используем его для консультации по сервису, присейлу и продукту.
• "Использование ИИ для улучшения СJ"
• Формирование customer data (золотой записи), в том числе сбор данных о поведении пользователя на сайте и личном кабинете для персонализации коммуникаций
КАК БИЗНЕСУ УВЕЛИЧИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ И ПЕРЕСТАТЬ ТЕРЯТЬ МИЛЛИОНЫ КАЖДЫЙ МЕСЯЦ?
• Не всегда привлечение новых клиентов решит проблему с прибылью компании. Ведь важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия.
• Как сервис-дизайн помогает раскрыть путь клиента и структурировать его в воронку продаж?
• Как увидеть, где бизнес теряет порядке 25% клиентов и миллионы рублей?
• Как найти и внедрить решения по улучшению опыта и лояльности клиентов?
КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИСНУЮ МОДЕЛЬ, ОСНОВАННУЮ НА ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ И ТОМ, ЧТО ВАЖНО ДЛЯ КАЖДОГО КЛИЕНТА
• Тезисы уточняются
CX + EX = АМБАССАДОРЫ БРЕНДА
- Сейчас все чаще уже люди выбирают компании, а не наоборот, поэтому компании должны идти по пути усиления бренда работодателя.
- Инструменты вовлечения сотрудников в исполнение СХ стратегии
- Инструменты вовлечения клиентов в развитие компании. Можно ли отдать "руль" клиентам?
- Создание комьюнити/сообществ для вовлечения клиентов
- Ценность человека, уважение к личности должны быть изначально заложены в ДНК компании, отражены в ценностях. Эти ценности реальные, они встроены в жизнь компании и систему управления.
- Вовлеченность и выгорание: как на выгорание персонала оказывает влияние высокая и низкая вовлеченность?
- Инструменты измерения КК: опросы вовлеченности, еNPS, опросы настроения и т.д., ключевое — это услышать голос сотрудника
- Все для всех доступны: выстраиваем открытый диалог на всех уровнях.
- Культура обратной связи: доносится обратная связь снизу вверх, сверху вниз, горизонтально, между отдельными людьми и между командами
- Выстраиваем информационную открытость: сотрудники вовремя узнают о новостях и обладают всей необходимой информацией, чтобы осознанно принимать решения в своей области ответственности.
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В КАРЬЕРЕ. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ КАЖДОМУ СХ-РУКОВОДИТЕЛЮ?
• Кто ваш главный клиент, если вы хотите расти внутри компании в должности и зарплате?
• Как может развиваться карьера СХ-директора?
• «Если что, мы вам перезвоним». Или как рекрутеры влияют на репутацию бренда компании
• Кандидаты это тоже клиенты
ВЗАИМОСВЯЗИ СХ И ЕХ - ПРО СЧАСТЬЕ И ЦИФРЫ
Мы любим говорить про связи счастья клиентов и сотрудников. А что мы подразумеваем под словом "счастье"?
Как они между собой связаны на самом деле? И как эти связи можно оцифровать затем, чтобы абстрактное стало конкретным?
Об этом будем говорить на примерах разных компаний, работающих с ЕХ
ПОХОД В CX «БЕЗ БАГАЖА»: ТРАНСФОРМАЦИЯ «ТЯЖЁЛОГО» B2B ПОДРУЧНЫМИ СРЕДСТВАМИ
• Нетуристические маршруты: индивидуальный тур или почему нам не подходят типовые сценарии построения клиентского опыта
• С визой, но без сопровождения: что делать, когда ТОПы согласны, но не готовы участвовать в этом вашем CX
• Путеводная звезда: роль консалтинга как проводника к новым открытиям/вершинам
• Остановка на EX: почему у нас не может быть положительного клиентского опыта без изменения опыта сотрудника
• Записки путешественника: какие повороты лучше обойти, чтобы не споткнуться по пути
«ТАЙНОЕ СООБЩЕСТВО» ДЛЯ ДРУЗЕЙ SPLAT
• Уникальные подходы SPLAT Global в СХ: личные письма, прямой диалог и клуб «Друзья SPLAT»
• Как вовлечь потребителей в бизнес еще до запуска продукта
• Как мотивировать потребителей на открытый диалог
• Подводные камни при создании коммьюнити вокруг бренда
• Как вовлекать сотрудников в СХ проекты
• Чем клуб друзей полезен для бизнеса
ВНИМАНИЕ! РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА
СХ-ПРОЖАРКА
Представление и защита проекта перед Советом Директоров
Представьте свой проект перед Советом Директоров!
Это новый интерактивный формат, на котором мы предлагаем рассказать и представить Ваш проект в виде презентации его Совету Директоров.
Если у Вас есть проект, направленный на изменение опыта клиента, через улучшение пути, бизнес-процессов и трансформацию культуры - представьте его перед Советом Директоров!
Формат проведения:
Всего будет отобрано и представлено не более 4 проектов на первом туре.
И 2 проекта пройдут на второй тур.
ПЕРВЫЙ ТУР
На 1 туре у Вас будет 5 минут, чтобы рассказать о своем проекте, его выгодах и влиянии на Клиентский опыт.
К каким изменениям CJM он ведет и как влияет на бизнес-результаты компании в целом.
Далее совет директоров в лице СЕО, коммерческого директора, ecom директора, продакт директора и т д будут задавать Вам вопросы по проекту.
Общее время презентации + вопросы от директоров - 15 минут на один проект.
После представления всех 4 проектов идет голосование зала.
Результаты выводятся на экран и во второй тур проходят 2 компании, набравшие наибольшее количество голосов
ВТОРОЙ ТУР
На втором туре Вы можете более углубленно представить свой проект, акцентируя внимание на бизнес-процессах, выгодах для компании и для клиента.
Представьте что Вы его очутились в лифте с инвестором. У вас есть всего 3-4 минуты, пока лифт медленно поднимается на нужный этаж.
Обоснуйте, что ваш проект не очередные затраты, а инвестиции, которые принесут деньги компании и счастье клиенту.
Далее совет директоров будет задавать Вам вопросы по проекту.
Общее время презентации + вопросы - 10 минут на один проект.
ИТОГИ
После представления 2 проектов лауреатов идет голосование зала по этим 2 проектам.
Результаты выводятся на экран.
Поздравляем и награждаем лауреатов!
Ведущий:
Илья Чадин, Управляющий партнёр, dthink
Совет Директоров:
Офелия Шафир, экс-Коммерческий Директор, Миксит
Екатерина Анциферова, Заместитель генерального директора по коммерции, Dalli
Николай Ларионов, Директор по продуктам, Hoff
Лена Серёгина, эксперт по работе с ценностью продукта и экономикой, Основатель Datalatte
Людмила Пак, Директор продукта CMS, Ecom.tech, Самокат, Мегамаркет
ИННОВАЦИИ И КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ:
ПРОРЫВ ИЛИ ПОСТЕПЕННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ?
• Когда речь заходит об инновациях, большинство из нас вспоминает о прорывных решениях. Однако не стоит забывать о менее заметных, но не менее важных инкрементальных инновациях. Именно они часто определяют конкурентоспособность компаний на современном рынке.
• Клиентский опыт (CX) играет ключевую роль в этом процессе. Он не только становится катализатором для инкрементальных изменений, но и определяет, какие технологии и решения компании внедряют для удовлетворения потребностей своих клиентов.
• Технологии стремительно меняют нашу жизнь, и важно правильно интегрировать их в бизнес-процессы, чтобы не ухудшать клиентский опыт. Важно уметь находить баланс: где ускориться, а где стоит затормозить, чтобы не перегрузить пользователя.
• Рассмотрим кейсы, где клиентский опыт оказывает влияние на внедрение инноваций. Иногда чрезмерное стремление к обновлениям может быть излишним, если на это нет реальной потребности со стороны клиентов.
• В контексте постоянного развития технологий, важно помнить, что не все изменения должны происходить стремительно. Главное — создавать ценность и удобство для клиента.
Модератор:
Ирина Баранова, Основатель консалтингового агентства, INEX Service Design
Эксперты:
Александр Чухонцев, CX director, X5
Антон Попов, Стратегический консультант-практик, проводил трансформацию клиентского опыта в Росатоме
Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал
18:00 - 19:00 НЕТВОРКИНГ ФУРШЕТ
ШАМПАНСКОЕ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ В НЕТВОРКИНГ ЗОНЕ