Сессия 1, 23 апреля
СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ (Total eXperience), включающей CX, EX и UX
СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ (Total eXperience), включающей CX, EX и UX
- Total Experience (TX) – стратегия бизнеса, которая объединяет клиентский опыт (CX), пользовательский опыт (UX), опыт сотрудников (EX) и Multi-eХperience (MX, мультивпечатлений)
- TX Стратегия направлена на достижение успеха за счет превосходного опыта для всех, кто взаимодействует с вашим брендом.
- В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений.
- Связь стратегии с корпоративными целями и ценностями компании
- Исполнение стратегии как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации)
- Создание в компании единой платформы информирования сотрудников на всех уровнях: от ТОП-ов до линейного персонала
- Формируем человекоориентированный подход на уровне ДНК компании
- Руководитель — один из ключевых элементов создания КорпКультуры в компании
- Как сделать клиента амбассадором бизнеса
Сессия 2, 23 апреля,
ВНЕДРЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ
ВНЕДРЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ
- Вовлеченность в реализацию СХ-стратегии: как эффективно встроить систему метрик СХ в бизнес-процессы компании?
- Как создать систему измерений, которая будет поддерживать реализацию СХ стратегии? Как связать СХ данные с финансовыми?
- "Анализируй это": собираем данные, анализируем поведение клиента, корректируем CJM
- "Куда уходят Клиенты?" - работа с оттоком, изучение/понимание глубинных потребностей и целей клиента
- Опросы, интервью: как снять негатив и сформировать ценность опросов
- Как повысить вовлеченность клиентов в опросы
- Контроль эффективности и сверка с целями: процесс внедрения изменений контролируется с помощью сбора данных, замыкая круг и давая материал для нового круга аналитической работы и корректировок стратегии
- Инструменты для анализа полученных данных и определения ключевых болей, а также возможностей для улучшения СХ
Сессия 3, 24 апреля,
ИИ В СХ, ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И ГИПЕРПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
ИИ В СХ, ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И ГИПЕРПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
- Будущее искусственного интеллекта (ИИ) для CX: станет ли он неотъемлемой частью программ клиентского опыта
- Как использование ИИ помогает улучшить клиентский опыт
- ИИ + персонализация = гиперперсонализация
- Автоматизация/диджитализация клиентского пути без потери индивидуального подхода к клиенту
- Как достичь органичной и бесшовной связи онлайн и офлайн Клиентского Опыта
- Прогнозирование поведенческих особенностей людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским опытом
- Инструменты для формирования и улучшения CX/UX
Сессия 4, 24 апреля,
CX + EX = АМБАССАДОРЫ БРЕНДА
CX + EX = АМБАССАДОРЫ БРЕНДА
- Сейчас все чаще уже люди выбирают компании, а не наоборот, поэтому компании должны идти по пути усиления бренда работодателя.
- Инструменты вовлечения сотрудников в исполнение СХ стратегии
- Инструменты вовлечения клиентов в развитие компании. Можно ли отдать "руль" клиентам?
- Создание комьюнити/сообществ для вовлечения клиентов
- Ценность человека, уважение к личности должны быть изначально заложены в ДНК компании, отражены в ценностях. Эти ценности реальные, они встроены в жизнь компании и систему управления.
- Вовлеченность и выгорание: как на выгорание персонала оказывает влияние высокая и низкая вовлеченность?
- Инструменты измерения КК: опросы вовлеченности, еNPS, опросы настроения и т.д., ключевое — это услышать голос сотрудника
- Все для всех доступны: выстраиваем открытый диалог на всех уровнях.
- Культура обратной связи: доносится обратная связь снизу вверх, сверху вниз, горизонтально, между отдельными людьми и между командами
- Выстраиваем информационную открытость: сотрудники вовремя узнают о новостях и обладают всей необходимой информацией, чтобы осознанно принимать решения в своей области ответственности.
18:00 - 19:00 НЕТВОРКИНГ ФУРШЕТ
ШАМПАНСКОЕ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ В НЕТВОРКИНГ ЗОНЕ