Показаны записи 1-20 из 40.
Полная версия Обзора CX-трендов и лучших практик 23 апреля 2024
Обзор CX-трендов и лучших практик подготовлен на базе кейсов участников ежегодной премии по клиентскому опыту СХ World Awards сезона 2022-2023 года. Премия привлекает сотни компаний из России и других стран, в десятках различных номинаций и сферах бизнеса.
А в обзоре представлены 28 трендов на основе анализа 300+ кейсов участников премии CX World Awards:
Описаны лучшие практики ведущих компанийПриводятся Оценки эффекта от внедрения лучших практик.Ссылки на видео-материалы участников премии.Общий справочник (Excel) с описанием всех кейсов премии (по запросу)
Подробнее »
ДЕМО Обзор СХ-трендов и лучших практик 2022-2023 27 марта 2024
Обзор подготовлен на базе кейсов участников ежегодной премии СХ World Awards сезона 2022-2023 года. Премия привлекает сотни компаний из России и других стран в десятках различных номинаций и сферах бизнеса.
Масштабы конкурса, 300+ кейсов, безусловно позволяют делать выводы о трендах развития клиентского опыта. Мы надеемся, что обзор станет для вас навигатором развития, поможет поднять клиентский опыт на новый уровень, а также будет ориентиром для номинантов премии нового сезона.
Ниже Вы можете БЕСПЛАТНО СКАЧАТЬ ДЕМО-ВЕРСИЮ обзора
А в ПОЛНОМ обзоре представлены 28 трендов на основе анализа 300+ кейсов участников премии CX World Awards:
Описаны лучшие практики ведущих компанийПриводятся Оценки эффекта от внедрения лучших практик.Ссылки на видео-материалы участников премии.Общий справочник (Excel) с описанием всех кейсов премии
Стоимость полного обзора 29.900 руб.
Подробнее »
Время экспериментов: боты в банках представляются разными именами и учат клиентов, как нужно общаться с ИИ-помощниками 19 января 2024
Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.
Подробнее »
Рост числа голосовых помощников в банках снизил качество обслуживания на входящих линиях — исследование Naumen 19 января 2024
Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.
Подробнее »
CRM, DMP, CDP и CEM. Что такое, чем различаются? 20 февраля 2023
CRM, DMP, CDP и CEM – это не просто аббревиатуры, за ними скрываются мощные инструменты для развития человекоцентричного бизнеса.
Они дают компаниям возможность собирать, хранить, анализировать и использовать данные для предоставления персонализированного обслуживания, повышения лояльности клиентов и стимулирования роста доходов. В этой статье мы рассмотрим их функции, принципиальные отличия и преимущества.
Подробнее »
Чек-лист для самостоятельной оценки СХ компетенций 06 июля 2022
С помощью чек-листа вы сможете самостоятельно проверить уровень своих знаний и навыков в управлении клиентским опытом по 5 компетенциям:
Клиентоориентированная корпоративная культура и распределение ответственностиСХ стратегияМетрики, измерения и ROIСпособность слушать и слышать клиентаДизайн клиентского опыта, внедрение изменений и инновации
Чек-лист основан на требованиях Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта (СXPA) к СХ специалистам, позволяет самостоятельно оценить свои сильные стороны и зоны роста, а также сформировать личный план профессионального развития.
Подробнее »
Презентация к вебинару "Автоматизировать нельзя управлять" 26 мая 2022
В презентации речь идет о роли технологий в управлении СХ, представлены промежуточные результаты исследования тех, кто занимается изучением клиентского опыта. Ссылка на анкету, если еще не прошли: https://oprosso.net/p/CMHFYRMQDEqFwmbJ2
На основе продукта Oprosso CEM показаны механизмы, позволяющие автоматизировать, и сделать эффективными процессы для системного диалога между клиентом и компанией.
Подробнее »
Презентация к вебинару "Эмпатия по отношению к клиентам и почему она так важна" 23 ноября 2021
Мы обсуждаем на вебинаре:
Как выйти на новый уровень взаимодействия с клиентом через эмпатию? Регламент vs Эмпатия: как гибко подойти к скриптам, сделать общение живым, проявить внимание и сервисность, экологично разрешить конфликт, изучая эмоции клиента.Как быстро и результативно научить сотрудника замечать эмоции клиента и реагировать на них?С помощью каких инструментов научить сотрудников «включать» эмпатию.Как превратить эмпатию по отношению к клиенту в навык? По каким маркерам поведения отслеживать проявление навыка во время коммуникации?
Подробнее »
СЕРВИС, КОТОРЫЙ НАСТУПИТ ЗАВТРА 03 сентября 2021
Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? Вопрос актуален и сегодня. Безусловно, новые технологии позволяют потребителю чувствовать себя значимым, но запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут. За что готовы платить клиенты, пережившие экономические изменения из-за пандемии, какие их главные потребности, в чем выгоды для бизнеса? О трендах, которые позволят сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта, в этой статье рассказывает Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь customer experience (клиентского опыта).
Подробнее »
Профессиональная платформа для создания интеллектуальных голосовых и текстовых роботов 25 августа 2021
DialogOS — это профессиональная платформа для создания чат-ботов и голосовых ассистентов.
Создавайте собственные сценарии самостоятельно или с командой, тестируйте их на лету и публикуйте в голосовые или текстовые каналы, используйте Javascript или Python для обращений во внешние сервисы и создания функций, храните часто изменяемые данные во встроенном сервисе таблиц и многое другое, в удобном и красивом приложении.
Подробнее »
Виртуальные ассистенты для банков 24 августа 2021
Уехать в отпуск и нарваться на блокировку счета – вполне реальная ситуация, с которой может столкнуться любой владелец банковской карты. Он не сможет приехать в офис, звонить и висеть на линии ожидания будет дорого, а проблему нужно решить как можно скорее. В таком случае на помощь придет виртуальный ассистент. Он не только сможет решить сложившуюся ситуацию, но и сохранит лояльность клиента. В прикрепленном материале вы можете ознакомиться с функциональными возможностями виртуальных ассистентов для банковской отрасли.
Подробнее »