Статьи

Подписаться на статьи через RSS канал

Показаны записи 1-6 из 6.

КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ. ШАГ №1
15 февраля 2018 17:45

76% покупателей считают, что сервис – это показатель того, насколько компания дорожит ими. Но произвести впечатление на клиента сложно: для этого недостаточно качественно обслужить 1 раз. Занимаясь сервисом от случая к случаю, обслуживая «под настроение», компания не получит лояльных клиентов, не приобретет в их лице приверженцев, которые «голосуют ногами и кошельком». Только системный стабильный сервис-менеджмент конвертируется в финансовые, маркетинговые и HR выгоды для компании. Система сервиса проста: это базовые составляющие, которые нужно построить и удерживать. Желательно – удерживать всегда.

ЦЕННОСТНЫЙ ПОДХОД – БЕСЦЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
05 февраля 2018 15:57

Мы часто говорим «корпоративная культура», «миссия», «стратегия», но это все слова общего порядка. Они не формируют у человека конкретного и полного понимания, как принимать ежедневные решения, чем руководствоваться. Самое сложное – это интегрировать в человеке желание в каждый момент принятия решения задумываться, на что ему нужно опираться. Задача руководителя – понимать, что будет двигать их подчиненными. Именно единое ценностное поле в компании сможет дать прогнозируемые решения, а соответственно и модели поведения.

В 40 ЛЕТ ВСЕ ТОЛЬКО НАЧИНАЕТСЯ… И ДЛЯ СЕРВИСА ТОЖЕ
31 января 2018 16:28

Тема сервиса всегда актуальна, и все больше компаний понимают, что именно высококлассный, особенный сервис отличает их от конкурентов, но рано говорить о том, что клиентоцентрированных компаний много. Их по-прежнему в мире мало. Кто-то до сих пор уверен, что им помогут низкие цены, и ещё больше компаний верят, что с сервисом у них все хорошо. Однако это не так, поэтому работы впереди ещё много...

"ХОЛСТ И КИСТИ" АНАЛИТИКА
15 января 2018 13:25

Важно правильно провести сегментацию клиентов, выделить значимые факторы при формировании сегментов и правильно описать основные характеристики каждого. Далее полученные данные можно соединить с любой имеющейся информацией о клиентах из прочих источников для проверки первоначальных гипотез: данные соцсетей, опросов, в которых мог участвовать клиент, данные GA по типам устройств, которые использует клиент, длительности сбора корзины, источники входа на сайт, его интересы и прочее. Зная историю покупок, можно будет прогнозировать, насколько тот или иной сегмент окажется чувствителен к существенным изменениям в бизнес-модели компании, например, в стоимости доставки, ограничении ее территории, изменениях в ассортименте. И также очень важно периодически делать обновление анализа, чтобы понимать, как меняется (и меняется ли) текущий портрет клиента. Это позволит не упустить тот момент, когда, возможно, потребуется корректировать стратегию развития и менять свое представление о текущем позиционировании компании в глазах потенциальных покупателей.

КАК ПОЯВИЛСЯ АДЖАЙЛ
11 января 2018 10:00

Раньше продукты делали сразу целиком. Для этого они шли по цепочке: «идея → техзадание → дизайн → программирование → тестирование → релиз». Если на этапе дизайна появлялась новая идея, приходилось игнорировать её или переделывать все предыдущие этапы. Это было неудобно — проект или получался хуже, чем мог бы, или растягивался во времени и не укладывался в бюджет. Прогрессивные разработчики стали пробовать новые подходы к работе. Так появились экстремальное программирование, Скрам и ещё с десяток новых техник. Команды могли тестировать и изменять продукты в процессе работы, за это такие подходы назвали «гибкими». Эксперименты оказались удачными: клиенты получали отличные продукты, разработчики выдерживали сроки и бюджеты, а размеры компании не влияли на продуктивность команд.

ОБСЛУЖИВАТЬ… ПРОДАВЦА
21 декабря 2017 20:42

Клиент обычно требователен и не всегда хочет ровно то, что мы ему даём. Когда мы получаем претензию в свой адрес, естественная реакция – это защита. И вот уже сознание «подсовывает» много «важных» задач, которые надо решить в первую очередь, а потом уж заниматься этим «вечно недовольным» клиентом. Отрицательный эффект усиливает иерархическое управление организацией. Когда мне важнее, чтобы мной был доволен в первую очередь начальник, а не клиент, то покупатель реально оказывается последним по важности. Единственная альтернатива – это сделать над собой усилие и осознанно поставить клиента на первое место, а всё остальное уже после. Компания в этом может помочь, завязав премии и карьерный рост на клиента, а не на начальника. Надо выстраивать организацию под того, кто обслуживает покупателя. Изменить привычную структуру компаний, сделать сотрудников розницы самыми ценными, а бухгалтерии доверить сервисное отношение к этим самым продавцам.

АРХИВ ИНТЕРВЬЮ за 2017 год