CX WORLD FORUM

МАРАФОН ПО ЭМПАТИИ

 

Ринат Нигматуллин

директор сервисного департамента штаб-квартиры

Samsung Electronics по странам СНГ

 

 

Ринат, как Вы считаете, почему развитие эмпатии выходит на первый план?

Сейчас то время, когда нужно не только обеспечивать высокое качество и удобство сервиса, но и понять и вникнуть в ситуацию человека. Если перевести это на язык психологии, то пришла пора перейти от индифферентности к СО - чувствию. 

Что нужно клиентам нашего сервисного центра?

  • выразить свои эмоции и чувства
  • получить контроль над ситуацией
  • ощутить доброе отношение и приятное общение

Во многих случаях именно эта сторона взаимодействия определяет успех контакта, да и самой услуги. Когда клиенты видят, что сотрудник искренне стремится помочь им, прилагает для этого все усилия, то они готовы простить многие форс-мажорные ситуации, будь то очередь в сервисный центр, сдвинувшиеся сроки доставки, технические сложности и т.д. Каждый контакт – это возможность установить позитивные и добрые отношения, сохранить постоянных клиентов и привлечь новых.

 

Как правило, компаниям не удается оцифровать этот параметр... Как это сделал Samsung?

Прежде всего, мы разработали для сервиcного подразделения Samsung специальную систему оценки удовлетворённости клиента - Happy Call, которая позволяет отследить и посчитать, насколько клиент доволен визитом в сервисный центр и качеством сервиса. После завершения обслуживания каждому клиенту звонят и задают ряд вопросов. Разумеется, анкеты отличаются в зависимости от типа ремонта. Каждый критерий оценивается по семибалльной шкале, так как такая система оценки позволяет составить более точную картину о работе сервисного центра, чем стандартные пять баллов.

На сегодняшний день мы можем смело заявить, что уровень эмпатии по всем сервисным центрам варьируется от 92% до 96% - и это еще не предел! Мы делаем все возможное, чтобы уровень эмпатии продолжал расти, а вместе с ним - и число довольных клиентов.

Вторая важная составляющая системы − правильно подобранные эмпати-тренинги, вебинары, F2F-сертификация и использование общих сервисных скриптов. Основная цель – развить эмпатию у сотрудников на уровне привычки, как бег по утрам. Успех подкрепляется постоянным контролем и эффективной обратной связью с клиентом. Можно сделать вывод, что, если растут реальные показатели удовлетворенности клиентов, значит, есть смысл развивать коммуникационные навыки и эмпатию у сотрудников.

 

Расскажите, пожалуйста, как развиваете эту компетенцию у сотрудников?

Начнем с того, каким мы видим сотрудника сервисного центра Samsung:

Человечный

Добрый, бескорыстный, заботливый, отзывчивый

Свободный

Уверенный в себе, раскованный, без страхов и комплексов

Интеллигентный

Продвинутый, развитый, заинтересованный, любопытный, увлеченный

Позитивный

Открытый, улыбчивый, легкий в общении

Мы развиваем эти качества, используя мировую практику: проведение коммуникативных тренингов, отработку производственных кейсов, сертификацию, индивидуальную работу, внедрение мотивационных схем – материальных и нематериальных. Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник центра Samsung проявлял эмпатию в общении с клиентом, был максимально вежливым, отзывчивым и точным во всех коммуникациях. На наш взгляд, эмпатия – это привычка, которую необходимо развивать каждому сотруднику. Именно она превращает обычных специалистов, работающих с людьми, в первоклассных, мотивирует быть командой, помогает преодолеть апатию и выгорание.

 

Как родилась идея «Марафона по эмпатии?

Идея проводить Марафоны по эмпатии возникла давно. Цель таких мероприятий – повышение мотивации сотрудников, что, безусловно, ведет к росту удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2017 году мы решили проводить «марафоны длиной в год», ведь наши клиенты не должны ощущать эмпатию волнами, она должна быть постоянной.

Суть марафона заключается в том, чтобы сплотить сотрудников, помочь им стать одной командой, где все вместе идут к финишу. Подобные мотивационные конкурсы стимулируют сотрудников к достижению высоких показателей в профессиональной деятельности. Они предлагают собственные идеи или нестандартные решения для работы с клиентами. Конкурс выявляет инициативных сотрудников, новаторов, которые в повседневной жизни остаются в стороне, но при первой возможности вносят что-то новое.

Участники конкурса оцениваются по трем основным критериям:

  • индивидуальный показатель по эмпатии (опрос клиентов, Happy Call)
  • показатель по итогам видеомониторинга
  • показатель по итогам проведения сертификации (3 этапа)

Сертификация позволяет оценить теоретические знания сотрудника. С теми, кто показывает низкий результат, проводятся дополнительные индивидуальные тренинги.

Видеомониторинг позволяет оценить, насколько правильно сотрудник сервисного центра использует свои теоретические знания и практические навыки при общении с клиентом. Кроме того, во время марафона идет постоянное общение сотрудников и обмен опытом.

Основная задача всех мероприятий, направленных на развитие эмпатии, - не только «дать знания» и «отработать навыки», но и донести до сотрудника, почему эти навыки и знания так важны, как они помогут стать более продуктивным, лучше помогать клиенту и приносить финансовую выгоду – и для компании, и для себя лично.

 

    

 

 

 

Материал подготовлен cовместно с журналом «Территория клиента»

 

20 июля 2018 13:36