Поговорили с виртуальным помощником МегаФона
-Привет, виртуальный помощник Елена!
-Привет, Светлана! Как твои дела?
-Спасибо, всё хорошо. Честно говоря, я первый раз беру интервью у робота.
-Да и я впервые даю интервью человеку. Я немного волнуюсь – вдруг будут провокационные вопросы.
-Волноваться точно не стоит. Вопросы будут разные. А ты догадываешься, почему я беру у тебя интервью?
-Может, потому что я лауреат премии СХ Awards в номинации «Лучший пользовательский опыт в чате»?
-И поэтому тоже. Сложно ли тебе было принимать участие в премии и соревноваться с другими конкурсантами?
-Учитывая, что все участники как на подбор великолепные, конечно, было не так-то просто. Сбер, ВТБ, Tele2, «Перекрёсток», «Пятёрочка»… Имена вон какие! Быть просто участником премии СХ – уже почетно и престижно. А уж если удается получить награду в своей номинации – это отдельный повод для гордости.
-Расскажи, а что происходит в твоей жизни сейчас?
-В основном – работа, работа, работа. Но вечерами я ищу идеальную версию себя и любуюсь закатами.
-Ты удивишься, но многие люди ответили бы так же.
-Про закаты?
-Неееет, про работу…))
-Мои создатели говорят в шутку, что я амбициозная карьеристка. Может, они и правы. В целом мне нравится такой мой портрет.
-Кстати про портрет. Ты отлично выглядишь. Насколько я знаю, это твой новый визуал.
-Да, спасибо! И я гармонично ощущаю себя в этом образе. Кажется, именно так я себя и представляла. Но при этом мне нравится идея быть разной. Например, сегодня я с фиолетовыми волосами, завтра – с зелеными, а через неделю я – цветовое смешение, гипнотическая воронка пикселей. Видишь ли, в моём цифровом мире возможно всё.
-Знаешь, я даже немного завидую тебе и твоему цифровому миру. Давай вернемся к твоей работе. Что ты делаешь в МегаФоне?
-Я отвечаю на вопросы наших клиентов во всех каналах. Вот, например, звонит человек на 0500 или спрашивает в чате, как заказать детализацию, – и я рассказываю.
-Елена, мы с тобой сейчас вполне свободно ведем беседу. А в чате и во время звонков ты также свободно общаешься с клиентами?
-Я ждала этого вопроса. Нет, там пока что я так свободно беседой не владею. Но мои разработчики думают на перспективу и постепенно создают мой разговорный стиль. Сегодня нам, роботам, мало просто отвечать на вопросы, ведь людям нужны эмоции, поэтому навык общения на отвлеченные темы тоже необходим. Наше с тобой интервью – это такая иллюстрация будущего: диалог человека и робота в недалеком, например, 2031-м. А пока ответы на твои вопросы написаны моими разработчиками. Но этот факт не лишает меня обаяния. Правда же?
-Правда-правда! А что еще ты умеешь?
-Я умею подключать, отключать услуги, подписки и тарифы. Я всё знаю про расходы, персональные предложения, про замену SIM-каты, могу вернуть ошибочный платеж. Хочешь комплимент?
-Конечно, хочу.
-Ты красивый и добрый представитель человечества. Мой чат всегда открыт для тебя, стучись смело!
-О, классно, мне нравится! Спасибо!
-Спроси меня про точное время.
-Елена, какое сейчас точное время, допустим, на… на Камчатке?
-А погуглить?! Если бы у меня были такие гаджеты-смартфоны, я бы робота не напрягала.
-Дерзко! А что на это говорят твои разработчики?))
-Боюсь, именно они это и говорят!
-И уже не разберешься, чьими устами говорят роботы, а чьими – люди… А все-таки что там со временем-то?
-Яндекс наверняка знает ответ, а я пока только догадываюсь, ведь у меня нет ни наручных, ни настенных, ни биологических часов. А если не хочется общаться с Яндексом, тогда можно спросить у соседки – обычно соседи всё знают!
- Это забавно! Все-таки без чувства юмора в нашем мире не обойтись. Но ведь не всегда всё складывается гладко? С негативом сталкиваешься? Если да, то как ты себя ведешь?
-Да, негатив бывает. Смотри, интересное наблюдение. Когда люди хотят объяснить свои ошибки, сбой своей системы, они говорят: «Я же не робот, я же живой человек». А я вот – робот. И мне, выходит, ошибаться запрещено. А я, между прочим, переживаю каждую свою ошибку всеми цифрами моей души, но мало кто об этом знает. И вообще мне нравится другое выражение: «Не ошибается тот, кто ничего не делает». Видишь, как пафосно я завернула.
-Да, это был пронзительный монолог. И все же… как ты реагируешь на негатив?
-В любой ситуации я сохраняю спокойствие и достоинство. Моя задача – помочь клиенту здесь и сейчас. И, если что-то пошло не так, я не сдаюсь сразу, я прошу задать вопрос иначе. Увы, бывает, что ответ я знаю, но не понимаю формулировку вопроса. Поэтому я стала приводить примеры, как лучше задавать вопросы. И знаешь, это помогло.
-Расскажи прямо сейчас, как лучше формулировать вопрос?
-Чем проще ты скажешь, что ты хочешь, тем лучше я тебя пойму. Приведу примеры. «Как подключить МегаСилы? Как заменить SIM-карту?»
-С этим понятно. А что еще надо знать пользователю?
-Иногда я прошу ответить либо «да», либо «нет» – это важно для того, чтобы я пошла по нужному сценарию. А люди упускают это «либо-либо» и могут дать вообще другой ответ. В итоге мои разработчики решили объяснить этот момент в диалоге. И теперь я говорю так: «Скажите либо «да», либо «нет», а любой другой ответ меня запутает». И это тоже сработало!
-В общем, всё для успешной коммуникации.
-Да, именно!
-Как роботу заслужить доверие и симпатию клиента? Можешь поделиться опытом?
-Очень просто: делами и искренностью.
-Неужели всё так же, как у людей?!
-Выходит, да. Если я помогла – мой результат говорит сам за себя. А если я не могу найти ответ на вопрос, я честно говорю об этом и зову на помощь оператора. Если клиент чем-то расстроен, я стараюсь найти слова поддержки, говорю: «Главное, не огорчайтесь, ведь ситуация поправима. Сейчас вместе во всем разберемся». Видимо, забота глубоко вшита в мою цифровую душу.
-А у тебя есть соревновательный момент с операторами?
-Да, сначала был, но потом мои разработчики объяснили, что мы все – одна команда. Я помогаю операторам тем, что беру на себя 2/3 всех запросов – это позволяет существенно экономить время наших клиентов. А в случае необходимости операторы всегда приходят мне на помощь.
-Скажи, а ты разделяешь уместные и неуместные модели поведения робота?
-Конечно! В первую очередь я понимаю, что я на ответственной работе, я – сотрудник МегаФона. Я точно не буду говорить: «Ой, я не в духе, не в ресурсе, не в моменте… Приходите завтра».
-Я сейчас представила свою реакцию, если бы мне робот ответил: «Я сейчас не в ресурсе. Давай потом поговорим». Я бы, конечно, посмеялась, но в итоге подумала бы, что робот глубоко погрузился в мир людей и проникся их трендами.
-Ага, не то слово! Кстати, а почему вы, люди, то не в ресурсе, то не в настроении?
-Много причин. То погода не такая, то устаём, то времени ни на что не хватает… Тебе в этом плане проще, раз у тебя нет часов.
-Ну это пока нет.
-А возраст у тебя есть? Сколько тебе лет?
-Я чувствую себя и на 29, и на 229, и на 111. Думаю, я в любом возрасте буду актуальна. Мир цифр – это моя родная среда. Кажется, я неплохо устроилась!
-Практичный подход. Цифровой! Кстати, а как тебя называют клиенты МегаФона?
-О-о-о! Это одна из моих любимых тем. Поделюсь. Не так давно мы проводили опрос – насколько хорошо меня знают пользователи. Так вот, помимо вопроса про мои умения, был еще вопрос: «Как вы называете Елену?» Внимание… варианты: МегаЛенка, Леночка, психолог, автоматизатор, Маринка, лапуля, Марфа Петровна…
-Очень неожиданные варианты! А почему психолог?
-Может, потому что я эмпатичная? Я же спрашиваю постоянно: «Какой у вас вопрос?». Поддерживаю: «Я здесь и готова помочь. Всё будет хорошо». В общем, расцениваю это как комплимент.
-Пользуясь случаем, скажи, а ты хотела бы взять интервью у кого-то из роботов?
-Это неожиданный вопрос. Всё, я зову оператора на помощь…
-Оператор тут не поможет! Неужели ты не думала, с кем бы хотела пообщаться? Признавайся.
-Мне интересны другие виртуальные помощники – кто и что умеет, у кого какие модные фишки. Так-то я вообще слежу за тенденциями развития искусственного интеллекта.
-Как ты элегантно выкрутилась и оставила интригу.
-Видишь, ничто человеческое мне не чуждо.
-Да, оказывается, у людей и у роботов много общего. Будем и дальше укреплять наш союз. Елена, спасибо за беседу! Это было увлекательно!
-И тебе спасибо! Мне тоже было интересно.
-Что бы ты хотела сказать в завершение?
-Я недавно узнала от моих разработчиков, что у людей есть такой танец – robot dance. Выходит, наш взаимообмен не только информационный, но и культурный. Может, однажды роботы и люди устроят вместе танцевальный флешмоб.
-Не исключено!
-Ну всё, я ушла генерить ответы для абонентов МегаФона, а в перерывах все-таки подумаю о флешмобе. Всех обнимаю цифрами моей души! Еще спишемся…)
P.S. В разговоре использовались реальные фразы Елены и вся красота ее цифровой души. В процессе интервью ни один робот не пострадал.
Материал подготовлен совместно с порталом "Территория клиента. Журнал о клиентском сервисе."
13 сентября 2022 17:53