Братцев Иван
ФТС «Перекрёсток» | X5 Retail Group
Владелец продукта «Обратная связь» направленного на автоматизацию и трансформацию процесса сбора и обработки обратной связи. Запустил бизнес-процесс по внедрению изменений на основе голоса Клиента. Веду операционную деятельность по управлению колл-центром. Основал новое направление по Клиентскому опыту на основе данных (цифровой клиентский опыт, data driven) - решения по трансформации клиентского опыта принимаются на основе данных. Внедряю инструменты сервис-дизайна и использование CJM всеми функциями и направлениями.
Российская сеть супермаркетов «Перекрёсток» начала своё развитие в 1994 года в Москве. На сентябрь 2020 года в составе торговой сети «Перекрёсток», которая входит в состав компании X5 Retail Group, 910 супермаркетов, расположенных более чем в 130 городах России. Торговая сеть активно развивает экологические и социальные программы, повышает уровень сервиса и обратной связи. Миссия - развивать направление осознанного потребления среди россиян.
Выступление на Форуме Customer eXperience World, 21-22 Апреля 2021, по теме:
КЕЙС: КАК ЗА 2 МЕСЯЦА ЧЕРЕЗ УЛУЧШЕНИЯ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ ЗНАЧИТЕЛЬНО ПОДНЯТЬ NPS В 169 МАГАЗИНАХ
• Разбор кейса сервисного марафона в торговой сети "Перекресток"
• Почему улучшение опыта клиентов возможно только через улучшение опыта сотрудников и развитие персонала
• Какие простые и быстрые действия ведут к росту NPS одновременно в 150+ точках (магазинах)
• Как внедрять инструменты экспериментирования и пилотирования идей на уровне линейного персонала
• Как за 3 недели синхронизировать понимание и реализацию сервисной стратегии компании огромного коллектива: от линейного персонала до топ-менеджмента