Александрова Татьяна
Volvo Car Russia
Опыт работы в области CRM - 12 лет, реализованные проекты: колл-центр линия Volvo, программа лояльности Privilege Club, установленный регламент работы с клиентами Премиум сегмента, запуск CRM систем. CxF 2016: Победитель в номинации Best Customer Experience Team Awards
Компания Volvo существует с 1927 г. Сегодня Volvo — это один из наиболее известных и уважаемых в мире автомобильных брендов сегмента Премиум. Volvo Cars продаёт свои автомобили приблизительно в 100 странах.
АНОНС
Выступление 17-18 апреля 2019 на CX WORLD FORUM в сессии:
СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
Участник ИНТЕРАКТИВНОЙ ДИСКУССИИ В ФОРМАТЕ ИГРЫ "ЗА И ПРОТИВ: АРГУМЕНТИРУЙ ● РАССУЖДАЙ ● ВОЗРАЖАЙ"
Приглашаем весь зал принять участие в обсуждении и в голосовании по вопросам:
1. «Всегда ли Клиент прав?»
• А если Клиент явно манипулирует или ведёт себя нечестно, он тоже прав?
• Может ли компания, чьей ценностью является клиентоцентричность, говорить Клиенту, что он не прав?
2. «Можно ли говорить Клиенту НЕТ?»
• А если Клиент просит то, что не входит в перечень услуг вашей компании?
• А если он манипулирует тем, что дорого или у других дешевле/лучше, или ранее покупал у вас со скидкой, то можно ли не дать скидку?
3. Насколько «интимными» могут быть отношения с Клиентом?
• Клиент предлагает перейти на ты? Согласитесь?
• Зовёт пойти в бар? Пойдёте?
• А потом «по-дружески» просит бонус - Дать нельзя отказать?