Ким Наталья
Integria Consult
Мне сейчас интересно: влияние корпоративной культуры на взаимоотношения с клиентами, путь компании от клиентов-к человекоориентированности
• Автор и ведущая сертифицированного Customer Institute международного курса «ССО: Chief Customer Officer» • Сертифицированный партнер Market Culture по проведению исследований уровня развития клиентоориентированности компаний по методике MRI в России. • Член СXPA (https://www.cxpa.org) – Международной ассоциации профессионалов в области клиентского опыта.
Integria Consult - консалтинговая компания, специализирующаяся на развитии клиентоориентированности компаний, системном управлении клиентским опытом. Измеряем, развиваем, обучаем.
Выступление на Форуме Customer eXperience World, 21-22 Апреля 2021, по теме:
NPS: МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ
NPS прочно занял место главного измерителя качества клиентского опыта в России. При этом многие используют методологию неправильно: проводят ненадежные измерения, ошибочно интерпретируют результаты и принимают неверные коммерческие решения на их основе. Как избежать ошибок и превратить NPS в реально работающий инструмент управления лояльностью клиентов?
• Что действительно измеряет NPS?
• Удовлетворенность и лояльность: взболтать, но не смешивать.
• От измерений к изменениям: создаем работающую систему.