Формат: презентация

Давайте обсудим как создавать клиентский опыт, который становится частью жизни пользователя, использовать обратную связь, даже если клиенты не всегда честны, и настраивать метрики, которые понимают бизнес и продакты. А ещё — тренды в CX, которые изменят подход к клиентам в 2025 году.

Это не очередной вебинар про “надо любить клиента”. Это про то, как сделать так, чтобы клиент платил, оставался и ещё рассказывал про вас друзьям.
Пять ключевых блоков, которые разорвут шаблон вашего подхода к CX.

На встрече разберём:

1️⃣ Что такое мощный клиентский опыт?
Почему CX должен работать и на клиента, и на бизнес одновременно.

2️⃣ Customer Journey vs Life Journey:
Как сделать продукт неотъемлемой частью жизни пользователя и встроить его в ежедневные сценарии.

3️⃣ Мульти CJM:
Клиент х контекст

4️⃣ Обратная связь:
Что делать, если клиенты часто говорят одно, а делают другое? Как узнать, что их действительно беспокоит.

5️⃣ Метрики в сервисе:
Как подружить NPS, AARRR и churn, чтобы бизнес понял ценность CX, а продакты стали лучшими друзьями.

Программа вебинара:

1. Мощный клиентский опыт: деньги против заботы?
• Почему CX — это не битва с продуктом за влияние, а реальный способ зарабатывать.
• “Вы там про клиентов, а мы про метрики?” Как перестать играть в противоположные лагеря.
• Как показать связь CX с удержанием, ретеншном и LTV, чтобы бизнес сказал: “Да, это работает!”.

2. Life Journey: клиент, где ты живёшь?
• Customer Journey — это классика. Но что, если ваш продукт станет частью повседневной жизни клиента?
• Кейсы: Как простые идеи (например, беговые клубы или поп-апы) могут вшить бренд в будни клиента.
• Как найти “точки удовольствия” клиента и быть рядом в правильный момент.

3. Мульти CJM: клиент × контекст
• Как день недели, время суток и настроение влияют на поведение клиента? (Да, четверг — топ, а воскресенье — нет).
• Почему один и тот же человек ведёт себя по-разному и что с этим делать?
• Marvel-стайл: мультивселенная клиентского опыта и как её нарисовать.

4. Обратная связь: клиенты говорят одно, а делают другое
• Почему ваши клиенты часто врут (даже если сами не знают об этом).
• Как найти истинные боли за фальшивыми ответами.
• Инструменты эмпатии: что на самом деле беспокоит ваших клиентов?

5.Метрики CX: измеряйте ценность, а не только счастье
• NPS vs реальная лояльность: в чём подвох?
• Кейсы: Как правильно измерять прогресс клиента. Какие метрики реально отражают движение клиента к его целям?

Спикер(ы):

Чадин Илья,
Управляющий партнёр,
dthink