Архив вебинаров
Дата: 21.02.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация
5 ОСНОВНЫХ ОШИБОК В РАБОТЕ NPS, ИЛИ ПОЧЕМУ NPS НЕ РАСТЁТ?
Благодаря своей простоте и удобству методика NPS завоевала большую популярность в России, однако она не всегда используется правильно и в полной мере, что порой приводит к разочарованиям и сомнениям в эффективности инструмента.
Спикер(ы):Ким Наталья, Управляющий партнёр, Integria Consult
Дата: 13.02.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация
КАК ПЕРЕСТРОИТЬ ФОКУС НА КЛИЕНТА
Мы часто говорим сотрудникам или самим себе, что следует поставить клиента в центр бизнеса и любой коммуникации, сфокусировав на нем максимум своего внимания и заботы. Однако возникает вопрос, КАК это должно проявляться и выглядеть в реальном контакте с покупателем? Каким образом переключить свой внутренний и внешний фокус контроля на чужого человека? На общение с кем-то, кто не всегда позитивен, с кем, возможно, вообще этот контакт хочется побыстрее прекратить…
Спикер(ы):Данилина Софья, бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами, ServiceUp
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp
Дата: 06.12.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация
СТРАТЕГИЯ, КОТОРОЙ У ВАС НЕТ. Создание стратегии развития отношений с клиентами
Мы немного лукавим: в России, безусловно, есть компании, у которых есть эффективная и работающая CХ-стратегия. Приглашаем представителей таких компаний к участию в этом вебинаре в качестве экспертов, к сотворчеству, которое поможет всем остальным участникам превратить свой список действий и планов, программу лояльности и сбор обратной связи в единую стройную систему, которая планомерно вносит свой вклад в повышение конкурентоспособности и финансового успеха компании.
Спикер(ы):Гусева Ольга Викторовна, Управляющий партнер, Integria Consult
Дата: 29.11.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация
ВЫ В ЗАЛОЖНИКАХ У СВОИХ СОТРУДНИКОВ? Как избежать подобного?
Приходилось ли вам держать неэффективного сотрудника, так как были уверены, что не сможете найти никого лучше? Или вас отпугивала сама мысль о том, что придется перебирать резюме и проводить собеседования, потом еще и заново обучать «новобранца»? А как часто вы позволяли своим лучшим сотрудникам нарушать стандарты, лишь бы не потерять их?
Спикер(ы):Перельман Георгий Михайлович, Директор, The Friedman Group Russia
Дата: 27.11.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: семинар
Члены Жюри при выборе и оценке Финалистов премии CX WORLD AWARDS принимают свое решение, прежде всего, на основании прочитанного в Эссе. Таким образом, решающее значение имеет то, как Вы опишете свои достижения и преимущества.
Спикер(ы):Артемьева Елена Александровна, Руководитель, Биглион
Гусева Ольга Викторовна, Управляющий партнер, Integria Consult
Жилина Светлана, Директор, CX World Forum
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp
Локшина Элла Арнольдовна, Управляющий Партнер, Client Insider Consulting
Мамченко Сергей Леонидович, Директор по клиентскому сервису, компания "Электронный экспресс"
Редько Евгения Сергеевна, руководитель направления, CSMC Центр Сервис Менеджмента
Сорокина Наталья Ивановна, Директор по обслуживанию клиентов, QIWI
Дата: 18.10.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
КАК БЫСТРО И ЛЕГКО НАУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ ЭФФЕКТИВНО РАБОТАТЬ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Обучение работе с клиентом в конфликтных ситуациях, с одной стороны, похоже на развитие любого навыка, с другой – есть несколько нюансов, пропуская которые мы только зря тратим усилия и деньги.
Спикер(ы):Данилина Софья, бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами, ServiceUp
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp
Дата: 02.10.2018, Время: 20:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
ОТ КЛИЕНТО- К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Человекоориентированность – самый частый запрос от компаний и тренд 2018 года. Что такое человекоориентированность и в чем ее отличие от клиентоорентированности? Как вовлечь сотрудников и сделать так, чтобы они по-настоящему любили клиентов? Почему все больше и больше компаний двигаются в сторону человекоориентированности?
Спикер(ы):Ким Наталья, Управляющий партнёр, Integria Consult
Дата: 27.09.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
ИЗМЕРЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ: зачем и как. Инструмент, практика, кейсы.
Многие компании уже научились измерять лояльность клиентов и работать с ней. Но лояльность клиентов – лишь отражение того, что происходит в компании. Как измерить клиентоориентированность самой корпоративной культуры, с чего начать программу изменений, как выделить основные приоритеты в развитии и составить пошаговый план повышения клиентоориентированности? Будем разбираться вместе на примере живых кейсов.
Спикер(ы):Гусева Ольга Викторовна, Управляющий партнер, Integria Consult
Дата: 19.09.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
ВАУ-СЕРВИС ПО-УМНОМУ: как создавать вишенки на торте для своих клиентов
Про ВАУ-сервис сказано уже очень много, поэтому мы предлагаем Вам практические советы, как создавать вау-эффекты для своих клиентов.
Спикер(ы):Грачева Алена Николаевна, Управляющий партнер, Клиентомания
Дата: 01.08.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
Секреты и практики внедрения стандартов сервиса
Во многих компаниях существуют утвержденные стандарты сервиса, которые часто воспринимаются лишь формально. Однако, именно эти стандарты - зеркало вашей компании в глазах ваших клиентов. В рамках вебинара мы рассмотрим практические шаги, которые помогают преодолеть сопротивление или безразличие в отношении стандартов сервиса и позволят заинтересовать всех линейных руководителей в их продвижении.
Спикер(ы):Зульфикарова Василиса, Генеральный директор, Service One /ООО Сервис Уан
Дата: 19.07.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
Каждый из нас хотя бы раз наблюдал конфликт, начавшийся практически «с нуля». Многим знакома ситуация, когда недовольство клиента в процессе работы с его претензией только росло и крепло. Всегда хочется найти подходящие слова, которые позволят за несколько секунд решить конфликт. И они, действительно, есть! Однако есть еще слова и фразы, способные в одно мгновенье запустить конфликт «на пустом месте». Как подобрать первые и исключить из своего лексикона вторые?
Спикер(ы):Данилина Софья, бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами, ServiceUp
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp
Дата: 20.06.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
Секреты работы с трудными клиентами – как достичь результатов и сохранить себя
Результативная работа с трудными клиентами лежит глубже слов и стандартов. Внутренние установки и убеждения человека сильнее правил и скриптов. Работа именно в этом направлении дает сейчас наиболее эффективные результаты в том, чтобы любого клиента обслуживать качественно, достойно, дружелюбно, легко пропуская мимо ушей провокации и недовольство.
Спикер(ы):Данилина Софья, бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами, ServiceUp
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp
Дата: 17.05.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
Оптовые поставки лояльных клиентов. Кейсы SEO & Marketing.
Вебинар будет полезен владельцам бизнеса, которые продвигают свой сайт в интернете, руководителям отдела маркетинга и SEO-специалистам разного уровня. В ходе вебинара мы поговорим о самых инновационных подходах в продвижении сайтов на наглядных кейсах, а также Вы получите практические советы, применив которые, сможете значительно улучшить ключевые показатели вашего бизнеса.
Спикер(ы):Гроховский Леонид Олегович, Генеральный директор, TopExpert
Дата: 12.04.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация
Цифровая трансформация пользовательского опыта
Мир стремительно вступает в новую цифровую эру. Модели взаимодействия компаний с клиентом кардинально меняются. Если раньше единственными каналами взаимодействия с клиентом были офисы и колл-центры, то сейчас на первый план выходят цифровые каналы взаимодействия - личный кабинет, мобильное приложение и чаты. И компаниям, для завоевания новых клиентов и удержания текущих, критически важно оказывать качественный, персонализированный сервис по всем каналам взаимодействия.
Спикер(ы):Какунин Алексей Александрович, Генеральный Директор, ЕМДЕВ
Дата: 11.04.2018, Время: 11:00 (UTC --12:00)
Формат: презентация
«Сервисный компот»: 5 ингредиентов сервиса
Сервис – это ценность и деньги. Клиенты голосуют за сервис ногами и кошельком, бизнес – получает лояльных потребителей, приверженцев. Именно такая модель приносит выгоды и пользу всем: сотрудникам, бизнесу, экономике в целом.
Спикер(ы):Цысарь Елена, корпоративный консультант, основатель центра обучения, 4service Group, CSMC
Дата: 04.04.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
Инсайты из СJM продуктовых онлайн-магазинов
В рамках исследования цифрового опыта клиентов при покупке продуктов питания “e-grocery rating-2018” мы исследовали 10 интернет-магазинов с привлечением 30 покупателей. Это был интересный опыт, которым мы готовы поделиться.
Спикер(ы):Неворотова Нина, Основатель, Студия клиентского опыта "Пульс"
Дата: 28.03.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
Customer Journey Map: секреты конструирования хорошего сервиса
Тема этого вебинара взята из практики и актуальна для большинства компаний. Customer Journey Map – популярный подход к проектированию сервиса. Его практическое применение рождает множество вопросов, как у компаний, которые только начинают его использовать, так и у тех, кто уже имеет определённые наработки. Мы проанализировали лучший международный опыт, чтобы выявить типичные ошибки и предложить проверенные решения, позволяющие многократно повысить эффективность применения CJM-инструментов. Вебинар будет полезен всем, кто имеет отношение к проектированию и управлению продуктами и сервисами: собственникам и топ-менеджерам, руководителям в сфере клиент-менеджмента, владельцам продукта, маркетологам, сервис-дизайнерам и аналитикам.
Спикер(ы):Киреев Александр, Консультант, cjm!
Дата: 26.03.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: он-лайн конференция
Защита Эссе Финалистов Премии CX WORLD AWARDS
5-тидневная онлайн конференция лучших практик в индустрии СХ и обслуживания клиентов. В ходе коротких 5-7 минутных выступлений лучшие представители индустрии расскажут о своих достижениях, результатах и успехах в области построения клиентского опыта по 15 номинациям Премии CX WORLD AWARDS.
Спикер(ы):Dumikyan Арсен, Executive director, Sberbank
Абдульманов Сергей, CMO, Мосигра
Агаева Ольга Сергеевна, Менеджер проектов по управлению знаниями, Tele2
Антонова Юлия Евгеньевна, Операционный директор, Сбербанк
Артемова Ольга Владимировна, Customer experience manager, ТД ЦУМ
Балутина Ирина, Директор по качеству, МегаФон Ритейл, АО
Белоусова Кристина Николаевна, Руководитель PR-отдела, ООО Территория Фитнеса
Блинова Мария Александровна, Начальник отдела обслуживания клиентов, ПАО Росбанк
БОГАЧЕВА Ольга, Начальник отдела развития дистанционного обслуживания, ПАО "Мосэнергосбыт"
Буркова Ольга, Директор по сервису и операционным процессам, World Class
Бычкова Ольга Владимировна, Директор центра сопровождения corporate and investment banking, ПАО Сбербанк
Ванерке Наталья, Руководитель контакт-центра, Allsoft Ecommerce
Васин Валентин Николаевич, Руководитель службы Social Media, Альфа-Банк, АО
Величко Лидия Ивановна, Директор по работе с персоналом Контактных центров Tele2, Tele2
Верещагин Андрей, Директор по работе с клиентами, ОМС Аутсорсинг Партнер
Верт Антон, CEO, VertComm
Войнова Наталья Владимировна, Руководитель, Альфа Банк
Григорьева Галина Владимировна, Руководитель отдела, LoyaltyPlant
Гудимова Анна Анатольевна, Директор департамента контроля качества, Группа компаний Eqvanta
Давыдова Ольга Петровна, Руководитель отдела проектов Колл-центра, ООО СТД Петрович
Деденко Ольга Анатольевна, Руководитель Департамента клиентского сревиса, НПФ БЛАГОСОСТОЯНИЕ
Деянова Наталия, Вице-президент по качеству и удовлетворённости клиентов, ШНЕЙДЕР ЭЛЕКТРИК
Довженко Антон Александрович, Руководитель группы мониторинга качества, ПАО "Аэрофлот"
Еронко Оксана Валерьевна, Руководитель смены, Русский стандарт
Жегалина Марина Владимировна, Начальник управления | Управление развития обслуживания клиентов, АО «Армадилло Бизнес Посылка»
Завьялов Андрей Валерьевич, Вождь, Кнопка, ООО
Земцова Алена Александровна, Начальник отдела управления клиентским опытом, МФК "Быстроденьги" (ООО)
Зотов Михаил Валерьевич, Начальник отдела маркетинговых коммуникаций и продуктов программ лояльности, Азбука Вкуса
Зубарева Мария Михайловна, Директор клиентского сервиса, Ingate
Зульфикарова Василиса, Генеральный директор, Service One /ООО Сервис Уан
Ивзан Виктория Сергеевна, Директор по маркетингу, ООО БигБокс, Оптоклуб "РЯДЫ"
Измайлова Мария, Директор по развитию IT и CRM бизнеса, INBRIEF
Казанина Татьяна Валерьевна, Директор Департамента Клиентского опыта, МРФ "Сибирь" ПАО "Ростелеком"
Кайдашов Дмитрий, Руководитель отдела по развитию голосовых сервисов, Tele2
Камальдинов Василий Дамирович, руководитель направления по работе с соцмедиа, Почта Банк
Катран Лариса, Директор по клиентскому сервису, ESET Russia
Ковальчук Виктория Сергеевна, старший специалист развития качества сервиса в мультимедийных каналах обслуживания, ПАО "МегаФон"
Коровин Олег Владимирович, Руководитель проекта автоматизации, Сити-XXI век
Красавин Дмитрий Сергеевич, Директор управления клиентских программ и CRM, Связной/Евросеть
Краузе Алина Владимировна, Начальник отдела клиентской поддеожки, АО "ЛК "Европлан"
Куликова Светлана Вячеславовна, Начальник отдела, Розничная сеть МТС
Кураченко Олеся Александровна, Руководитель службы качества и мониторинга показателей, Tele2
Лошкарева Наталья, Директор по клиентскому сервису, Tele2
Лукоянов Максим, Ведущий специалист, ИСЕТ Софтвеа
Лысун Татьяна Анатольевна, Заместитель начальника Депаратмента - начальник Управления обслуживания клиентов Департамента дистанционного клиентского сервиса, Банк ГПБ (АО)
Макарова Лариса Михайловна, Начальник отдела, ПАО Сбербанк
Маклакова Виктория Юрьевна, Customer satisfaction and quality director, Schneider Electric
Монахова Елена Викторовна, Руководитель единой службы по работе с клиентами, ЗАО «Сити-XXI век»
Мукушева Ольга, Заместитель начальника отдела развития взаимоотношений клиентов, НПФ Благосостояние
Нигматуллин Ринат, Директор сервисного департамента, Samsung Electronics
Никулин Всеволод, Главный специалист, ПАО "Аэрофлот"
Орел Светлана, Head of sales department, Решения Бош в сфере услуг
Пурахин Павел Васильевич, Руководитель службы сопровождения и обработки абонентских запросов, Теле2
Романова Людмила Алексеевна, Директор регионального центра дистанционного взыскания, ПАО Сбербанк
Романова Надежда Анатольевна, CEO, PickPoint
Рыбинцев Иван Александрович, Руководитель Контактного Центра, Tele2
Рыженко Никита, Руководитель отдела поддержки клиентов, ESET Russia
Сапронова Ирина Юрьевна, Директор клиентского сервиса, Elementaree
Сергеева Ксения, Менеджер по внутрикорпоративным коммуникациям, World Class, OOO «Спорт Форум»
Сергеева Светлана Константиновна, Генеральный директор, Broccoli
Солоха Екатерина Борисовна, Руководитель направления по развитию проектов клиентского сервиса, ООО "Т2 Мобайл"
Сорокина Наталья Ивановна, Директор по обслуживанию клиентов, QIWI
Суворова Алла Васильевна, Руководитель Группы рассмотрения обращений по некредитным продуктам, ПАО "МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК"
Сурина Юлия Викторовна, Руководитель Контактного центра г. Саранск, Tele2
Телегина Оксана Вячеславовна, Генеральный директор, ООО Складовка
Троицкий Роман Викторович, Руководитель отдела, Эльдорадо
Турубар Николай, CEO, Gadget Studio
Храбров Тарас, Старший специалист по администрированию и развитию LMS, Tele2
Цветков Сергей, Основатель, CX+
Чурмантеев Денис Васильевич, маркетолог, NAUMEN
Широков Алексей, Руководитель отдела привлечения и управления лояльностью, Скартел (Yota)
Эралиева Махабат Талайбековна, ведущий специалист по управлению клиентским опытом, ООО "Скай Мобайл" ТМ Beeline
Яшина Елена, Начальник дистанционного обслуживания клиентов, ОТП Банк
Яшина Наталья Владимировна, Руководитель Контактного центра, Tele2
Дата: 27.02.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
Кейс интернет-магазина: как 360 звонков помогли увидеть бизнес на 360 градусов?
Узнайте, как интервью с клиентами интернет-магазина позволили выявить сильные и слабые стороны в работе компании и найти возможности для повышения продаж. Вебинар будет полезен владельцам и руководителям компаний, а также коммерческим директорам и директорам по маркетингу.
Спикер(ы):Грачева Алена Николаевна, Управляющий партнер, Клиентомания
Дата: 12.02.2018, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад
10 ошибок при проведении опроса клиентов NPS
Это Чек-лист для тех, кто хочет измерить лояльность покупателей и заказчиков. Всего одна из этих ошибок – и результаты опроса могут быть искажены. И даже если Вы считаете себя профессионалом в клиентском сервисе или имели опыт проведения опросов клиентов, пройдитесь по нашему чек-листу, чтобы убедиться, что Вы всё делали правильно – или увидеть свои ошибки и оперативно скорректировать их.
Спикер(ы):Грачева Алена Николаевна, Управляющий партнер, Клиентомания