Архив вебинаров

 

Сортировать по:
Показаны записи 1-20 из 68.

РЕЙТИНГ 185

Дата: 16.04.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Речевая аналитика 100% взаимодействий: от контакт-центров до face2face

На предстоящем вебинаре мы обсудим предпосылки инновационного метода анализа, поговорим о возможностях применения речевой аналитики в разных каналах взаимодействия, расскажем о технологии работы и особенностях аналитики face2face, а также реальных результатах применения речевой аналитики.

Спикер(ы):
Алексашина Екатерина, аналитик, Группа компаний ЦРТ


РЕЙТИНГ 262

Дата: 08.04.2021, Время: 16:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад

Бизнес Human2Human: начать с себя

Клиентов делают счастливыми… сотрудники! Счастливые сотрудники создают благоприятный клиентский опыт и отличный сервис. Исследование Bain&Company 2015 выявило, что если принять продуктивность довольных сотрудников за 100%, то вовлеченные сотрудники продуктивны на уровне 144%, а воодушевленные — на уровне 225%.

Спикер(ы):
Гузенюк Филипп, Партнер Института Коучинга Санкт-Петербург, Автор проекта "Счастье в деятельности"


РЕЙТИНГ 226

Дата: 02.04.2021, Время: 11:30 (UTC +3:00)
Формат: доклад

От "пластиковых" к "живым" стандартам. Или как полюбить стандарты сервиса.

Будем обсуждать вопросы создания живых стандартов клиентского сервиса.

Спикер(ы):
Омельченко Ольга, CX Lead, SBER PRIVATE Banking


РЕЙТИНГ 593

Дата: 25.03.2021, Время: 10:00 (UTC +3:00)
Формат: он-лайн конференция

ОНЛАЙН Защита Эссе Финалистов Премии CX WORLD AWARDS

11-тидневная онлайн конференция лучших практик в индустрии СХ и обслуживания клиентов. В ходе коротких 7 минутных выступлений лучшие представители индустрии расскажут о своих достижениях, результатах и успехах в области построения клиентского опыта по 23 номинациям Премии CX WORLD AWARDS.

Спикер(ы):
Жилина Светлана, Основатель и Партнер, CX WORLD: FORUM ● AWARDS ● CLUB


РЕЙТИНГ 217

Дата: 10.03.2021, Время: 16:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Рабочая встреча с ФИНАЛИСТАМИ премии CX WORLD AWARDS

Расскажем подробнее как будет проходить защита Эссе и протестируем подключение с финалистами премии.

Спикер(ы):
Жилина Светлана, Основатель и Партнер, CX WORLD: FORUM ● AWARDS ● CLUB


РЕЙТИНГ 245

Дата: 03.03.2021, Время: 16:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Глобальные тренды в CX в 2021 году

Стал ли сервис и клиентский опыт лучше за последние 20 лет? И да, и нет.

Спикер(ы):
Цысарь Елена, корпоративный консультант, основатель центра обучения, 4service Group, CSMC


РЕЙТИНГ 168

Дата: 19.02.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад

Следующее поколение CX в эпохе 5-ой Промышленной Революции - не Customer Experience, а Customer Transformation: переход фокуса от «люди создают более ценные инновации» к фокусу на «инновации создают более ценных людей»

Пятая промышленная революция. В отличие от тенденций Четвертой революции к дегуманизации, передовые технологии и инновации склоняются чемпионами Пятой революции к служению человечеству. Сосредоточить людей и алгоритмы на соответствующих областях их силы. Алгоритмы могут идентифицировать закономерности в данных намного быстрее и мощнее, чем человек. Делегируя больше таких задач машинам, люди могут сосредоточиться на использовании своих собственных уникальных познавательных способностей, например, на воображении новых возможностей, которые еще не существуют. Например, Amazon самостоятельно принимает рутинные решения, такие как управление запасами и ценообразование, в соответствии с философией, известной как "Руки с руля", переориентируя человеческие таланты на придумывание новых идей, например, в магазинах Amazon Go компании. Новые интерфейсы "человек-алгоритм" также потребуются для того, чтобы эти совершенно разные стили познания работали вместе синергетически.


РЕЙТИНГ 222

Дата: 11.02.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

КАК ПРОЕКТИРОВАТЬ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ "СЕРВИСНЫХ" СОТРУДНИКОВ

На нашей встрече мы поговорим о разработке образовательного опыта сотрудников, которые каждым своим словом, строкой в чате, взглядом создают тот уникальный опыт для клиентов, к которому стремятся многие компании. Почему сегодня фокус на "сервисных" сотрудников? В их рабочей практике постоянно происходят перемены, один формат обучения сменяется другим, порой слишком часто меняется состав команды... Как учить их быстро и правильно, без тушения пожаров, а планомерно и результативно?

Спикер(ы):
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp


РЕЙТИНГ 129

Дата: 28.01.2021, Время: 10:00 (UTC +3:00)
Формат: семинар

4-х часовой онлайн-воркшоп, посвященный построению интегральной СХ стратегии

Воркшоп в формате No Guru - рабочая профессиональная среда для использования возможностей коллективного разума и командной работы. Будем обмениваться опытом, мнениями, идеями и инсайтами, обсуждать, смотреть с разных точек зрения. Лаконичные информационные вставки по созданию интегральной СХ стратегии и трендам международного рынка от признанных СХ экспертов придадут структуру встрече и позволят использовать полученные знания в своей команде.

Спикер(ы):
Гусева Ольга, Управляющий партнер, Integria Consult
Ким Наталья, Управляющий партнёр, Integria Consult


РЕЙТИНГ 229

Дата: 21.01.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

КАРЬЕРА СХ СПЕЦИАЛИСТА. Ваш личный план профессионального развития.

​Приглашаем специалистов в области управления клиентским опытом к открытому диалогу на тему профессионального развития и карьерного роста. Поделимся международным опытом развития профессии и примеры карьер, обсудим перспективы в России, посмотрим на сильные и слабые стороны собственных компетенций по системе международной организации СХРА и разберемся с инструментами их развития. Изюминка встречи – практика по созданию личного плана профессионального роста. Каждый участник выйдет с вебинара с готовыми идеями и набросками собственного плана.

Спикер(ы):
Гусева Ольга, Управляющий партнер, Integria Consult
Ким Наталья, Управляющий партнёр, Integria Consult


РЕЙТИНГ 160

Дата: 25.11.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад

Премия CX WORLD AWARDS. Как правильно подготовить и загрузить Эссе для оценки Жюри Премии.

Эссе - это ключевой фактор успеха участников Премии и Ваша визитная карточка. Эссе формирует первое впечатление об участнике/номинанте. Информация в Эссе оценивается членами Жюри на первом этапе голосования за Короткий Список Финалистов. Как создать "правильное" Эссе, не допустить ошибки и получить максимальную оценку членов Жюри?

Спикер(ы):
Жилина Светлана, Основатель и Партнер, CX WORLD: FORUM ● AWARDS ● CLUB
Калинина Светлана Васильевна, Customer Experience & Research Community Leader, Executive Vice President, Райффайзенбанк, АО


РЕЙТИНГ 103

Дата: 23.10.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Как правильно выбрать программное обеспечение для успешной работы с обратной связью от клиентов и сотрудников

Все компании заинтересованы в получении обратной связи от своих клиентов и сотрудников. Эффективная организация как самого процесса получения обратной связи, так и её дальнейшее использование приобретает всё большее значение для успешного развития бизнеса. На вебинаре мы рассмотрим плюсы и минусы ряда ключевых факторов, которые влияют на выбор программного обеспечения для сбора и анализа обратной связи.

Спикер(ы):
Туева Ирина, Менеджер по маркетингу, Confirmit


РЕЙТИНГ 311

Дата: 21.10.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Как мы сами неосознанно создаем самые горячие конфликты с клиентом

Конфликты с клиентом, с одной стороны, неизбежны, с другой - малоприятны, да еще и требуют существенных ресурсов... Не говорим уже о том, что это убытки для бизнеса. Источников у конфликтов немало, однако есть один, который мы порой склонны игнорировать - ситуации, когда мы сами провоцируем клиента / коллегу / партнера / семью на конфликт. Конечно, неосознанно. Не специально, а незаметно для самих себя. Хорошая новость в том, что научиться замечать и исключать эти провокации можно. Самая хорошая - в том, что это позволит сократить сразу до 50% сложных ситуаций, то есть работать с клиентом станет комфортнее, даже если специфика Вашего отдела - круглосуточная обработка жалоб. Компания выиграет от таких изменений, потому что сохранит и лояльных клиентов, и лояльных сотрудников, увеличив их срок работы на "горячих территориях".

Спикер(ы):
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp


РЕЙТИНГ 183

Дата: 28.08.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ЭКОНОМИКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ROIX(с)

Если компании не научатся связывать СХ-метрики с доходом на высшем финансовом уровне, то серьезных изменений в бизнесе не будет. А точечное улучшение сервиса - это не СЕМ.

Спикер(ы):
Даллакян Арсен, Консалтинг по customer value для цифровой трансформации, Управляющий партнер, Russian Behavioral Unit


РЕЙТИНГ 328

Дата: 09.07.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ: МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ

Вебинар познакомит участников с системой управления клиентским опытом, рекомендованной Международной Ассоциацией Профессионалов Клиентского Опыта CXPA, на примере кейсов ведущих мировых компаний.

Спикер(ы):
Гусева Ольга, Управляющий партнер, Integria Consult


РЕЙТИНГ 317

Дата: 02.07.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

20 элементов эффективной системы работы с жалобами

С недовольством клиентов сталкиваются все компании, у кого есть клиенты. Классическая система работы с жалобами давно известна и отработана. Почему же клиентов не удовлетворяют наши решения? Что нам важно учитывать, чтобы каждая жалоба была решена максимально качественно как для компании, так и для клиента? Будем разбираться вместе с Ульяной Сажиной, экспертом по работе с обратной связью клиентов.

Спикер(ы):
Сажина Ульяна, управляющий партнер, Интегриа, ООО


РЕЙТИНГ 411

Дата: 18.06.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА ДЛЯ ХОРОШЕГО КОНФЛИКТА

Хороший конфликт – тот, которого не было. Продолжаем тему, как работать с претензиями – оперативно и с отличным результатом. Разрешение конфликтов с клиентами – та сфера, где сотрудникам нужна качественная тренировка и эффективные инструменты. Одно неверно подобранное слово, сказанное впопыхах или в смятении, может разрушить уже достигнутые договоренности за пару секунд. Как исключить подобные ошибки у своих сотрудников?

Спикер(ы):
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp


РЕЙТИНГ 323

Дата: 11.06.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ В РАЗНЫХ КАНАЛАХ КОММУНИКАЦИИ – ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ

Высокие ожидания клиентов сохраняются, а вот ресурсы многих компаний сейчас ограничены. Как помочь своим сотрудникам и компании выдержать непростые времена и сохранить наработанную клиентскую базу, даже если были допущены ошибки и не все получается на пять с плюсом.

Спикер(ы):
Кузнецова Татьяна, заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания, ServiceUp


РЕЙТИНГ 319

Дата: 03.06.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

НОВЫЕ СЕРВИСНЫЕ СТАНДАРТЫ 2020

В прошлом году трендами CX были эмоции, персонализация, максимально индивидуализированный подход. Теперь же сервис полностью изменился. На первое место выходит бесконтакт, безопасность, чистота. Стандарты сервиса снова становятся важными.

Спикер(ы):
Цысарь Елена, корпоративный консультант, основатель центра обучения, 4service Group, CSMC


РЕЙТИНГ 762

Дата: 21.05.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ ПИСЬМЕННЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ОСНОВЫ

Важность качественных письменных коммуникаций с клиентами сложно переоценить, а за последние несколько месяцев она выросла еще больше. Нам сложнее чувствовать клиентов и коллег по электронной почте и в мессенджерах, понимать их реакцию, труднее быть правильно понятыми, в то время как именно сейчас так важно вносить в диалоги ясность и при этом проявлять эмоциональную поддержку.