Дата: 20.11.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад

Премия CX WORLD AWARDS. Зачем принимать участие? Как правильно подготовить Эссе и загрузить информацию для оценки Жюри Премии?

Эссе - это ключевой фактор успеха участников Премии. Эссе формирует первое впечатление об участнике/номинанте. Информация в Эссе оценивается членами Жюри на первом этапе голосования в Короткий Список Финалистов (список финалистов). Как создать "правильное" Эссе, не допустить ошибки и получить максимальную оценку членов Жюри?

Дата: 19.11.2019, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ONLINE-МАРАФОН: 4 КЛЮЧЕВЫХ РЕСУРСА CX ЭКСПЕРТА. Вебинар третий. Умение говорить на языке цифр.

Слова «клиентоцентричность», «клиентское счастье» и «качество клиентского опыта» кажутся порой коллегам из отдела финансов, бизнес-планирования или маркетинга эфемерными и не связанными с такими ключевыми показателями жизнедеятельности бизнеса, как объем продаж, прибыль, доля рынка или стоимость привлечения клиента. Как научиться говорить с коллегами на одном языке и связать CX показатели с финансовыми? Как доказать коммерческую эффективность CX проектов, как обосновать их важность руководителям и коллегам?

Дата: 06.11.2019, Время: 12:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ONLINE-МАРАФОН: 4 КЛЮЧЕВЫХ РЕСУРСА CX ЭКСПЕРТА. Вебинар второй. Управление внутренним состоянием.

Это второй вебинар online-марафона «4 ключевых ресурса CX эксперта», который будет посвящен исключительно важной для каждого CX специалиста теме – управлению своим внутренним состоянием.

Дата: 24.10.2019, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ONLINE-МАРАФОН: 4 КЛЮЧЕВЫХ РЕСУРСА CX ЭКСПЕРТА. Вебинар первый. Экспертность.

Что необходимо, чтобы стать востребованным специалистом по управлению клиентским опытом и справляться с масштабными задачами CX трансформации бизнеса? Где и как эти профессиональные экспертные знания можно получить? Какие инструменты важно уметь использовать, какие технологии нужно освоить? Как правильно распределить свои ресурсы и расставить приоритеты? Посмотрим на российские и зарубежные практики, проанализируем рынок труда специалистов в области клиентского опыта и составим собственную программу профессионального развития.

Дата: 27.06.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ПРО ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ СЕРВИС-ДИЗАЙН

Одним из главных трендов 2019 является построение бизнеса, который понятен для пользователя. Все ведущие компании мира всерьез работают над методами улучшения их сервиса для привлечения большего количества клиентов. Приглашаем вас на бесплатный вебинар, где вы познакомитесь с основным инструментом сервис-дизайна – System Map – карта ландшафта сервиса, который помогает сфокусироваться бизнесу.

Дата: 26.06.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

50 ИНСТРУМЕНТОВ ЭФФЕКТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ В СЕРВИСЕ

Как максимально глубоко прокачать навык с помощью «цепочки инструментов» и микрообучения. Данный вебинар будет полезен тем, кто отвечает за качественное обучение персонала в компании, управляет этим процессом или проводит обучение сам. Материалы вебинара будут полезны HR, Т&D, корпоративным тренерам, наставникам, методологам, e-learning разработчикам.

Дата: 20.06.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ГДЕ ВЗЯТЬ СИЛЫ ЛЮБИТЬ КЛИЕНТОВ: ИСТОЧНИКИ ЭНЕРГИИ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Что такое счастье в деятельности – знакомство с авторской моделью Филиппа Гузенюка. Какие источники энергии используются, и какие надо развивать? - Этот ознакомительный вебинар посвящен внутренним ресурсам при работе с клиентами.

Дата: 13.06.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

NPS: ЖИЗНЬ ПОСЛЕ ИЗМЕРЕНИЯ. СТРАТЕГИИ И ОШИБКИ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ.

Этот вебинар является продолжением серии вебинаров, посвященных индексу NPS. Продолжая двигаться вперед, мы проанализируем, как правильно работать с полученными данными и как добиться реальных изменений в компании на основе полученных данных.

Дата: 07.06.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

МИРОВОЕ CХ СООБЩЕСТВО: РЕСУРСЫ ДЛЯ РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ

Этот ознакомительный вебинар посвящен мировым ресурсам в области клиентского опыта и возможностям их использования для российских компаний. К сожалению, в России пока нет институтов по обучению клиентскому сервису и построению клиентского опыта. Но обучение на курсах по стандартам международного уровня, возможно как в России, так и за рубежом уже сейчас – как выбрать лучшие и получить максимум пользы?

Дата: 25.04.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Организация процессов управления клиентским опытом с помощью CX (CEM) платформы

Управление клиентским мнением (опытом) - это не просто проведение опросов для сбора статистики по клиентам, а сложный комплекс процессов, методов и технологий, обеспечивающий полноценный сбор, анализ и управление мнением клиента. В рамках вебинара, специалисты НТЦ АРГУС расскажут об опыте организации процессов управления клиентским мнением с помощью набора функциональных компонентов CX платформы, продемонстрируют работу системы на живом примере и расскажут о том, какие показатели эффективности могут быть достигнуты в рамках внедрения подобных решений.

Дата: 18.04.2019, Время: 14:00 (UTC +3:00)
Формат: он-лайн конференция

СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА

Очевидно, что все работы над созданием Клиентского Опыта, как правило, сфокусированы на решении вопросов взаимодействия с клиентами и на бизнес-процессах. И очень часто эти программы не затрагивают развитие собственных сотрудников, являющихся одним из важнейших элементов в развития клиентского обслуживания. Они никак не связаны с процессом непрерывного вовлечения сотрудников, как в вопросы взаимодействия с клиентами, так и в сами бизнес-процессы. Но мы то с вами по итогам прошлого форума уже знаем, что если нет вовлечённых сотрудников – то и нет вовлеченных клиентов! Невозможно обеспечить высокий уровень сервиса, если ваши сотрудники не заинтересованы в этом. Для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания недостаточно просто иметь сотрудников, т.к. эффективный цикл вовлечения клиента начинается именно с заинтересованного сотрудника.

Дата: 18.04.2019, Время: 09:30 (UTC +3:00)
Формат: он-лайн конференция

СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ

Каждый проект должен быть ориентирован на свою целевую аудиторию (ЦА). И первым шагом в любой компании является определение различных клиентских сегментов, которые обслуживает компания. Как правило, это разделение идет по основным демографическим признакам, такими как возраст, пол или доход. Но мало кто делает определение «ПЕРСОН» -личностных психотипов клиентов. И если вы уже сегментировали ваших клиентов, то следующим шагом для вас будет определить шкалу приоритетов для них.

Дата: 17.04.2019, Время: 14:00 (UTC +3:00)
Формат: он-лайн конференция

ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM)

Одним из основных инструментов оценки клиентского опыта, является составление карты путешествия вашего клиента. Это процесс, демонстрирующий, как клиенты видят взаимоотношения с вашей компанией в различных точках контакта на всём пути взаимодействия. Эти исследования чрезвычайно ценны, они помогают выявить переломные моменты и достоверно оценить впечатления клиента.

Дата: 17.04.2019, Время: 09:00 (UTC --12:00)
Формат: он-лайн конференция

ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Как сделать стремление улучшить качество взаимоотношений с клиентами - целью каждого подразделения в процессах продажи, маркетинга, обслуживания клиентов и даже работы IT-отдела? Только через развитие философии СХ-стратегии, когда положительный опыт общения с клиентом находится в центре внимания каждого сотрудника. И сейчас, единственный способ привить такой подход и научить проявлять истинную заботу о клиентах – это быть не КЛИЕНТО-, а ЧЕЛОВЕКО-ориентированным, когда в основе лежат отношения между людьми и способность думать про клиента как про человека, друга.

Дата: 26.03.2019, Время: 10:00 (UTC +3:00)
Формат: он-лайн конференция

ОНЛАЙН Защита Эссе Финалистов Премии CX WORLD AWARDS

7-мидневная онлайн конференция лучших практик в индустрии СХ и обслуживания клиентов. В ходе коротких 5-7 минутных выступлений лучшие представители индустрии расскажут о своих достижениях, результатах и успехах в области построения клиентского опыта по 15 номинациям Премии CX WORLD AWARDS.

Дата: 14.03.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ЧТО ТАКОЕ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ И ЧЕМ ОНО ПОМОЖЕТ ВАШЕМУ БИЗНЕСУ?

Дизайн-Мышление – это поиск новых решений для комплексных проблем в самых разных областях. Метод разработки, совершенствования услуг, сервисов, продуктов, ориентированных на пользователя. Особенности дизайн-мышления: погружение в опыт пользователя, сторонний подход к определению проблем, фокусировка на персональных сценариях поведения и действий пользователя – как клиента, так и сотрудника.

Дата: 12.03.2019, Время: 10:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В РОССИИ. ДЕТАЛИ.

В марте 2019 года стартует исследование клиентоориентированности, которое впервые проводится в России компанией Market Culture, создателями методики оценки клиентоориентированности MRI.

Дата: 28.02.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

СЕРВИС-ДИЗАЙН ДОСТУПНЫЙ КАЖДОМУ

Мода на популярные методы сервис-дизайна создала фетиш из этапов и способов проектирования клиентского опыта. Интервью, карта пути клиента, прототипирование, тестирование, доски и стикеры, - стали обязательными атрибутами работы аналитиков и разработчиков. Кажется, что сервис-дизайн делается только так. На самом деле, во многих случаях можно действовать иначе, проще, органичнее и дешевле.

Дата: 21.02.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

5 ОСНОВНЫХ ОШИБОК В РАБОТЕ NPS, ИЛИ ПОЧЕМУ NPS НЕ РАСТЁТ?

Благодаря своей простоте и удобству методика NPS завоевала большую популярность в России, однако она не всегда используется правильно и в полной мере, что порой приводит к разочарованиям и сомнениям в эффективности инструмента.

Дата: 13.02.2019, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

КАК ПЕРЕСТРОИТЬ ФОКУС НА КЛИЕНТА

Мы часто говорим сотрудникам или самим себе, что следует поставить клиента в центр бизнеса и любой коммуникации, сфокусировав на нем максимум своего внимания и заботы. Однако возникает вопрос, КАК это должно проявляться и выглядеть в реальном контакте с покупателем? Каким образом переключить свой внутренний и внешний фокус контроля на чужого человека? На общение с кем-то, кто не всегда позитивен, с кем, возможно, вообще этот контакт хочется побыстрее прекратить…