Дата: 29.06.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие клиентоцентричной корпоративной культуры?

Что делать, если сотрудники сопротивляются идее сервиса и клиентоцентричности? Может быть, не все и на так явно. Но вы чувствуете и видите по их поведению, KPI, слышите в их установках - сопротивляются, огорчаются, возможно, даже злятся.

Дата: 26.05.2021, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

NPS: МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ

​NPS прочно занял место главного измерителя качества клиентского опыта в России. При этом многие используют методологию неправильно: проводят ненадежные измерения, ошибочно интерпретируют результаты и принимают неверные коммерческие решения на их основе. Как избежать ошибок и превратить NPS в реально работающий инструмент управления лояльностью клиентов?

Дата: 16.04.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Речевая аналитика 100% взаимодействий: от контакт-центров до face2face

На предстоящем вебинаре мы обсудим предпосылки инновационного метода анализа, поговорим о возможностях применения речевой аналитики в разных каналах взаимодействия, расскажем о технологии работы и особенностях аналитики face2face, а также реальных результатах применения речевой аналитики.

Дата: 08.04.2021, Время: 16:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад

Бизнес Human2Human: начать с себя

Клиентов делают счастливыми… сотрудники! Счастливые сотрудники создают благоприятный клиентский опыт и отличный сервис. Исследование Bain&Company 2015 выявило, что если принять продуктивность довольных сотрудников за 100%, то вовлеченные сотрудники продуктивны на уровне 144%, а воодушевленные — на уровне 225%.

Дата: 02.04.2021, Время: 11:30 (UTC +3:00)
Формат: доклад

От "пластиковых" к "живым" стандартам. Или как полюбить стандарты сервиса.

Будем обсуждать вопросы создания живых стандартов клиентского сервиса.

Дата: 25.03.2021, Время: 10:00 (UTC +3:00)
Формат: он-лайн конференция

ОНЛАЙН Защита Эссе Финалистов Премии CX WORLD AWARDS

11-тидневная онлайн конференция лучших практик в индустрии СХ и обслуживания клиентов. В ходе коротких 7 минутных выступлений лучшие представители индустрии расскажут о своих достижениях, результатах и успехах в области построения клиентского опыта по 23 номинациям Премии CX WORLD AWARDS.

Дата: 10.03.2021, Время: 16:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Рабочая встреча с ФИНАЛИСТАМИ премии CX WORLD AWARDS

Расскажем подробнее как будет проходить защита Эссе и протестируем подключение с финалистами премии.

Дата: 03.03.2021, Время: 16:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Глобальные тренды в CX в 2021 году

Стал ли сервис и клиентский опыт лучше за последние 20 лет? И да, и нет.

Дата: 19.02.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад

Следующее поколение CX в эпохе 5-ой Промышленной Революции - не Customer Experience, а Customer Transformation: переход фокуса от «люди создают более ценные инновации» к фокусу на «инновации создают более ценных людей»

Пятая промышленная революция. В отличие от тенденций Четвертой революции к дегуманизации, передовые технологии и инновации склоняются чемпионами Пятой революции к служению человечеству. Сосредоточить людей и алгоритмы на соответствующих областях их силы. Алгоритмы могут идентифицировать закономерности в данных намного быстрее и мощнее, чем человек. Делегируя больше таких задач машинам, люди могут сосредоточиться на использовании своих собственных уникальных познавательных способностей, например, на воображении новых возможностей, которые еще не существуют. Например, Amazon самостоятельно принимает рутинные решения, такие как управление запасами и ценообразование, в соответствии с философией, известной как "Руки с руля", переориентируя человеческие таланты на придумывание новых идей, например, в магазинах Amazon Go компании. Новые интерфейсы "человек-алгоритм" также потребуются для того, чтобы эти совершенно разные стили познания работали вместе синергетически.

Дата: 11.02.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

КАК ПРОЕКТИРОВАТЬ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ "СЕРВИСНЫХ" СОТРУДНИКОВ

На нашей встрече мы поговорим о разработке образовательного опыта сотрудников, которые каждым своим словом, строкой в чате, взглядом создают тот уникальный опыт для клиентов, к которому стремятся многие компании. Почему сегодня фокус на "сервисных" сотрудников? В их рабочей практике постоянно происходят перемены, один формат обучения сменяется другим, порой слишком часто меняется состав команды... Как учить их быстро и правильно, без тушения пожаров, а планомерно и результативно?

Дата: 28.01.2021, Время: 10:00 (UTC +3:00)
Формат: семинар

4-х часовой онлайн-воркшоп, посвященный построению интегральной СХ стратегии

Воркшоп в формате No Guru - рабочая профессиональная среда для использования возможностей коллективного разума и командной работы. Будем обмениваться опытом, мнениями, идеями и инсайтами, обсуждать, смотреть с разных точек зрения. Лаконичные информационные вставки по созданию интегральной СХ стратегии и трендам международного рынка от признанных СХ экспертов придадут структуру встрече и позволят использовать полученные знания в своей команде.

Дата: 21.01.2021, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

КАРЬЕРА СХ СПЕЦИАЛИСТА. Ваш личный план профессионального развития.

​Приглашаем специалистов в области управления клиентским опытом к открытому диалогу на тему профессионального развития и карьерного роста. Поделимся международным опытом развития профессии и примеры карьер, обсудим перспективы в России, посмотрим на сильные и слабые стороны собственных компетенций по системе международной организации СХРА и разберемся с инструментами их развития. Изюминка встречи – практика по созданию личного плана профессионального роста. Каждый участник выйдет с вебинара с готовыми идеями и набросками собственного плана.

Дата: 25.11.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: доклад

Премия CX WORLD AWARDS. Как правильно подготовить и загрузить Эссе для оценки Жюри Премии.

Эссе - это ключевой фактор успеха участников Премии и Ваша визитная карточка. Эссе формирует первое впечатление об участнике/номинанте. Информация в Эссе оценивается членами Жюри на первом этапе голосования за Короткий Список Финалистов. Как создать "правильное" Эссе, не допустить ошибки и получить максимальную оценку членов Жюри?

Дата: 23.10.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Как правильно выбрать программное обеспечение для успешной работы с обратной связью от клиентов и сотрудников

Все компании заинтересованы в получении обратной связи от своих клиентов и сотрудников. Эффективная организация как самого процесса получения обратной связи, так и её дальнейшее использование приобретает всё большее значение для успешного развития бизнеса. На вебинаре мы рассмотрим плюсы и минусы ряда ключевых факторов, которые влияют на выбор программного обеспечения для сбора и анализа обратной связи.

Дата: 21.10.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

Как мы сами неосознанно создаем самые горячие конфликты с клиентом

Конфликты с клиентом, с одной стороны, неизбежны, с другой - малоприятны, да еще и требуют существенных ресурсов... Не говорим уже о том, что это убытки для бизнеса. Источников у конфликтов немало, однако есть один, который мы порой склонны игнорировать - ситуации, когда мы сами провоцируем клиента / коллегу / партнера / семью на конфликт. Конечно, неосознанно. Не специально, а незаметно для самих себя. Хорошая новость в том, что научиться замечать и исключать эти провокации можно. Самая хорошая - в том, что это позволит сократить сразу до 50% сложных ситуаций, то есть работать с клиентом станет комфортнее, даже если специфика Вашего отдела - круглосуточная обработка жалоб. Компания выиграет от таких изменений, потому что сохранит и лояльных клиентов, и лояльных сотрудников, увеличив их срок работы на "горячих территориях".

Дата: 28.08.2020, Время: 11:00 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ЭКОНОМИКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ROIX(с)

Если компании не научатся связывать СХ-метрики с доходом на высшем финансовом уровне, то серьезных изменений в бизнесе не будет. А точечное улучшение сервиса - это не СЕМ.

Дата: 09.07.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ: МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ

Вебинар познакомит участников с системой управления клиентским опытом, рекомендованной Международной Ассоциацией Профессионалов Клиентского Опыта CXPA, на примере кейсов ведущих мировых компаний.

Дата: 02.07.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

20 элементов эффективной системы работы с жалобами

С недовольством клиентов сталкиваются все компании, у кого есть клиенты. Классическая система работы с жалобами давно известна и отработана. Почему же клиентов не удовлетворяют наши решения? Что нам важно учитывать, чтобы каждая жалоба была решена максимально качественно как для компании, так и для клиента? Будем разбираться вместе с Ульяной Сажиной, экспертом по работе с обратной связью клиентов.

Дата: 18.06.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА ДЛЯ ХОРОШЕГО КОНФЛИКТА

Хороший конфликт – тот, которого не было. Продолжаем тему, как работать с претензиями – оперативно и с отличным результатом. Разрешение конфликтов с клиентами – та сфера, где сотрудникам нужна качественная тренировка и эффективные инструменты. Одно неверно подобранное слово, сказанное впопыхах или в смятении, может разрушить уже достигнутые договоренности за пару секунд. Как исключить подобные ошибки у своих сотрудников?

Дата: 11.06.2020, Время: 10:30 (UTC +3:00)
Формат: презентация

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ В РАЗНЫХ КАНАЛАХ КОММУНИКАЦИИ – ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ

Высокие ожидания клиентов сохраняются, а вот ресурсы многих компаний сейчас ограничены. Как помочь своим сотрудникам и компании выдержать непростые времена и сохранить наработанную клиентскую базу, даже если были допущены ошибки и не все получается на пять с плюсом.