Как мы сами неосознанно создаем самые горячие конфликты с клиентом

Конфликты с клиентом, с одной стороны, неизбежны, с другой - малоприятны, да еще и требуют существенных ресурсов... Не говорим уже о том, что это убытки для бизнеса. Источников у конфликтов немало, однако есть один, который мы порой склонны игнорировать - ситуации, когда мы сами провоцируем клиента / коллегу / партнера / семью на конфликт. Конечно, неосознанно. Не специально, а незаметно для самих себя. Хорошая новость в том, что научиться замечать и исключать эти провокации можно. Самая хорошая - в том, что это позволит сократить сразу до 50% сложных ситуаций, то есть работать с клиентом станет комфортнее, даже если специфика Вашего отдела - круглосуточная обработка жалоб. Компания выиграет от таких изменений, потому что сохранит и лояльных клиентов, и лояльных сотрудников, увеличив их срок работы на "горячих территориях".

Итак, о чем мы поговорим на вебинаре?

1. Как незаметно для себя разозлить клиента? Фразы, слова, действия, которые выступают провокаторами для конфликтов и создают напряженную атмосферу в разговоре.

2. Как это происходит? Никто не создает проблем специально, и все же в чем причина таких провокаций со стороны сотрудников?

3. Главный провокатор - это наши мысли. Какие установки вредят разрешению конфликта, а какие помогают даже самые безнадежные ситуации перевести в конструктив.

4. Как исправить ситуацию, если сказал или сделал что-то не так.