Обсудите на форуме свои рабочие вопросы!
ДГ - это специальный формат, где участники получают практические знания и за счёт работы в небольших группах с единомышленниками, обогащают свой опыт примерами коллег, а также заводят новые полезные связи.

Формат:
Дискуссионные Группы на 10–12 человек (75 минут), без микрофона/экрана/проектора, формат беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию.
Дополнительно возможно использование флипчарта или показа чего-то на своем ноутбуке.

Цель:
Обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой.
Мозговые штурмы и разборы актуальных тем вместе с единомышленниками — это источник инноваций и вдохновения.
Поделитесь идеями, получите обратную связь и создайте новые пути для роста.

Запись на Дискуссионные Группы доступна только делегатам форума после регистрации на форум (офлайн формат участия)

Подписаться на обновления программы.

ДГ #1: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СХ С БИЗНЕС-КОМАНДАМИ:
КАК ДОНЕСТИ ДО БИЗНЕСА ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА (мест нет)

• Роль СХ в кросс-функциональных командах
• Основные проблемы взаимодействия и варианты их решения
• Как выстроить коммуникации, чтобы быть на одной волне
• Система KPI, связь целей по СХ и финансовых показателей

ДГ #2: МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА: АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМАТИКИ ОБОСНОВАНИЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНСТКОГО ОПЫТА ДЛЯ БИЗНЕСА (мест нет)

• Развитие функции клиентского опыта в компании
• Необходимость монетизации расходов на клиентский опыт
• Наиболее эффективный процесс встраивания клиентского опыта в бизнес
• Клиентский опыт как часть бизнеса

ДГ #3: КАК СХ СВЯЗАН С КОММЕРЧЕСКИМИ ПОКАЗАТЕЛЯМИ КОМПАНИИ (мест нет)

• Интуитивно кажется, что без работы с клиентскими впечатлениями, без измерения обратной связи и правильной стратегии взаимодействия сложно рассчитывать на кратный рост бизнеса. Но как это доказать?
• Все эксперты в один голос заявляют, что связь с прибылью компании важна, но лишь немногие дают подробные советы, как это сделать.
• Как обосновать связь, например, между изменениями в клиентском опыте и конверсией в продажи с сайта?
• Как убедить совет директоров продолжать инвестиции?

Давайте обсудим влияние СХ на все возможные бизнес метрики и убедимся, что нет таких, на которые не влияет клиентский успех.

ДГ #4: КАК СОЗДАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ЦЕННОСТЬ В B2B ЧЕРЕЗ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС, И НАСКОЛЬКО ЭТО ВЫГОДНО БИЗНЕСУ (мест нет)

• Конкуренция в B2B становится такой же сложной, как в B2C. Компании предлагают похожие продукты и условия. Может ли клиентский сервис стать преимуществом? Готовы ли платить за сервис в B2B, или важна только цена продукта?
• Отношения человек-человек в B2B становятся новым трендом. Поход в бар с клиентом все еще работает, но что еще? Как системно использовать индивидуальный подход к обслуживанию и удержанию клиентов?
• Реально ли внедрение бота в поддержку в B2B или эффективны только консультации личных менеджеров? Какие каналы поддержки актуальны в B2B?
• NPS не работает? Какие метрики клиентского сервиса действительно имеют значение?
• Отказать нельзя обслуживать: что делать с токсичными клиентами? Что выбрать, команду или деньги?

ДГ #5: КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ОБРАЗ ЖИЗНИ VS ПРОЕКТ ГОДА.
КАК ПОВЫСИТЬ "ПРИЖИВАЕМОСТЬ" СХ ИНИЦИАТИВ В ОРГАНИЗАЦИИ (мест нет)

80% всех СХ трансформаций терпят неудачу. Мало создать работающую СХ стратегию и внедрить новые процессы в организации. Важно убедиться, что изменения стали естественной частью компании.
Сегодня многие компании в России инвестируют в развитие клиентоцентричности, но сколько инициатив переживут первый год?
Вместе за круглым столом соберем практики повышения приживаемости СХ проектов и инициатив, и посмотрим на "грабли" - что мешает внедрению нового образа жизни, и каким образом можно минимизировать риски.

ДГ #6: УПРАВЛЕНИЕ СХ-БЭКЛОГОМ. КАК СДЕЛАТЬ ПРОЦЕСС СХ-ИЗМЕНЕНИЙ ПРОЗРАЧНЫМ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫМ И ЭФФЕКТИВНЫМ (мест нет)

• Как разрабатывать больше СХ инициатив: методы генерации нестандартных решений
• Методы фильтрации и приоритизации СХ инициатив. Какие критерии стоит принимать во внимание в первую очередь? Как встраиваться в общий бэклог задач и проектов компании/продукта?
• Оценка и прозрачность СХ изменений: как обеспечить последовательность и прозрачность СХ изменений в контексте улучшения СХ метрик. Какая информация должна присутствовать в СХ бэклоге.

ДГ #7: ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ (мест нет)

• Какие рычаги заставляют клиента поделиться мнением, как управлять обратной связью?
• Привлечение и эффективное использование UGC.
• Коммуникационная стратегия взаимодействия с клиентами: эмоциональная или рациональная?
• Философия "отзыв как подарок" - правильный ли подход для развития СХ?
• Обратная связь и сервис-дизайн: реальные кейсы, исследования и говорящие метрики.

ДГ #8: РОЛЬ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ

• Какие метрики используются для оценки работы корпоративной культуры?
• Кто должен этим заниматься? Где взять бюджет?
• Что реально работает для повышения вовлеченности?
• Наличие корпоративного мерча модный тренд или обязательная опция?
• Эффективные инструменты не материальной мотивации персонала.
• Как мотивировать и вовлекать удаленных сотрудников?

ДГ #9: 5 РЫЧАГОВ ВЛИЯНИЯ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ СЧАСТЛИВОЙ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Счастливая корпоративная культура способствует:

• Большей мотивации: сотрудники, чувствующие радость на работе, более мотивированы достигать целей.
• Креативности: счастливые команды более открыты к новым идеям и инновациям.
• Коллаборации: позитивная атмосфера способствует более эффективной работе в команде.
• Высокой производительности: сотрудники, чувствующие себя счастливыми, более продуктивны.

Культурный код компании — это нечто, что может стать объектом управления.
В ходе дискуссии мы разберем, как формировать и изменять культурный код, познакомимся с 5 рычагами влияния для формирования счастливой корпоративной культуры, а также как создавать мемы, соответствующие стратегии компании и поддерживающие ее бизнес-задачи.

ДГ #10: КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНУЮ КУЛЬТУРУ В ОРГАНИЗАЦИИ: СТРАТЕГИИ И ПРАКТИКИ

• Кто наш клиент? Внешний и внутренний
• Какие ценности и принципы определяют клиентоцентричность
• Как сочетаются принципы работы с сотрудниками и с клиентами в клиентоцентричной организации
• В чем выражается клиентоцентричность на практике
• Какие подводные камни существуют в создании клиентоцентричной культуры

ДГ #11: РЫНОК ТРУДА В НОВОЙ “НОРМАЛЬНОСТИ”. ДЕФИЦИТ КАДРОВ И ПРАКТИКИ УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА

Рынок труда останется сложным и дефицитным, можно даже сказать агрессивным в плане переманивания людей, и речь в первую очередь про линейные массовые позиции.
Рынок соискателя продолжает гонку зарплат. Это наша реальность на годы.

В рамках круглого стола обсудим, как нам, руководителям на местах, действовать в новых условиях:
1. Почему подбор стал таким сложным, долгим и дороги?
2. Как меняются требования к поиску сотрудников и меняются ли они?
3. Меняется ли стратегия работы при дефиците людей с учетом того, что он сохранится на ближайшие годы.
4. Практики удержания людей в компании

ДГ #12: СОЗДАНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ СТРАТЕГИИ ПРОДАЖ

В формате воркшопа обсудим создание клиентоцентричной стратегии продаж.

Бизнес, зацикленный только на продажах, не выживет и не сможет конкурировать с человекоцентричными компаниями. В тоже время, залог жизнедеятельности любой коммерческой компании - продажи. Нет клиентов, нет продаж, нет бизнеса. Как найти баланс?
В dthink мы разработали простой фреймворк, который позволяет поставить клиента в центр и создать человекоцентричную стратегию продаж, основанную на потребностях клиентов.

Чтобы создать клиентоцентричную стратегию продаж, необходимо:

1. Понять сферы жизни и интересы своего клиента и того, кто им еще не является, но нам хочется (не вся же его жизнь строится вокруг ваших воронок продаж);
2. Распаковать сферы жизни клиента и найти его ключевые потребности в каждой;
3. Найти способы и понять, как встроить свое предложение и продукты в его сферы жизни, чтобы закрыть его потребности.

Берите методику по созданию клиентоцентричной стратегии и внедряйте такой подход в вашей команде.

ДГ #13: ПОВЫШЕНИЕ ВОВЛЕЧЁННОСТИ КЛИЕНТОВ В ПРОХОЖДЕНИЕ ОПРОСОВ (мест нет)

В ходе дискуссии обсудим:
• Какой средний response rate по каналам
• Стоит ли гнаться за цифрами, где мера достаточности информации
• Три обязательных шага для вовлечённости клиентов

Каждый участник сможет поделиться успешным и провальным опытом опросов, цифрами, задачами и видением на будущее.

ДГ #14: СЕРВИСНОЕ МЫШЛЕНИЕ НЕ ДЛЯ РОССИИ

В ходе дискуссии обсудим:
• Какие видим основные барьеры развития CX?
• Приживется ли CX в российском менталитете или это не для нас?
• Что такое сервисное мышление и как его развить у сотрудников?
• Как и нужно ли бороться с сопротивлением сотрудников при внедрении СХ-решений?

ДГ #15: БУМ ТЕХНОЛОГИЙ В СХ: АВТОМАТИЗАЦИЯ И AI ГОЛОСОВЫХ КОММУНИКАЦИЯХ VS ОПЕРАТОР-ЭКСПЕРТ.
ГДЕ ТОЧКА РАЗУМНОСТИ? (мест нет)

• Внедрять или не внедрять AI помощников операторам?
• Речевая аналитика в контроле качества коммуникаций, точка экономической целесообразности
• Инструменты технологизации коммуникаций: какой «набор» внедрять?
• Что больше ценит клиент – понятную инструкцию голосового/чат бота или разговор с экспертом?
• Что делать с эмпатией в коммуникациях при автоматизации?

ДГ #16: ЛЕБЕДЬ, РАК И ЩУКА: АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ И SELF-SERVICE VS КЛИЕНТСКИЕ УСИЛИЯ
МЕТРИКИ FCR И CES И УСПЕШНЫЕ ПРАКТИКИ БАЛАНСА РОСТА УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ И СНИЖЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ УСИЛИЙ (мест нет)

Истории про то, как же обойти «бота», это уже притча во языцех: трижды попросить оператора, произнести «стоп-слово» или начать эмоционально скандалить, какие только «секретки» выхода на оператора не обсуждаются Клиентами.
Футурологи в свою очередь раз за разом рассказывают про светлое будущее, в котором скоро роботы будут общаться с роботами и, видимо, именно им предстоит обходить друг друга 🙂
Ну а специалисты на местах ежедневно внедряют новых роботов, или наоборот - превращаются в старообрядцев и отрицают на корню применение автоматизации в прямом контакте с Клиентами.

Суммарно всё это бурное развитие самообслуживания в сервисе вкупе с ростом требовательности Клиентов к снижению прилагаемых ими усилий для достижения результата сформировало тему данного дискуссионного стола: снижение потребительских усилий при внедрении ботов и self-service: обсудим кросс-канальный FCR и CES, поделимся крутыми практиками друг с другом оценки снижения усилий клиента при внедрении автоматизации, обсудим самые страшные опасения и сокровенные фантазии, и в целом «подумаем друг о друга», чтобы после 1,5 часа дискуссии каждый из нас вышел с обновлением своих мыслей по стратегии применения каналов без поддержки человека с фокусом на оценке влияния на потребительские усилия.
Это обязательно при стратегировании планов по увеличению доли автоматизации.