ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ
25 августа 2018 11:39
Бунт машин. Гигиенические факторы сервиса (чистота, скорость) (Испания, Майорка)
Дорогие коллеги. Вот уже больше года веду свой Serviceblog. Я много путешествую и собираю примеры выдающегося и не только обслуживания со всего мира, для вдохновения и развлечения. Буду рада, если будет интересно:)
30 августа 2017, Испания, Майорка
Есть сервис, который мы не замечаем. Когда в ресторане, банке или магазине чисто или быстро, мы воспринимаем это как норму. По мнению известного японского ученого Нориаки Кано, такие составляющие сервиса относятся к базовым, детерминантным. Они не делают клиента лояльным.
НО … Их отсутствие приводит к злости, претензиям и разочарованиям! Так и в этом парке развлечений на Майорке. Здесь 12 детских аттракционов. По правилам работник на входе должен просканировать код на браслете посетителя. НО СКАНЕРЫ не работают. Я с детьми посетила все аттракционы, и на всех были проблемы со сканированием. Естественно, клиенты злились из-за задержек, персонал извинялся и выглядел подавленно, а в конце посетителей стали пропускать просто так.ВЫВОД: нужно заботиться о ГИГИЕНИЧЕСКИХ, детерминантных ФАКТОРАХ СЕРВИСА. Это не сделает WOW-сервис, но сохранит нервы и эмоции клиентов и сотрудников. Более того, если вы внедряете технологический сервис, помните: любой сбой будет стоить денег (в виде лояльности клиентов или услуг, которые ваш подавленный персонал предоставит бесплатно).
*Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь!
С фотографиями к записи и другими публикациями блога вы можете ознакомиться на нашем сайте: http://service-manage.org/bunt-mashin-gigienichesk...
Каждую неделю мы выкладываем новый пример мирового сервиса в видеоформате, приглашаем на наш канал, для просмотра обзоров лучшего обслуживания из разных стран
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь