05 апреля 2024

Доля инсталляций Naumen Contact Center в аутсорсинговых контакт-центрах впервые превысила 50% — исследование iKS-Consulting

По данным ежегодного исследования iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2023», доля Naumen по общему количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах выросла на 8 процентных пунктов с 45% до 53%. Также Naumen занял лидирующие позиции по общему количеству инсталлированных рабочих мест для обработки голосовых вызовов с долей 26% и мест для обработки сообщений электронной почты и чатов с равными долями в 33%.

Среди иностранных вендоров в сегменте аутсорсинговых контакт-центров наибольшую долю сохранила компания Avaya — 16%. Платформы Cisco и Genesys используют по 11% исследованных АКЦ.

Согласно данным отчета, решения Naumen используют десять компаний, чьи производственные мощности превышают 100 операторов. Из них лидерами по количеству смонтированных рабочих мест являются Neovox (3054), ГРАН (1919), «Телесейлз Сервис» (1619), Next Contact (2495) и City Call (1520). Наибольший рост годовой выручки продемонстрировал контакт-центр Next Contact, он превысил 40%.

В рейтинге АКЦ по количеству обрабатываемых голосовых вызовов второе место занимает Next Contact (более 255 000 звонков в день), третье — ГРАН (более 250 000 звонков в день). В целом аутсорсинговые контакт-центры, использующие платформу Naumen, обрабатывают за день не менее 1 млн звонков.

«С 2017 года Naumen удвоил присутствие в сегменте автоматизированных контакт-центров. При этом обратно пропорционально снилось присутствие иностранных вендоров. Они исчерпали потенциал роста как по инсталляциям, так и по рабочим местам, в то время как клиенты Naumen открывали новые площадки и масштабировали бизнес. Только в прошлом году они открыли восемь новых площадок», — отметил Сергей Попов, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Исследование проводилось в период с августа по декабрь 2023 года. На его основе построены рейтинги аутсорсинговых контакт-центров России 2023, включающие оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов традиционно посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.