СК «Росгосстрах» завершила миграцию контакт-центра на российские продукты Naumen Contact Center и Naumen WFM. В новом решении 220 операторов обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точности прогноза рабочей нагрузки. Исполнитель проекта — АМТ-ГРУП.

Контакт-центр группы компаний Bosch в России и странах СНГ перевел обслуживание с Genesys на облачную платформу Naumen Contact Center SaaS. Новое решение позволяет обрабатывать до 11 000 обращений в месяц и гибко масштабировать мощности.

Решение на базе Naumen Contact Center SaaS и Naumen Erudite VoiceOut позволило повысить операционную эффективность и втрое сократить количество рабочих мест в контакт-центре «Финансового Агентства по Сбору Платежей» (ФАСП). Новая платформа совершает 500 тысяч исходящих звонков в день, 75% переговоров с должниками проводит робот без участия операторов.

Строительный торговый дом «Петрович» на 9,9% сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре благодаря российскому решению по управлению знаниями Naumen KMS и голосовому боту-суфлеру на основе Naumen Conversational Intelligence. База знаний на технологиях Naumen стала единым источником знаний для более чем 950 сотрудников нескольких отделов.

Naumen объявляет о создании образовательной платформы для руководителей — Naumen Academy. Презентация концепции нового бизнес-юнита российского вендора и первого сезона курсов для лидеров индустрии контактных центров и клиентского сервиса пройдет 17 сентября 2024 года.

20 июня в Москве Naumen представил результаты ежегодного исследования качества обслуживания в контакт-центрах ритейлеров и медицинских организаций. По данным исследования, ритейлеры фокусируются на развитии чатов на сайте, в приложении и Telegram. Первые места рэнкинга по уровню сервиса в цифровых каналах заняли контакт-центры МBидео Эльдорадо, Комус, Sima Land и Инвитро.

Naumen объявляет о запуске лаборатории LLM для применения технологий генеративного искусственного интеллекта в экосистеме продуктов компании. Первым проектом станет модуль Naumen GPT для системы управления знаниями в клиентском сервисе.

​Русский Стандарт изучил активность клиентов в онлайн-чатах при ведении диалогов с банком. Статистика января-марта 2024 года показала заметный рост их доли среди всех каналов общения с банком.

В финал ежегодной профессиональной премии в индустрии клиентского опыта CX World Awards 2024 в номинациях за эффективное применение технологий, лучший клиентский опыт и программу обучения персонала вышли контакт-центры «Ригла», «Делимобиль» и «АтомЭнергоСбыт».

Проекты на технологиях Naumen победили в номинациях «Лучший проект года» и «Лучший проект импортозамещения» в конкурсе CСGuru Awards — Хрустальная Гарнитура 2024. Имена победителей престижной профессиональной премии в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами были объявлены 20 марта в Москве.

Доля Naumen по количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах в 2023 году выросла с 45% до 53%, следует из исследования iKS-Consulting. Также Naumen занял лидирующие позиции по количеству инсталляций для голосовых вызовов, электронной почты и чатов.

Naumen принял участие в Customer Contacts World Forum, который прошел 19-21 марта в Москве. Спикеры поделились успешными кейсами, рассказали об актуальных трендах и представили современные технологические решения для передового клиентского сервиса и опыта.

14 марта 2024 года в Москве на конференции CX Tech Day 2024 собрались более 400 представителей крупных компаний финсектора, ритейла и сферы услуг, чтобы обсудить современные CX-технологии и лучшие практики построения контакт-центров. Кейсами поделились Банк ВТБ, Лента, СберМаркет, Эр-Телеком, Газпромбанк, ЮMoney и другие.

Газпромбанк, один из крупнейших банков страны, повысил среднюю скорость обработки обращений физических лиц (AHT) на 18 секунд и качество консультаций на 3,7 балла. Такие результаты были достигнуты благодаря миграции базы знаний контакт-центра банка на российскую систему управления знаниями Naumen KMS.

14 марта в Москве пройдет ежегодная конференция CX TECH DAY 2024. Мероприятие соберет более 250 руководителей из разных отраслей и станет площадкой для обмена опытом в области построения передового клиентского сервиса и трансформации клиентского опыта в контакт-центрах с опорой на технологии.

ОТП Банк автоматизировал 54% чатов с клиентами с помощью интеллектуального чат-бота Отти на платформе Naumen Erudite. Работа чат-бота сократила среднее время обслуживания в чатах на 30%, обеспечила доступность в период пиковых нагрузок и сохранила высокий уровень сервиса при росте трафика.

Компания Naumen завершила доработку российской ИИ-платформы Naumen CX, предназначенной для гибкого и бесшовного сочетания операторов и диалоговых ботов при обслуживании клиентов в контакт-центре. Новая версия платформы позволяет заместить зарубежные решения Avaya, Cisco и Genesys. Проект реализован при грантовой поддержке РФРИТ.

Онлайн-школа Тетрика перевела исходящий телемаркетинг на облачное решение Naumen Contact Center SaaS. Новое решение заменило виртуальную АТС UIS и позволило эффективно обрабатывать 500 000 ежемесячных звонков.

Проекты на базе технологий Naumen отобраны в трех номинациях в финал ежегодного конкурса «Хрустальная Гарнитура» — международной программы номинирования лучших игроков индустрии контакт-центров в сезоне 2023-2024.

Опыт быстрорастущих компаний и банков, таких как Газпромбанк, Озон, Уралсиб, Делимобиль, УБРиР и других, показывает, что улучшение клиентского опыта и опыта сотрудников возможно через построение эффективной системы управления знаниями и выстраивание процессов вокруг нее, от этапа создания контента и заканчивая анализом его использования и поиском точек роста.