CX WORLD FORUM

Секреты работы с трудными клиентами – как достичь результатов и сохранить себя



Дата:
20.06.2018
Время:
11:00 (UTC +3:00)
Длительность:
60 минут


Формат: доклад

Результативная работа с трудными клиентами лежит глубже слов и стандартов. Внутренние установки и убеждения человека сильнее правил и скриптов. Работа именно в этом направлении дает сейчас наиболее эффективные результаты в том, чтобы любого клиента обслуживать качественно, достойно, дружелюбно, легко пропуская мимо ушей провокации и недовольство.

Вебинар о том, как работать с трудными клиентами:
Все мы знаем много - алгоритмы, технологии, речевые модули…  
Тогда почему в конфликтной ситуации:

  • правильные слова и алгоритмы дают сбои?
  • даже у опытных сотрудников не получается быть внимательным с тем, кто настроен негативно?
  • появляется кривая улыбка и дрожь в голосе?
  • возникает сбой, который выбивает из рабочей колеи на весь день?

На вебинаре мы обсудим:

  • Перечень часто встречающих установок, которые мешают конструктивно работать с трудными клиентами. 90% из них вы обнаружите у своих сотрудников.  
  • Список «полезных» рабочих установок, которые помогут изменить отношение к клиентам, работать с нестандартными и трудными ситуациями продуктивнее на 40 – 50%.
  • Защитные реакции, когда ошибки сотрудников вызваны не личностными установками или низким уровнем ответственности, а попыткой защититься от клиента, компании, внутренних регламентов и руководителя.
  • 3 кейса, как смена установок привела к кардинальной смене отношения к клиенту.

Что вы сможете сделать после вебинара:

  • Оценить, насколько внутренние установки именно ваших сотрудников мешают работать результативно с трудными клиентами.
  • Увидеть деструктивные установки – свои и сотрудников.
  • Выбрать из списка те убеждения, которые помогут в работе с клиентами.
  • Узнать об установках больше, используя ресурсы, о которых мы расскажем на вебинаре.
  • Сможете предложить своим сотрудникам тест на проверку внутренних установок.

Методические материалы к вебинару (список деструктивных убеждений, проективный тест с интерпретацией)
 

Спикер(ы):

Данилина Софья
Данилина Софья,
бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами,
ServiceUp

Кузнецова Татьяна
Кузнецова Татьяна,
заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания,
ServiceUp

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже

(рекомендуется использовать не менее 6 букв и цифр)