Следующее поколение CX в эпохе 5-ой Промышленной Революции - не Customer Experience, а Customer Transformation: переход фокуса от «люди создают более ценные инновации» к фокусу на «инновации создают более ценных людей»



Дата:
19.02.2021
Время:
11:00 (UTC +3:00)
Длительность:
60 минут


Формат: доклад

Пятая промышленная революция. В отличие от тенденций Четвертой революции к дегуманизации, передовые технологии и инновации склоняются чемпионами Пятой революции к служению человечеству. Сосредоточить людей и алгоритмы на соответствующих областях их силы. Алгоритмы могут идентифицировать закономерности в данных намного быстрее и мощнее, чем человек. Делегируя больше таких задач машинам, люди могут сосредоточиться на использовании своих собственных уникальных познавательных способностей, например, на воображении новых возможностей, которые еще не существуют. Например, Amazon самостоятельно принимает рутинные решения, такие как управление запасами и ценообразование, в соответствии с философией, известной как "Руки с руля", переориентируя человеческие таланты на придумывание новых идей, например, в магазинах Amazon Go компании. Новые интерфейсы "человек-алгоритм" также потребуются для того, чтобы эти совершенно разные стили познания работали вместе синергетически.

ПРОГРАММА ВЕБИНАРА:

1. На нас идут с большой скоростью Ревущие Двадцатые Годы. Как в 1920-х годах, десятилетие радикальной демократизации роскоши. Только в этот раз, на стероидах. Ожидания потребителей от уровня комплексного обслуживания будут увеличиваться в несколько раз. То есть к 2030 г. обычный человек будет обслуживаться лучше чем сегодня миллиардер. Основную роль в увеличении клиентского восторга будут играть как раз цифровые технологии, но очень важно выбрать правильно. 

2. На уровне компаний мы называем предстоящий в 2020-х годах беспрецедентный бум человеческого благополучия «Пятой Промышленной Революцией». Это революция про максимизацию человеческого потенциала с помощью технологий. В таких компаниях, человеческий капитал будет самым главным финансовым активом. В таких компаниях- человеческий капитал будет не только сотрудников, но ещё и клиентов. Они тоже люди, и они аналоговые, не цифровые. Нужно полностью готовиться к 5 революции по всем фронтам - продукты, услуги, процессы, технологии, корп/культуры и так далее. Возможно в случае России, многие компании перепрыгнут сразу с 2 или 3 революции на 5-ую, минуя 4-ую. 

3. Ковид и технологии ускоряют внедрение ИИ и ИТ для измерения степени реального восхищения или разочарования буквально каждого потребителя буквально каждой услугой. Не-восхищающий клиентский опыт не выживет, т. к. личные ассистенты не будут рекомендовать «невосхищающие» услуги или товары «своему» потребителю. 

4. Ковид сильно минимизирует потребительские располагаемые доходы, но в то же время сильно максимизирует потребительские ожидания от онлайн/оффлайн обслуживания. Быть онлайн бизнесом - абсолютная гигиена. Очень мало «онлайн» компаний которые даже соблюдают / соответствуют 20 Законам UX (https://computy.ru/blog/20-zakonov-ux-dizajna/). Онлайн в России, это очень часто просто офлайн склад онлайн. А потенциал огромный.

5. Единственный путь - это стратегия трансформации не бизнеса или продукта или клиентского опыта, а положительная трансформация самого клиента и сотрудника. То есть трансформация аналоговых людей цифровыми методами. 

6. Какие стратегии, технологии, инструменты нужны для реализации описанного подхода на практике?

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже

(рекомендуется использовать не менее 6 букв и цифр)