ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ

21 апреля
16:30 - 18:00

ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ
по интересующим Вас вопросам/темам в области СХ

Можно выбрать 2 стола/темы, которые Вы хотели бы обсудить с коллегами – у Вас будет 45 минут на обсуждение каждой темы.

21 апреля 2022, 16:30 - 18:00 Первый день
Регистрация будет открыта в январе 2022

Формат:
КС на 10–12 человек, без микрофона/экрана, проектора, формат беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию.
Дополнительно возможно использование флипчарта или показа чего-то на своем ноутбуке.
Цель:
Осудить обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли (банк, девелопмент, медицина и др.) или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.

Темы КС:

КТО В ОТВЕТЕ ЗА СХ? ПРИНЦИПЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ СРЕДИ ВСЕХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН В ОРГАНИЗАЦИИ

Эффективная работа в области СХ требует активного участия разных функциональных подразделений – маркетинга, производственного отдела, инженерной службы, IT, клиентского сервиса, и вовлечения сотрудников на всех уровнях – от топ-менеджмента до линейного персонала. Каким образом распределяется ответственность за СХ? Как обеспечить согласованность действий сотрудников в разных каналах и точках контакта и наладить кросс-функциональное взаимодействие? Как говорить с коллегами на одном языке и привести в соответствие СХ цели и KPI во всей организации? Вместе обсудим лучшие российские и международные практики и поищем решения для этих непростых вопросов.

 

КАК ВНЕДРИТЬ ЕДИНУЮ СЕРВИСНУЮ МОДЕЛЬ В БАНКЕ
Все больше компаний разделяют подход, что сервисная модель - это не только стандарты сервиса, она должна включать и HR-цикл. Но как запустить процесс внедрения сервисной модели, какими должны быть предпосылки? Особое место в этом процессе отводится фиксации текущего статуса для определения точки отсчета и проработке инструментов, которые помогут этот уровень повысить.

 

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ - СДЕЛАТЬ CX БОЛЕЕ ПРОСТЫМ И ЛЕГКИМ
Усилиям клиента и простоте решения вопроса следует уделять больше внимания. Клиент ждёт от компании двух качеств: компетентности и доступности. Уровень усилий клиента и простота решения вопроса всё еще на первом месте среди факторов, влияющих на удовлетворённость потребителя.

 

ИДЕАЛЬНАЯ СТРУКТУРА ДЕПАРТАМЕНТА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Обсудим такие вопросы как: количество сотрудников и должности в зависимости от размера и профиля компании. Цели и задачи, контроль и мотивация команды CX. Взаимодействие со смежными отделами и полномочия.

 

КАК ОМНИКАНАЛЬНЫЕ КОМПАНИИ МОГУТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ НА УДОБНЫХ ДЛЯ КЛИЕНТОВ УСЛОВИЯХ.
Хотя большинство компаний и получают определенные и очевидные выгоды, но многие из них всё еще не пользуются всеми потенциальными преимуществами цифрового взаимодействия и омниканальности. Но непреодолимых препятствий на пути к успеху омниканальности, разумеется, не существует. За надлежащим цифровым клиентским опытом последует одновременное снижение затрат на персонал, появление важных и так необходимых для персонализации и проактивности взаимодействия данных о клиентах и, как следствие, повышение их удовлетворенности и улучшения финансовых показателей.

 

ПОЧЕМУ ВАЖНО ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ К ПРОГРАММАМ VOC ПРИ ДИЗАЙНЕ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ?
Пришло время собрать все эти данные вместе и доносить «голос клиента» до руководителей, принимающих решения, до отделов разработки продуктов, услуг, сервисов, маркетинга, ИТ… всюду, где необходимо слышать «голос клиента», чтобы добиваться положительных изменений и создавать лучший клиентский опыт.

 

ИЗМЕРЕНИЕ УРОВНЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ВО ВСЕХ ПРИМЕНЯЕМЫХ КАНАЛАХ
Если вы не можете измерить уровень CX на протяжении всего пути клиента (во всех каналах и точках контакта), вы не сможете понять, проанализировать, где и как применять улучшения.
Получение данных об уровне клиентского опыта на пути взаимодействия является критическим фактором успеха для совместной кросс-функциональной работы по созданию и оптимизации CJM.

 

МЕТРИКИ СХ: ИСПОЛЬЗУЙТЕ МЕТРИКИ ПРОСТОТЫ И ЛЕГКОСТИ, ЧТОБЫ ОБЛЕГЧИТЬ ЗАДАЧУ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
Простота разрешения вопроса по-прежнему имеет наибольшее значение среди факторов, влияющих на путь клиента и клиентский опыт. Человеческое отношение к клиенту, эмпатия при взаимодействии – если у вас этого нет, то вы двигаетесь назад, а не вперед.
Простота поиска решения, покупки продукта или получения сервиса, услуги, информации по-прежнему имеет решающее значение для CX, и особенно в эпоху цифровых технологий, когда ожидания клиентов от процессов самообслуживания очень высоки
Показатель усилия клиентов (CES) даст вам представление о простоте решения с точки зрения ваших клиентов, а показатель усилий сотрудников (например, кол-во эскалаций, переводов) поможет определить, насколько легко для сотрудника обеспечить желаемый уровень CX. Предоставьте сотрудникам необходимые знания, процессы и технологии, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

 

КАК ГЛУБОКАЯ РАБОТА С ДАННЫМИ УЛУЧШАЕТ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ, ПОВЫШАЕТ ДОВЕРИЕ И УВЕЛИЧИВАЕТ ПРОДАЖИ
Анализируйте и сегментируйте клиентскую базу, чтобы дифференцировать ваш бренд в обезличенной «цифровой» среде. Оставайтесь человекоориентированными. Организации, инвестирующие в технологии аналитики данных, использующие все доступные возможности данных, получат дополнительные преимущества, как с точки зрения оптимизации своих затрат, так и в повышении жизненной ценности клиента (LTV).

 

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ В CX - BIG DATA, AI, ROBOTICS. ПРОДВИНУТАЯ КЛИЕНТСКАЯ АНАЛИТИКА
В организации должен быть создан информационный центр – хаб для управления клиентским опытом, объединяющий все системы для сбора информации со всех каналов и точек контакта с клиентами. Опираясь на современные мощные инструменты обработки данных, применяя машинное обучение, нейронные сети и алгоритмы, сотрудники смогут предоставлять клиентам правильное персонализированное взаимодействие.
Клиентская аналитика, автоматизация процессов и решения ИИ стали предметом особого внимания, поскольку компании стремятся создавать персонализированные, проактивные и при этом высокоэффективные процессы самообслуживания, которые вытеснят устаревшие модели взаимодействия.

И ДРУГИЕ... Темы КС в процессе формирования. Следите за обновлениями.
Запись на КС будет открыта в январе 2022г.