ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ

20 апреля
16:30 - 18:00

ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ
по интересующим Вас вопросам/темам в области СХ

Можно выбрать 2 стола/темы, которые Вы хотели бы обсудить с коллегами – у Вас будет 45 минут на обсуждение каждой темы.
Только ОФЛАЙН формат участия.

20 апреля 2022, 16:30 - 18:00 Первый день
Регистрация для делегатов открыта и действует пока есть свободные места.

Темы и формат Круглых Столов (КС), 20 апреля, 16:30 - 18:00

Формат:
КС на 10–12 человек, без микрофона/экрана, проектора, формат беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию.
Дополнительно возможно использование флипчарта или показа чего-то на своем ноутбуке.
Цель:
Обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли (банк, девелопмент, медицина и др.) или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.

Запись на КС доступна делегатам после регистрации на форум (офлайн формат участия)

16:30 - 17:15 - Первый КС
17:15 - 18:00 - Второй КС
Вы можете выбрать 2 интересующие Вас темы и принять участие в двух КС.

КС1: КТО В ОТВЕТЕ ЗА СХ? ПРИНЦИПЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ СРЕДИ ВСЕХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН В ОРГАНИЗАЦИИ

Эффективная работа в области СХ требует активного участия разных функциональных подразделений – маркетинга, производственного отдела, инженерной службы, IT, клиентского сервиса, и вовлечения сотрудников на всех уровнях – от топ-менеджмента до линейного персонала.

• Каким образом распределяется ответственность за СХ?
• Как обеспечить согласованность действий сотрудников в разных каналах и точках контакта и наладить кросс-функциональное взаимодействие?
• Как говорить с коллегами на одном языке и привести в соответствие СХ цели и KPI во всей организации?

Вместе обсудим лучшие российские и международные практики и поищем решения для этих непростых вопросов.

КС2: РАССТАВЛЯЕМ МАЯЧКИ (CX МЕТРИКИ) НА МАРШРУТЕ КЛИЕНТА И СОТРУДНИКА, ДЕЛАЯ ПУТЬ К ПРЕВОСХОДНОМУ КЛИЕНТСКОМУ ОПЫТУ ЛЕГКИМ И ПОНЯТНЫМ.
• Измерения – не равно – Изменения
• Измеряем то, что готовы менять
• Каждому замеру своя мера
• Проводим корреляции
• Запускаем изменения
Обсудим, на реальных кейсах, корреляции между картой клиента и сотрудника, как через упрощение пути сотрудника добиться впечатляющих результатов в клиентском опыте.

КС3: ЦЕЛЕВОЙ КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ: ИНСТРУМЕНТЫ И НЮАНСЫ СОЗДАНИЯ 
CJM как инструмент оценки потребностей, ожиданий, проблем и определения "Моментов Истины" уже занял прочное место в бизнесе большинства компаний. Однако важно помнить основную цель CJM: не уточнение "как сейчас", а формирование целевой карты, сопровождающейся триггерами привлечения и лояльности и метриками оценки результатов.
Казалось бы, все очень просто: спроси клиента, и сделай как ему нужно. Но тут часто встает вопрос: а действительно ли клиент знает, чего хочет, и будет ли он готов пользоваться и платить за тот процесс, который будет сформирован на основе его пожеланий?
Есть процессы, в которых мы не можем идти по пути пожеланий клиента, и иногда компаниям приходится осознанно идти на ухудшение текущих условий, например - отказываться от персональной поддержки. Как целевой CJM может помочь в этом и какие инструменты используются, чтобы компания использовала "Голос Клиента" в CJM как для получения прибыли, так и для сохранения клиентов?

 

КС4: УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ДЛЯ ДЕВЕЛОПЕРОВ, ПРОМЫШЛЕННЫХ И В2В КОМПАНИЙ

• Исследование клиентского опыта в b2b через JTBD-подход
• Микро-улучшения клиентского опыта на своей территории или запуск нового бизнес-юнита в компании
• Как устроен процесс тестирования потенциальных гипотез в b2b, до запуска пилотных проектов
• Какие навыки нужны для развития клиентоцентричного подхода

 

КС5: КАК ВНЕДРИТЬ ЕДИНУЮ СЕРВИСНУЮ МОДЕЛЬ В БАНКЕ

Все больше компаний разделяют подход, что сервисная модель - это не только стандарты сервиса, она должна включать и HR-цикл. Но как запустить процесс внедрения сервисной модели, какими должны быть предпосылки?
Особое место в этом процессе отводится фиксации текущего статуса для определения точки отсчета и проработке инструментов, которые помогут этот уровень повысить.

В рамках КС обсудим:

  • Предпосылки внедрения сервисной модели в компании
  • Ключевые составляющие сервисной модели – какие процессы должны быть включены в сервисную модель для ее успешного функционирования
  • Общий подход и принципы внедрения сервисной модели
  • Основные этапы внедрения - от проектирования до применения сотрудниками в работе
  • Как определить текущий уровень внедрения сервисной модели в компании
  • С помощью каких инструментов можно повысить уровень внедрения сервисной модели

КС6: RESPONSE RATE В РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛАХ. СЛОЖНОСТИ И РЕШЕНИЯ

Измерение клиентского опыта является необходимым элементом управления клиентским опытом. И в то же самое время с каждым днём становится все сложнее собирать данные. И ещё сложнее получать надёжные данные.
Все больше компаний начинают проводить опросы, клиенты устали и все меньше дарят компаниям своего времени. В каких каналах больше шансов на получение обратной связи? Как обеспечить надёжность данных, ведь клиент очень часто отвечает «на бегу», не вдумываясь? Цифровизация опросов или живой диалог: разумная грань.
Вместе обсудим эти и другие наболевшие вопросы о настоящем и будущем исследований в CX.

КС7: КАК ИССЛЕДОВАНИЯ ВЛИЯЮТ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Проанализируем, какие пользовательские исследования влияют на лояльность и почему.
Мы часто проводим разнообразные исследования, которые направлены на улучшения сервисов, оптимизацию пользовательских сценариев или просто повышение удобства.
Как же измерить эффективность данных исследований? Рассмотрим несколько подходов и разберем несколько прошлых кейсов.

КС8: КАК ВЫГОРАНИЕ СОТРУДНИКОВ ВЛИЯЕТ НА КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ И ОПЫТ КЛИЕНТА

Сложные и постоянные вызовы, хроническая усталость, высокая неопределенность, разрыв контакта в команде – это лишь малая часть того, что ведет к выгоранию сотрудников в компании. Согласно исследованию, включенному в отчет Emplify о тенденциях вовлечения сотрудников, 62% респондентов страдают от выгорания на работе. Из них каждый третий страдает от выгорания каждую неделю. Около 20% испытывают выгорание ежедневно. Выгоревшие сотрудники чувствуют себя измотанными на работе и это, безусловно, отражается на клиентах.
Мировые исследования показывают, что до $300 млрд. составляют потери работодателей от последствий выгорания.
Мы склонны думать о выгорании как об индивидуальной проблеме, которую можно решить, научившись говорить «нет» или благодаря большему количеству йоги, практик дыхания - список самопомощи можно продолжить. В 2019 году Всемирная ассамблея в Женеве официально признаёт выгорание и стресс заболеванием с идентификатором МКБ-11 QD85.С 2022 года больничный лист за выгорание и как следствие его стресс может оформить каждый сотрудник. С учетом этого ответственность за управление профилактикой выгорания сместилась с человека на организацию. Лидеры компаний должны принять к сведению: теперь они должны разрабатывать стратегию анти-выгорания.

На круглом столе мы обсудим про взаимосвязь между прибылью компании и эмоциональном здоровье сотрудников. Как распознать выгоревшего профессионала и что с этим делать? Как разработать стратегию анти-выгорания сотрудников? Как с помощью создания среды деятельного счастья для сотрудников улучшить бизнес-результаты и взаимодействия с клиентами компании.

КС9: ОПЫТ СОТРУДНИКОВ (EX) НА СЛУЖБЕ У КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА (CX): КАК БЫСТРО И УДОБНО ОЦЕНИТЬ ПАРАМЕТРЫ, КОТОРЫЕ ФОРМИРУЮТ ВПЕЧАТЛЕНИЯ СОТРУДНИКА И ВЛИЯЮТ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (С ПОМОЩЬЮ WFM)?

За каждым успешным клиентским опытом (CX) стоит успешный опыт сотрудников (EX). Существует тесная связь между лучшим опытом сотрудников, его вовлеченностью, лояльностью и ключевыми результатами работы компании. Какой же опыт проживают сотрудники, приходя на работу? Как быстро, удобно и вовремя измерять, анализировать и оценивать опыт сотрудников? Как использовать данные, которые в компании уже под рукой? Как визуализировать результаты анализа для топ-менеджмента компании и быстро принять решение? Какие инструменты WFM-системы нам в этом помогут, обсудим за тематическим круглым столом.

КС10: ИГРА - ТРАНСФОРМАЦИЯ МЫШЛЕНИЯ «ДУМАЙ, КАК СТАРТАП».
СЕРТИФИЦИРОВАННАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ ИГРА, РАЗРАБОТАННАЯ DESIGNTHINKERS ACADEMY AMSTERDAM.

• Создайте свой продукт в игре с помощью креативного и творческого подхода дизайн мышления.
• Погрузитесь в новый формат создания карты ценностей, миссии, разработки продукта и клиентского пути.
• Познакомьтесь на практике с такими инструментами сервис-дизайна, как персоны, CJM, сервисные сценарии.
• Направьте фокус на клиента и научитесь смотреть на все процессы его глазами.
• Поймите принцип создания полезных продуктов и процессов под пользователя.
• Научитесь правильно распределять роли в проектной команде.

КС11: КАКИЕ ДАННЫЕ БУДУТ В БУДУЩЕМ В ОСНОВЕ CX?

• Какие типы данных обычно собирают для управления клиентским опытом сейчас?
• Как из существующих данных выжать больше пользы за счет анализа текстового, голосового, видео-контента (Machine Learning) и прогнозной аналитики?
• Что уже сейчас теряется из виду? А какие данные и откуда будут через 30 лет?

 

КС12: БОТЫ-ПОМОЩНИКИ И CX: МОГУТ ЛИ БОТЫ СТАТЬ ДРАЙВЕРОМ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И КАКИЕ USE-КЕЙСЫ ИЛИ НАВЫКИ ЭТОМУ СПОСОБСТВУЮТ? 
Уровень проникновения чат-ботов и голосовых помощник в процессы клиентского обслуживания повышается с каждым годом. Запустить бота так, чтобы он повышал качество клиентского опыта, а не влиял на него негативно. На круглом столе мы обсудим задачи и ниши, в которых роботизация поможет улучшить CX, а не станет проблемной точкой: классификацию звонков, исходящие обзвоны, а также суфлирование диалога и помощь оператору. Дополнительно разберем диалоговые навыки бота и приемы, которые делают общение с ним комфортным и помогают соответствовать ожиданиям клиентов.

КС13: КАК УПРАВЛЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫМИ ЗНАНИЯМИ УСКОРЯЕТ КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ПОВЫШАЕТ КАЧЕСТВО КОНСУЛЬТАЦИЙ
Сотрудники клиентского сервиса ежедневно сталкиваются с необходимостью быстро и качественно решить проблему клиента. Для этого важно иметь под рукой доступный и удобный источник информации, где за считанные секунды можно найти ответ на заданный по телефону или в чате вопрос. Наличие и качество такого источника определяет не только эффективность работы сотрудников, но и напрямую влияет на удовлетворенность сервисом компании.
В рамках круглого стола обсудим:
• Какие ситуации в работе клиентского сервиса говорят о том, что компании пора менять подход к управлению знаниями?
• База знаний как инструмент непрямого взаимодействия с клиентами: каким образом управление знаниями улучшает клиентский опыт? Что меняется в работе сотрудников и как это отражается на обслуживании клиентских обращений?
• Интеграция базы знаний во внутренние системы компании: как автоматизировать поиск ответа на заданный клиентом вопрос

КС14: КАК ФОРМИРУЕТСЯ СХ В2В?

• В чем отличие управления клиентским опытом для корпоративного сегмента.
• Как формируется клиентский опыт внутри компании – клиента?
• Клиентские исследования: а кто персона исследования в В2В?
• В каких точках взаимодействия с корпоративным клиентом формируется ожидания и как ими управлять?

 

КС15: КАК ОБОСНОВАТЬ РАСХОДЫ НА CX В НОВЫХ УСЛОВИЯХ

• Каковы перспективы развития CX в условиях сокращения бюджетов?
• Как обосновать экономическую целесообразность исследований и внедрения полученных результатов?

КС15-1: КАК ВЛИЯЮТ БЫСТРЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ НА ПРОВЕДЕНИЕ CX ИССЛЕДОВАНИЙ

• Стремительно меняются внешние условия, запросы клиентов, бизнес-процессы
• Меняется эмоциональная составляющая CX
• Каковы требования к CX-исследованиям в новых условиях?