CXWF-2019, Сессия 2: ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА

17 Апреля, 14:15 - 18:00

Одним из основных инструментов оценки клиентского опыта, является составление карты путешествия вашего клиента. Это процесс, демонстрирующий, как клиенты видят взаимоотношения с вашей компанией в различных точках контакта на всём пути взаимодействия. Эти исследования чрезвычайно ценны, они помогают выявить переломные моменты и достоверно оценить впечатления клиента.

ОТ КАБИНЕТНЫХ CJM ДО ПОЛЕВЫХ! КАК НЕ ТОЛЬКО НАЙТИ «БОЛЬ», НО И УСТРАНИТЬ ЕЁ?

• Почему мы сделали ставку именно на полевые CJM
• Как мы проходим «Путь клиента» и какими данными мы обогащаем CJM на этапе построения
• Делаем улучшения CX системными, а не проектными
• Какими метриками мы оцениваем эффект от изменений

ОТ ГОЛОСА К ОБМЕНУ СООБЩЕНИЯМИ - КАК ДИАЛОГОВАЯ КОММЕРЦИЯ ПРЕОБРАЗУЕТ ПУТЬ КЛИЕНТА

• В современном мире, где все пользуются мессенджерами, телефон и веб-чат больше не актуальны
• Обмен сообщениями для бизнеса от Apple, Google и Facebook
• Бизнес кейсы: Как крупные бренды общаются со своими клиентами через мессенджеры на протяжении всего жизненного цикла бренда / клиента.
• Экономическое обоснование разговорной коммерции и ее ценность для брендов по всему миру

ИДЕМ ОТ CUSTOMER JOURNEY ПРИ УЛУЧШЕНИИ СЕРВИСА

• Как инструмент Customer Journey помог взглянуть на процесс глазами клиента, найти барьеры и составить набор улучшений сервиса
• Откуда мы брали данные, для понимания проблем и ожиданий клиентов
• Как мы встраивали данный сервис в общий Customer Journey интернет-магазина
• В каком случае пригодился Service Blueprint
• Как проверяли гипотезы из Customer Journey на реальных клиентах
• Чем метод Customer Journey был полезен бизнесу и какие результаты принес

КАК МАРКЕТПЛЕЙС БЕРУ! ДЕЛАЕТ КЛИЕНТА ГЛАВНЫМ

• Особенности работы с Customer Experience в IT-компании
• Почему терпят поражение при составлении CJM и что мы делаем со своим
• Как мы настойчиво ставим клиента во главу компании и развиваем клиентоцентричный подход

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В БОЛЬШОЙ КОМПАНИИ: СОБИРАЕМ ВЕСЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ОДНОМ МЕСТЕ

• Какие проблемы есть у большой IT компании на пути выстраивания клиентоцентричности
• Как погрузить 25 продуктовых команд в клиентский опыт 30 млн аудитории
• Как выглядит единый процесс создания новых продуктов и сервисов ориентированных на клиента
• Как сделать так, чтобы команды качали не только метрики, но и счастье клиентов

КАК ДОВЕСТИ КЛИЕНТА ДО… СЧАСТЬЯ

• Счастье — это путь. Customer Happiness Map (CHM)
• Разница между Customer Journey Map и CHM
• Примеры, как можно построить CHM
• Примеры, как создать положительную эмоцию на каждом этапе CHM

ОПРАВДАНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА VS РЕАЛИЗАЦИЕЙ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Используйте инсайты для оправдания ожиданий потребителя: нельзя формировать обещания без понимания того, что важно для клиента.
• Как впечатления клиента о компании влияют на лояльность и степень эмоциональной привязанности клиента к бренду?
• Как компания может обеспечить выполнение обещаний бренда при каждом взаимодействии с клиентом?
• Что важнее – вкусная или полезная таблетка
• Работа с близкими для формирования комплексной заботы о пациенте и групповой лояльности.

ПОВОРОТ КРУПНОГО И УСТОЯВШЕГОСЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ЛИЦОМ К КЛИЕНТУ

• Укоренившееся восприятие оружейной отрасли и бизнеса – переломить крайне трудно, но возможно!
• Создание вокруг клиента удобной экосистемы
• Трансформация эмоции от оружия в формат развлечения, спорта и хобби
• Оцифровка и управление взаимоотношениями с клиентами (всех точек контакта) в экосистеме
• Работа с уровнем удовлетворенности и повышением лояльности (опросы, программа лояльности и т.д.)

Смотреть также:

Сессия 1: ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Сессия 3: СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
Сессия 4: СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА