Как мы из бек-офиса превратились в центр управления бизнесом

Назира Опарина,

Вице-Президент

iConText Group

Назира, в апреле этого года на премии CX WORLD AWARDS ваша компания удостоились Высокого одобрения жюри сразу в двух номинациях: «Лучшая практика вовлеченности/мотивации персонала» и «Лучший опыт сотрудников (employee experience)». Как и почему вы приняли решение номинироваться на премию?

В какой-то момент мы поняли: iConText Group — это не просто бэк-офис. Являясь управляющей компанией, группа выстраивает коммуникации между входящими в нее агентствами:

performance-агентство icontext;
агентство мобильного маркетинга Zen Mobile;
CPA-платформа для закупки трафика с оплатой за результат CPAExchange;
агентство iSEO, специализирующееся на поисковой оптимизации сайтов;
Digital Transformation Agency Registratura.

Кроме того, группа берет на себя важнейшие задачи, связанные со стратегическим развитием, финансовым планированием, юридической поддержкой, маркетинговыми коммуникациями, подбором персонала.

Но в последние годы мы столкнулись с большим количеством вызовов, и это заставило нас пересмотреть отношение к простым процессам. Мы осознали, что HR — это не только найм, но и множество внутренних историй: общая среда, коммуникации, онбординг и пр. Маркетинговые коммуникации — это не просто статьи в СМИ или участие в конференциях, но и определенная тональность, реализация видения, помощь коллегам в продвижении личного бренда. Мы поняли, что iConText Group — это отдельный бизнес, у которого есть свои клиенты. И для них точно так же важен подход Human2Human, при котором в центре внимания находятся люди.

В результате мы полностью пересмотрели подход к работе и поняли, что важны не только цифры и показатели, но и комфорт во взаимодействии. Чтобы испытания, которые выпали на долю бизнеса и людей, не ломали их и не приводили к выгоранию. Чтобы люди чувствовали заботу, опору, поддержку. В итоге мы поняли, что все это про CX. Поэтому приняли решение номинироваться на премию. Тем более, что в том году появились новые номинации, которые позволили нам донести свои идеи.

Почему для вас так важно создавать позитивный опыт у сотрудников?

Любой взрослый человек живет так, как хочет. И если он живет под мостом, значит по какой-то причине он так хочет жить. Невозможно никого заставить хорошо работать, фонтанировать новыми идеями, быть лояльным к компании, быть ответственным в работе с клиентами, если человек сам этого не хочет.

Позитивный опыт у сотрудников — это гарантия того, что люди будут делать все эти вещи просто потому, что хотят. Поэтому он так важен. А из чего складывается позитивный опыт? Людям нравится место, где они работают, им комфортно, удобно, они получают развивающую обратную связь, знают цели компании, понимают ценности организации и поддерживают их. При этом руководство открыто рассказывает о трудностях, транслирует линию партии и пр.

Для вовлечения сотрудников в корпоративную жизнь и деятельность организации вы приняли решение использовать геймификацию. Каким образом отбирали концепцию и элементы для нее? Что помогло "придумать" идею?

Базово наша геймификация состоит из нескольких элементов: внутренняя валюта, система прогрессирующих достижений и корпоративный магазин. Система достижений включает общие достижения (обмен экспертизой, стаж работы, участие в реферальной программе, создании внутренних обучений и пр.) и специальные. Они выдаются людям, которые внесли существенный вклад в корпоративную жизнь компании. Например, ачивку «Звезда спорта» получили сотрудники, выигравшим отраслевой чемпионат по бегу от лица группы.

Для поощрения сотрудников используем свою корпоративную валюту — «винтики» (win + iContext Group = WINIC = «винтики»). Отталкиваясь от этого названия, мы выбрали дизайн с роботами. При создании экономики разделили все достижения на группы по уровням и присвоили каждому определенную сумму в зависимости от вклада в цели бизнеса.

Изначально выдвинули несколько гипотез, каким будет курс, и смотрели, что удобнее использовать. Поскольку в нашем магазине есть корпоративный мерч, мы смотрели на примере себестоимости одной единицы случайного товара. Например, футболка, себестоимость которой 1 тыс. рублей. Первая гипотеза, которую мы выдвинули, оказалась удачной: 1 «винтик» = 5 рублей. Товары в магазине идут по себестоимости. При накоплении определенного количества «винтиков» сотрудники могут обменять их на товары в корпоративном магазине.

Расскажите, пожалуйста, подробнее о концепции корпоративного магазина. Что именно можно там купить, как получить "средства" для покупки?

Корпоративный магазин реализован на внутреннем портале. Формируя товарную линейку, мы старались учитывать пожелания сотрудников. Для этого заранее провели опрос, чтобы узнать, что они хотели бы там видеть. В итоге разделили товары на две категории: корпоративный мерч и сертификаты, например, на мастер-класс, массаж, в магазин одежды и пр.

Чтобы купить любой из этих товаров, сотрудникам нужно накопить определенное количество «винтиков». Для оформления заказа необходимо зайти в магазин на нашем внутреннем портале, выбрать конкретный товар, добавить его в корзину и купить — все как в обычном интернет-магазине.

Для понимания, какие позиции стоит добавить, а какие, наоборот, убрать, мы регулярно смотрим оборачиваемость продукции, анализируем товарную матрицу. Корпоративный магазин работает уже практически год. За это время 95% сотрудников оформили там заказ.

Давайте обсудим адаптацию новых сотрудников в вашей компании? Чем примечателен ваш опыт?

Адаптация новых сотрудников ― один из внутренних процессов, которые мы постоянно стараемся оптимизировать. В какой-то момент мы заметили, что ротация новичков увеличилась. HR-менеджеры проводили опросы с людьми, которые увольняются, и поняли, что адаптация сотрудников не на должном уровне. А люди, которые не обучаются и не встраиваются в процесс, довольно быстро уходят.

Для решения проблемы мы внедрили регулярные встречи с новыми сотрудниками до момента прохождения испытательного срока, а также вводные и технические обучения: по профессиям, сервисам, программам и пр. Эти обучения автоматически подгружаются на портал. Точно так же на период испытательного срока автоматически назначаются встречи по обратной связи. В результате адаптация новых сотрудников стала проходить максимально комфортно и бесшовно, что позволяет им быстрее войти в курс дела и включиться в рабочий процесс. А нам это помогло сократить трудозатраты специалистов, упростить коммуникацию, создать комфортную электронную среду.

В ближайшее время планируем запустить еще один интересный проект ― чат-бота по имени Айк, который будет разговаривать с сотрудниками и проводить их по всему пути новичка.

На какие индикаторы следует обращать внимание, чтобы вовремя узнать о сложностях сотрудников в адаптационный период

Люди по-разному ведут себя в стрессовой ситуации. Одни начинают возмущаться, кричать, качать права. И, как ни странно, это самое простое. Ты сразу понимаешь, что человек недоволен. Ты можешь поставить с ним встречу, дать обратную связь и составить план дальнейшей работы. Гораздо хуже, когда люди разочаровываются и молчат. Они ни о чем не спрашивают, не возмущаются. Они просто перестают стараться, проявлять активность.

И в такой ситуации, с одной стороны, кажется: рынок большой, найдем нового сотрудника. Разумеется, вы найдете. Но, во-первых, это создает негативный имидж компании, т. к. от вас ушел недовольный сотрудник. Во-вторых, поиск нового человека ― это трата времени и денег. А ведь всего этого можно избежать, если быть более внимательным по отношению к персоналу. Например, одними из индикаторов, которые говорят о сложностях в адаптационный период, могут быть недовольство руководителя, отсутствие инициативы, желания учиться, несовпадение ценностей с сотрудником.

Расскажите, пожалуйста, подробнее о понятии EX-пространство?

Нам важно, в каких условиях работают наши сотрудники — это и есть EX-пространство. Т.е. то, как выглядит офис, какой в нем интерьер, планировка, какая техника, есть ли все необходимое для комфортной работы и пр. Все должно быть функциональным, удобным и, что не менее важно, красивым. От этого зависит уровень удовлетворенности сотрудников и, конечно, их эффективность.

Какие элементы вам удалось внедрить на этом этапе?

То EX-пространство, тот офис, в котором мы работали на протяжении последних лет, перестал отвечать нашим потребностям. Мы стали искать новый дом для iConText Group, и в прошлом году нашли его. У нового офиса множество преимуществ: переговорные и скайп-румы, уютные общие зоны, эргономичное пространство для работы, лучшая открытая веранда в городе, своя event-площадка для проведения бизнес-мероприятий. Все сотрудники группы с большим энтузиазмом приняли идею переезда в новый офис.

И сейчас мы понимаем, что наше новое EX-пространство полностью отвечает потребностям сотрудников и компании. Это положительно влияет на уровень удовлетворенности персонала и взаимоотношений, которые мы, как группа компаний, строим с сотрудниками на протяжении всего их жизненного цикла и пути.

Скажите, изменилось что-то после участия в премии внутри компании? Что вынесли/наметили для себя на будущее и планируете ли номинироваться в новом сезоне?

Мы обязательно планируем номинироваться на премию в этом сезоне, потому что за последний год у нас появилось много новых проектов. Мы отчетливее поняли, что такое CX, почему это важно и как с этим работать. Что касается изменений, мы начали работать над задачами, которые достаточно давно были на повестке дня. Переосмыслили само понятие "клиент" и "клиентский сервис". NPS-опрос, который мы будем проводить в этом году для клиентов агентства, будет подготовлен с учетом этого нового осмысления.

Мы применяем в работе знания, полученные в рамках участия в премии. Также ищем новые знания в этом направлении, потому что понимаем: будущее за CX. Клиент, клиентский опыт — это такие широкие понятия, которые в принципе каждый может для себя применить.

Материал подготовлен совместно с порталом "Территория клиента. Журнал о клиентском сервисе."

20 сентября 2022 14:51