ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ

04 апреля 2018 17:27

3 подхода к CJM, которые я использую каждый день (спойлер для начинающих)



Киреев Александр
Киреев Александр,
Консультант,
cjm!


Если правильно подготовить CJM проект, то внедрение в жизнь карты путешествия потребителей превращается в простой процесс из трёх подходов:

1. Customer person portrait

2. Experience map building

3. Implementation.

Customer person portrait – берем аналитику (исследования, опросы, веб-аналитика и т.д.) и создаем по методу персон профайл для каждого типа клиентов. Клиентских профилей может быть сколько угодно, начать лучше с самых распространенных «типажей». Главное, чтобы типаж выдумал не маркетолог (директор по маркетингу тоже не подойдет), а он, типаж, возник из объективного анализа данных.

Experience map building – посчитайте сколько тачпоинтов проходит ваш клиент, опишите цели компании в каждом тачпоинте (Ideal journey) и интересы потребителя. Затем сопоставьте идеальную картину и реальность (Real journey), и попытайтесь понять, что в корпоративном механизме работает не так, как хотелось бы, и почему.

В этой фазе CJM проекта есть несколько важных моментов. Первый – чтобы понять, что такое Real journey нужно провести исследование. Анкетирование, опрос, тайный покупатель – подойдет любая методика, а лучше несколько разных. Чем больше информации вы получите, тем лучше.

Второй нюанс – цель компании в тачпоинте должна быть максимально конкретной, совпадать с желательным для компании действием клиента и соответствовать KPI владельца процесса. Если в тачпоинте клиент должен сделать одно, а сотрудник, работающий с клиентом в этой точке, замотивирован на другое, то это повод задуматься.

Несоответствие ожиданий и реальности называется барьером. Барьеры надо выявлять и тщательно анализировать. Бывают критичные и некритичные барьеры; борьба с ними оценивается по шкалам затраты / выхлоп. На первом этапе стоит сосредоточиться только на тех изменениях, которые касаются критичных пунктов и дают максимальный эффект при минимальных вложениях.

Implementation – если у вас появилось понимание как снизить барьеры, вы согласовали гипотезы с коллегами и протестировали их на фокус группе (при необходимости), то осталось только составить To do list и запустить корпоративный механизм изменений. В фазе контроля результатов To do list автоматически превращается в Check list и позволяет проверить, как проходит трансформация и насколько CJM проект работает.

Если прогресса нет – не расстраивайтесь, это всего лишь первая итерация. Если изменения сразу дали эффект – не обольщайтесь, это всего лишь первая итерация. Начало положено, теперь надо обеспечить дальнейшее развитие проекта.


Комментарии:

Показаны записи 1-1 из 1.

Жилина Светлана

Жилина Светлана, 06 апреля 2018 19:41

Александр, а у Вас есть примеры правильно подготовленных и внедренных CJM проектов в России?


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь