26 сентября 2022

ИТ-департамент Щербинского лифтостроительного завода обрабатывает в 1,5 раза больше внутренних обращений благодаря сервису ITSM 365

На Щербинском лифтостроительном заводе (входит в группу компаний ДОМ.РФ), одном из ведущих машиностроительных предприятий России, внедрили облачный сервис ITSM 365, чтобы оцифровать используемые ранее бумажные носители для обращения в сервисные службы компании. Использование ИТ-системы сократило время обработки заявок сотрудников с нескольких недель до нескольких дней. Ежемесячно на платформе обрабатывается более 1,1 тыс. запросов.

С помощью ITSM 365 компания перевела в единую цифровую среду полный цикл работы с заявками: фиксацию обращений, их классификацию и распределение по исполнителям, контроль выполнения, сроков и прочее. До внедрения системы обращения оформлялись в виде бумажных запросов, информацию по которым техническим специалистам приходилось часто уточнять. База знаний для исполнителей содержит информацию о решении наиболее распространенных проблем. Помимо этого, в системе предусмотрены шаблоны для коммуникаций с заказчиками услуг: ответы на часто возникающие вопросы, инструкции, сопроводительные материалы и прочее. Автоматизация процесса позволила значительно ускорить время обработки обращений. В результате рост числа заявок в 1,5 раза не потребовал увеличения штата сервисных сотрудников.

Мобильное приложение ITSM 365 также помогает сервисным специалистам в инвентаризации ИТ-активов: сканирование специального QR-кода выдает данные об оборудовании из справочника.

ИТ-системой для подачи заявок пользуется около 600 сотрудников компании. В личном кабинете ITSM 365 можно отследить историю всех обращений и переписку с исполнителями. Подход сделал процесс выполнения заявок полностью прозрачным для внутренних заказчиков.

«Внедрение ITSM 365 позволило нам повысить качество и прозрачность сервиса. Средняя скорость реакции на обращения сократилась с двух-трех дней до одного часа. Время решения — с недель на дни. Одновременно повысилась производительность специалистов. За два года количество поступающих заявок возросло примерно в 1,5 раза, но это не потребовало расширения штата технических сотрудников», — рассказал Антон Орешкин, руководитель отдела развития ИТ-сервисов ЩЛЗ.

«Облачный сервис ITSM 365 обладает широкими функциональными возможностями в базовой конфигурации, что позволяет быстро запустить решение в компании. На Щербинском лифтостроительном заводе платформа начала принимать заявки уже через два рабочих дня. Сотрудники компании оценили удобство новой системы для работы с обращениями: 100% запросов приходят через ITSM 365», — отметил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365.

Справка

Щербинский лифтостроительный завод (ЩЛЗ) — ведущий российский производитель подъемно-транспортного оборудования, работающий с 1943 года. За все время работы завод изготовил более 230 тыс. единиц оборудования, и сейчас выпускает продукцию для многоквартирных жилых домов, административных зданий, социальных учреждений и объектов специального назначения. С 2019 года на ЩЛЗ начался активный процесс цифровой трансформации при поддержке ДОМ.РФ, благодаря чему сегодня производственная мощность завода составляет 12 тыс. единиц оборудования в год.

Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.

Официальный канал Naumen в Telegram «Охотники за цифровизацией»: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.