CXWF-2019, Сессия 1: ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ

17 Апреля, 9:00 - 13:30

Как сделать стремление улучшить качество взаимоотношений с клиентами - целью каждого подразделения в процессах продажи, маркетинга, обслуживания клиентов и даже работы IT-отдела? Только через развитие философии СХ-стратегии, когда положительный опыт общения с клиентом находится в центре внимания каждого сотрудника. И сейчас, единственный способ привить такой подход и научить проявлять истинную заботу о клиентах – это быть не КЛИЕНТО-, а ЧЕЛОВЕКО-ориентированным, когда в основе лежат отношения между людьми и способность думать про клиента как про человека, друга.

КТО ГЛАВНЫЙ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ? ИЛИ ЧТО ТАКОЕ БИЗНЕС «С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ»

• “Кто с мечом придет, тот от меча и погибнет”. Как руководитель влияет на сотрудников?
• Довольный сотрудник = довольный клиент. Ломаем стереотипы
• Как работа руководителя с персоналом отражается в работе сотрудников с вашими клиентами?
• Как построить культуру “я хочу”, а не “мне надо”
• Соблюдение каких 5 законов правильной обратной связи помогают построить “человеческий” сервис

ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

• Корпоративная культура как набор ценностей. Нужны ли правила?
• Подбор сотрудников, исходя из ценностей компании. «Естественные ценности» сотрудников.
• Прозрачность и доступность как основа деятельности компании. Всегда ли это хорошо?
• Роль топ-менеджмента во взаимоотношениях с клиентами. Стоит ли вмешиваться?
• Создание «творческого пространства», объединяющего клиентов и сотрудников.

ЭВОЛЮЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА.
«СОГЛАСИЕ, ОБЩЕНИЕ И ПУТЬ КЛИЕНТА» – ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ЭМПАТИИ

Исследование, проведенное компанией IDC, показало, что клиентский опыт в настоящее время является главным стратегическим приоритетом европейских компаний. Такое мнение выразило 46% опрошенных организаций. 82% руководителей полагают, что управление клиентским опытом является обязательной задачей на уровне всей организации. По мнению аналитиков IDC, к 2022 году рынок ИТ-решений для клиентского опыта в Европе составит более 100 млрд долл. США и станет одной из крупнейших областей инвестиций.

Но что влияет на структуру клиентского опыта? Как развитие клиентского опыта приводит к переходу от персонализации к масштабируемой эмпатии?

Растущие требования покупателей, создание экосистемы брендов, усиление конкуренции, стремительное развитие и повсеместное использование новых технологий – все это вносит существенный вклад в переход клиентского опыта на новую ступень развития, где на смену индивидуальному подходу приходит эмпатия, требующая постоянного изучения актуальных данных от покупателей.

IDC выявило 3 ключевых аспекта (3Сs), которые в ближайшие 5 лет будут служить критериями успеха использования инновационных решений для клиентского опыта. Это Согласие (Consent), Общение (Conversations) и Путь клиента (Customer Journey). Те, кто освоит эти важнейших составляющие, смогут удовлетворить потребности клиента и реализовать принцип эмпатии, а это и является конечной целью специалистов в области маркетинга и продаж.

БИЗНЕС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ. КАК И ПОЧЕМУ ЭТО РАБОТАЕТ.
ФОКУС НА ЛЮДЕЙ ВНЕ И ВНУТРИ КОМПАНИИ.

1. Клиентоориентированность.

• Новый тип покупателя. Клиентоориентированность – не тренд, а необходимость!
• Что бесит вашего клиента?
• Карта контактов. Как делать больше в каждой точке контакта. Разбор кейсов.
• Несколько идей ВАУ-сервиса от Мосигры.

2. Стафф-ориентированность или как построить команду мечты.

• Эволюция организаций, идея «Бирюзовой организации» в российских реалиях.
• Поведенческие типы по Адизесу, как их использовать в управлении персоналом.
• Мотивация персонала: морковка спереди, морковка сзади. Нематериальная мотивация.
• Зачем компании Миссия и Ценности? Как превратить «сотрудников» в команду единомышленников?

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ РИТЕЙЛЕР. НОВЫЙ ПОДХОД К СЕРВИСУ

• Омниканальность в Асконе – зачем и как это построено
• Индекс NPS и забота о клиенте
• Сервис доставки VI ROUTE
• Забота о клиенте на всех этапах покупки

УПРАВЛЕНИЕ МНЕНИЕМ СОВРЕМЕННОГО ЦИФРОВОГО КЛИЕНТА

• Эволюция и проблемы современных процессов сбора и управления клиентским мнением
• Основные тренды развития процессов сбора и управления клиентским мнением сегодня
• "Живой" кейс управления клиентским мнением в экосистеме одного из крупнейших операторов связи

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: ЧЕЛОВЕКОЦЕНТИРИЧНОСТЬ VS ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ,
или как не потерять клиентоориентированность в цифровом мире

Как оставаться человечными, невзирая на роботов, ботов, ИИ и прочие чудеса автоматизации?
В нынешний век технологий компании имеют доступ все к большему количеству данных о своих клиентах и их предпочтениях. Не пользуясь этими данными, компании рискуют раздражать клиентов многократными заполнениями информации, которая уже имеется, высылать нерелевантные предложения, да и просто выглядеть глупо в ситуациях, когда клиенту приходится по 5 раз объяснять причину обращения. С другой стороны, если пользоваться этими данными очень активно, мы можем оказаться в ситуации, как в известном анекдоте про Google пиццерию.
Как же найти здоровый баланс использования клиентской информации? И как не потерять человеческое лицо всё больше доверяя коммуникации роботам?

• Что мешает нам достичь клиентоориентированности в новом цифровом мире?
• Что мешает нам достичь диджитализации?
• Как не потерять профиты того и другого при их соединении.
• Какие могут быть инструменты для того, чтобы оставаться человекоцентричной компанией в полностью цифровом опыте взаимодействия
• Роль людей (“персонала фронтлинии”) в цифровом и омниканальном опыте
• Какие изменения клиентского поведения и усложнения пути нас ждут при развитии омниканальности?

Участники дискуссии:

Смотреть далее:

Сессия 2: ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА
Сессия 3: СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
Сессия 4: СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА