26 февраля 2024

ОТП Банк автоматизировал более половины коммуникаций с клиентами в чат-боте

Умный бот-помощник отвечает на вопросы клиентов в чатах на сайте, в мобильном приложении и Telegram по 257 сценариям. Самые популярные из них — правила досрочного погашения и способы внесения платежей.

В авторизованной зоне бот использует данные банковских систем и предоставляет информацию о платежах, заявках на продукт, проверяет поступление смс с напоминанием. В функционал ИИ-помощника также интегрирована возможность принимать и отправлять документы и файлы.

Чтобы решить проблему клиента с первого раза, бот извлекает все данные из реплик клиента и пропускает избыточные ветки сценария. Тюнинг формулировок реплик, эмодзи и онбординг на старте диалога помогают сделать диалог с Отти более живым и комфортным для клиента.

Чат-бот обслуживает 54% чатов с клиентами ОТП Банка без привлечения операторов при ежемесячном трафике около 230 000 диалогов. Среднее время обслуживания чата оператором составляет 210 секунд, в то время как чат-бот решает запрос в среднем за 150 секунд.

В конце сценария бот уточняет, удалось ли ему помочь, а в завершении сессии предлагает оценить обслуживание и собирает CSI-оценки с комментариями. Клиенты ОТП Банка оценивают консультацию, предоставленную чат-ботом, в среднем на 4,2 балла из 5.

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen: «Naumen Erudite позволяет быстро собирать и запускать новые сценарии под незапланированные события. Например, ОТП Банку на подготовку и вывод в работу сценариев по оформлению кредитных каникул или работе Visa и Mastercard потребовалось примерно 2 часа. На новых сценариях бот может принимать на себя до 70% запросов, что значительно разгружает контакт-центр и позволяет клиентам не ждать ответа в очереди».

Наталья Горохова, директор по клиентским технологиям ОТП Банк: «Работа чат-бота на платформе Naumen Erudite позволила сократить среднее время обслуживания в чатах на 30%, помогла обеспечить доступность в период пиковых нагрузок и сохранить высокий уровень сервиса при росте трафика. В 2024 году мы планируем нарастить автоматизацию в чатах до 70% без ущерба оценке качества обслуживания».

ОТП Банк фокусируется на построении еще более «человечного» бота, в речи которого клиенты считывали бы дружелюбие и желание помочь, а также на добавлении новых интеграционных сценариев, которые сократят путь клиента и сделают взаимодействие с ботом еще более удобным.