6 ключевых СХ компетенций по версии СXPA

Международная Ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA (Customer Experience Professionals Association) выделяет 6 ключевых компетенций, которые составляют систему управления клиентским опытом:

• Клиентоориентированная корпоративная культура
• СХ стратегия
• Метрики, измерения и ROI
• Способность слушать и слышать клиента
• Дизайн и улучшение клиентского опыта
• Внедрение изменений

Документ содержит описание каждой из компетенций - что должен знать, уметь и делать CX специалист в компании, чтобы системно управлять клиентским опытом, а также небольшой инструмент для самостоятельной оценки своих компетенций по каждому из направлений.

Его можно использовать как для оценки своих собственных знаний и навыков, так и в качестве командного инструмента для анализа сильных и слабых сторон CX команды и компании в целом.