Ельцов Денис
Сбербанк, Дивизион "Малый и Микро бизнес"
Мне сейчас интересно: Управление клиентским опытом в точках обслуживания
Более 13 лет в сфере маркетинга, CRM и клиентского опыта. Реализовывал проекты направленные на развитие отношений с клиентами в компаниях занимающих лидирующие позиции в различных отраслях бизнеса: X5 Retail Group, МТС, Сбербанк, МЕДСИ. Высшее образование по специальности: PR и журналистика, международный сертификат по управлению проектами IPMA и Программа MBA на базе корпоративного университета Сбербанка. Основной опыт и направления деятельности: изучение клиентского опыта, программы лояльности, работы с обращениями, аудит и дизайн процессов, формирование и развитие корпоративной культуры и установок ориентированных на потребности клиента.
Сбербанк — самый дорогой российский бренд и самый сильный банковский бренд в мире по версии Brand Finance. Наша цель — сделать Сбербанк одной из лучших финансовых и технологических компаний в мире.
АНОНС
Выступление 17-18 апреля 2019 на CX WORLD FORUM в сессии:
ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
по теме:
ОПРАВДАНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА VS РЕАЛИЗАЦИЕЙ ПОТРЕБНОСТЕЙ
• Используйте инсайты для оправдания ожиданий потребителя: нельзя формировать обещания без понимания того, что важно для клиента.
• Как впечатления клиента о компании влияют на лояльность и степень эмоциональной привязанности клиента к бренду?
• Как компания может обеспечить выполнение обещаний бренда при каждом взаимодействии с клиентом?
• Что важнее – вкусная или полезная таблетка
• Работа с близкими для формирования комплексной заботы о пациенте и групповой лояльности.