20 июля 2023

Поставщик медоборудования «Фирма Гален» перевел поддержку клиентов на платформу ITSM 365

Один из крупнейших в России дистрибьюторов оборудования и материалов для лабораторных исследований «Фирма Гален» автоматизировал управление парком медтехники на стороне клиента с помощью ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Свыше 1 тыс. медицинских учреждений получает в системе оперативную сервисную и методологическую поддержку, в результате чего процент простоев оборудования был сведен к минимуму.

«Фирма Гален» внедрила облачную систему ITSM 365 для автоматизации клиентской поддержки после того, как лишилась возможности использовать иностранное решение Oracle. Переход на новую платформу занял 2,5 месяца. Организация использует ITSM 365 для обслуживания заявок на поддержку более чем 2,5 тыс. единиц медтехники. В системе работают 22 сервисные команды, каждая из которых обрабатывает запросы на оборудование определенного типа или производителя. В решении для исполнителей предусмотрены роли, которые открывают доступ к тем или иным функциональным возможностям платформы. Например, инженеры могут принять заявку и отчитаться о ее выполнении, координаторы — переназначить ответственных и зафиксировать результат проведенных работ.

На платформе ITSM 365 компания ведет каталог продукции. Карточки приборов содержат серийные номера, технические характеристики, историю обращений и инцидентов, плановых обслуживаний и ремонтов. В несколько кликов можно узнать, когда проводились профилактические мероприятия и какие проблемы возникали. Таким образом, при планировании обслуживания инженерной команде проще определиться с необходимым объемом работ. Платформа интегрирована с решением 1С, благодаря чему между системами возможен быстрый обмен информацией о клиентах и медтехнике.

Клиенты дистрибьютора получают поддержку в режиме единого окна: создать запрос по одной из 22 услуг можно как в карточке оборудования, так и по телефону горячей линии.

Компания использует аналитические возможности платформы, чтобы отслеживать трудозатраты на выполнение заявок и показатели качества клиентского сервиса. Например, в организации следят за скоростью реакции инженеров на инциденты, временем устранения сбоев, повторными выездами и пр.

«Благодаря ITSM 365 мы максимально эффективно выстроили учет и поддержку всего парка обслуживаемой медтехники. В результате удалось минимизировать время простоев оборудования наших клиентов», — рассказал Евгений Шитов, руководитель направления сервисной службы «Фирма Гален».

«Благодаря гибкости нашего инструмента и методике быстрого старта дистрибьютор медтехники сумел оперативно мигрировать на ITSM 365. Как итог, удалось минимизировать негативное влияние смены цифрового решения на сервисные процессы», — отметил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

Справка

«Фирма Гален» — один из крупнейших дистрибьюторов оборудования, расходных материалов и лабораторных систем на рынке IVD-диагностики в России. Среди клиентов компании как коммерческие, так и государственные медицинские учреждения.

Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.

Официальный канал Naumen в Telegram «Охотники за цифровизацией»: технологические тренды, которые формируются сейчас в России и мире, свежие кейсы и исследования в области цифровизации бизнеса, а также инсайды о российском рынке цифровых решений от исследовательского отдела Naumen.