17 октября 2023

Девелопер «Главстрой» в 1,5 раза ускорил оказание услуг персоналу благодаря ITSM 365

Один из крупнейших российских застройщиков «Главстрой» автоматизировал процессы внутренней техподдержки с помощью облачной платформы ITSM 365 (входит в линейку продуктов Naumen). Внедрение решения на 40% повысило скорость выполнения типовых услуг. Всего ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 2,5 тыс. заявок.

«Главстрой» реализовал в решении ITSM 365 автоматическое распределение задач между исполнителями с присвоением дедлайнов, приоритезацию инцидентов в зависимости от критичности сбоя, а также чек-листы, позволяющие фиксировать в системе процесс выполнения заявки. Помимо этого, у специалистов сервисных команд появились роли, определяющие доступные функциональные возможности: например, только участие в согласованиях, прием и обработка запросов или контроль выполнения обращений. Автоматизация работы ИТ-службы с помощью ITSM 365 повысила прозрачность и контролируемость сервисных процессов, а также сократила нагрузку на специалистов поддержки. В результате скорость выполнения простых типовых задач увеличилась в 1,5 раза.

Застройщик организовал на платформе удобный каталог из 200 услуг, разбитых на 12 направлений — инциденты, запросы на обслуживание, поддержка решений на базе 1С, работы с корпоративным сайтом и т. д. Подход облегчил персоналу процедуру самостоятельного оформления заявки. За все время эксплуатации ITSM 365 количество запросов, направленных по телефону, сократилось на 80%: большая часть обращений сегодня поступает по электронной почте или формируется через личный кабинет платформы.

Функциональные возможности системы позволили компании настроить нестандартный процесс согласования — процедура включает голосование ответственных лиц. Помимо этого, закрытое согласование можно возобновить по клику с указанием причины.

«С ITSM 365 мы на 80% сократили количество обращений, поступающих в службу поддержки по телефону и требующих заполнения вручную операторами. Новый наглядный каталог услуг и интуитивно понятный интерфейс платформы мотивируют сотрудников самостоятельно формировать обращения. В результате время обработки простых заявок и нагрузка на специалистов поддержки существенно упали», — рассказал Роман Катченков, начальник отдела технической поддержки компании «Главстрой».

«Гибкость ITSM 365 дала компании “Главстрой” возможность тонко подстроить систему под нужды бизнеса. Например, интеграция с “Битрикс” помогла коллегам из смежных подразделений быстро подключать специалистов поддержки к реализации различных проектов. Удалось также оптимально настроить аналитику по работе с заявками, что повысило контролируемость и прозрачность обслуживания», — объяснил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

Справка

«Главстрой» — один из крупнейших девелоперов России. Компания осуществляет полный цикл работ от разработки концепции застройки до ввода и последующей эксплуатации возведенных объектов. Акцент делается на комплексном развитии территорий. Градостроительные проекты компании формируют эффективную городскую среду, создающую условия для социально-экономического развития.

Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.

Официальный канал Naumen в Telegram «Охотники за цифровизацией»: технологические тренды, которые формируются сейчас в России и мире, свежие кейсы и исследования в области цифровизации бизнеса, а также инсайды о российском рынке цифровых решений от исследовательского отдела Naumen.