Программа конференции

23 апреля, Первый день форума

ВНЕДРЕНИЕ ТХ СТРАТЕГИИ

• Клиентский опыт – вызовы новой эпохи
• Большая идея + Идеология управляют бизнесом
• Голос клиента – тонкая настройка
• Управление клиентскими сценариями
• Зачем бизнесу нужен NPS?

ОМНИКАНАЛЬНАЯ РЕАЛЬНОСТЬ B2B

• B2C-like подход в обслуживании B2B-клиентов
• Опыт B2B: как переход на омниканальность навсегда изменил продажи
• Нюансы омниканальности в В2В: «Чего хотят клиенты B2B» или как «Достучаться до небес клиентов»
• Как все отделы компании (продаж, маркетинга, поддержки и т д) могут работать сообща для улучшения общего качества Клиентского Опыта

ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННАЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

• Синергия онлайна и оффлайна:
Омниканальность объединяет онлайн и оффлайн опыт. Клиенты начинают взаимодействие с книгами в цифровых каналах (сайты, соцсети, блогеры) и завершают в магазине, и наоборот. Это создает бесшовный клиентский путь и усиливает лояльность.
• Персонализация через технологии:
Современные клиенты требуют точных рекомендаций и персонализированного подхода. В компании разработан рекомендательный ИИ Chit-Ai. Он помогает подбирать книги на основе интересов клиентов.
• Улучшение навигации и поиска:
Персонализация проявляется и в физическом пространстве магазинов. Обновляются рубрикаторы и формат витрин, чтобы клиент мог легко находить книги, соответствующие его интересам. Новые категории формируются с учетом поведенческих тестов и логики восприятия самих клиентов.
• Цифровые сервисы в классической рознице:
Для улучшения пользовательского опыта внедрены цифровые инструменты. Например, приложение "Я в магазине", которое позволяет искать книги с точностью до стеллажа и полки, а также оформлять предзаказы и получать уведомления о ценах. Этот сервис уже привлек более 1,1 миллиона пользователей.

ПУТЬ ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

• Клиентоцентричность – ключ к успеху в розничной торговле.
• Растим аудиторию будущего.
• Пять ключей к успеху в бизнесе.

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС НАЧИНАЕТСЯ С ВЛАДЕЛЬЦА: КАКИЕ ШАГИ ДОЛЖЕН ПРЕДПРИНЯТЬ СОБСТВЕННИК ДЛЯ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ГОСТЯ

Первоклассный сервис начинается с владельца, который задает тон всего проекта.
Для создания атмосферы, ориентированной на гостя, собственник должен четко определить свою миссию и ценности, которые будут основой работы команды.
Важно активно участвовать в обучении сотрудников, делая акцент на клиентском обслуживании и выявлении потребностей гостей.
Собственник должен регулярно получать обратную связь от постояльцев и использовать ее для улучшения сервиса. Кроме того, создание комфортных условий для работы сотрудников положительно повлияет на их мотивацию и, следовательно, на качество обслуживания гостей.
Наконец, личное участие владельца в ежедневных операциях и взаимодействии с гостевой базой поможет укрепить доверие и лояльность к бизнесу.

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В СТРАНАХ ЦЕНТРАЛЬНОЙ АЗИИ - КЕЙС БАНКА "КОМПАНЬОН", КЫРГЫЗСТАН
КЕЙС ОТ ИССЛЕДОВАНИЙ ДО ВНЕДРЕНИЯ

• Финансовый рынок Центральной Азии - особенности и потребности
• Стратегия и тактика клиентоцентричной трансформации
• Наши клиенты - поведенческие паттерны региона
• Команда и модель клиентоцентричной трансформации
• Результаты внедрения клиентоцентричной модели работы в банке "Компаньон"

СТРАТЕГИЯ ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПРОДУКТОВ

• Новые способы применения дизайн-мышления для проектирования dream-destination products. Клиентоцентричность в основе построения стратегии продукта.
• Как гибкие сценарии и итеративный подход помогают адаптироваться к быстрым изменениям рынка и смене пользовательских привычек.
• Метрики подтвержденных бизнес-результатов. Как посчитать эффект от инноваций.

КАК СФОРМИРОВАТЬ И ОБЕСПЕЧИВАТЬ ПЕРВОКЛАССНЫЙ СХ БЕЗ СХ ОТДЕЛА

• Тезисы уточняются

ЧТО ДЕЛАТЬ, КОГДА ТЫ ДОСТИГ ПРЕДЕЛА ВОЗМОЖНОСТЕЙ?

Мы достаточно амбициозная компания и нам хочется достигать все новых и новых вершин. Начав измерять NPS, мы задумались о том, а какие показатели ставить менеджменту как целевые?
И решили, что нам по силам увеличить свои показатели на 10 п.п. за пять лет.
Параллельно с постановкой целей, на каждом из этапов после каждого измерения NPS, мы анализировали, что можно улучшить, что изменить, то есть цикл Деминга реализовывали на практике. И идеи находились, но все оказалось не так просто.
1. Мы выделили несколько разных этапов клиентского пути, и однозначно поняли, что на этих этапах наши клиенты находятся объективно в разном психологическом состоянии (Покупка, Заселение и другие этапы), и это точно влияет на показатель NPS.
2. Далее, даже имея в арсенале прекрасный сервис, мы «уперлись» в планку 90 п.п. NPS, анализирую ответы клиентов мы видим, что не все причины, по которым снизилась планка на «нашем борту», есть 10 п.п. нейтралов, которые не готовы нас рекомендовать по множеству разных причин. Итого мы предположили, что 10 п.п. всегда останутся на долю нейтралов.
3. Все ближе к заселению дома и получения квартиры, у нас появляются детракторы, которые в силу разных причин, переходят в стан тех, кто не хочет рекомендовать нашу копанию.

Итак, накапливается определенный список возможных причин, которые «потянут» вниз наш показатель. Можно ли их избежать, полагаю, что все нет, но стремится минимизировать возможно. И это экспертно приведет к показателю NPS 85, который мы считаем предельным для большинства бизнесов и состояний человека.

АНТИКРИЗИСНЫЙ CX

• Реакция на масштабный сбой в реальном времени
• Новые подходы в адаптация системы
• Роль людей в преодолении кризиса
• Кризис как возможность для улучшений и роста

КАК ЧЕРЕЗ РЕШЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРНЫХ КЛИЕНТСКИХ ЗАДАЧ УЛУЧШИТЬ ВЕСЬ СХ КОМПАНИИ

• Как организовать СХ трансформацию бизнеса, используя инструменты, понятные всем командам
• Выявление отложенных задач, которые влияют на клиентский опыт, но не находятся в фокусе команда
• Создание групп быстрого реагирования и организация кросс-функциональной работы
• Как опыт Альфы может помочь среднему и малому бизнесу
• Секреты успеха, и что может пойти не так

24 апреля, Второй день форума

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СJ

• ИИ бот для первой линии: используем его для консультации по сервису, присейлу и продукту.
• "Использование ИИ для улучшения СJ"
• Формирование customer data (золотой записи), в том числе сбор данных о поведении пользователя на сайте и личном кабинете для персонализации коммуникаций

КАК БИЗНЕСУ УВЕЛИЧИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ И ПЕРЕСТАТЬ ТЕРЯТЬ МИЛЛИОНЫ КАЖДЫЙ МЕСЯЦ?

• Не всегда привлечение новых клиентов решит проблему с прибылью компании. Ведь важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия.
• Как сервис-дизайн помогает раскрыть путь клиента и структурировать его в воронку продаж?
• Как увидеть, где бизнес теряет порядке 25% клиентов и миллионы рублей?
• Как найти и внедрить решения по улучшению опыта и лояльности клиентов?

УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ЧЕРЕЗ ИНТЕГРАЦИЮ TELEGRAM MINI APPS

• Чат-бот и мини-приложение в Telegram как востребованный способ взаимодействия с клиентами
• Повышение вовлеченности клиентов через Геймификацию и перевод игровых достижений в реальные выгоды для клиента
• Как вовлеченность клиентов в выполнение заданий помогла нам улучшить проактивное взаимодействие с клиентом

КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИСНУЮ МОДЕЛЬ, ОСНОВАННУЮ НА ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ И ТОМ, ЧТО ВАЖНО ДЛЯ КАЖДОГО КЛИЕНТА

• Вы знаете о мечтах ваших клиентов? Как вы в них участвуете? Принимаете участие в главных моментах жизни своих клиентов?
• Каждый клиент уникален, имеет свои потребности, ожидания, культурный код. Унифицированные стандарты сервиса покрывают единые потребности, уникальные закрываются только персонализированно.
• Изучая своих ключевых клиентов ежедневно, вы сможете стать частью их повседневной жизни.

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В КАРЬЕРЕ. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ КАЖДОМУ СХ-РУКОВОДИТЕЛЮ?

• Кто ваш главный клиент, если вы хотите расти внутри компании в должности и зарплате?
• Как может развиваться карьера СХ-директора?
• «Если что, мы вам перезвоним». Или как рекрутеры влияют на репутацию бренда компании
• Кандидаты это тоже клиенты

ВЗАИМОСВЯЗИ СХ И ЕХ - ПРО СЧАСТЬЕ И ЦИФРЫ

Мы любим говорить про связи счастья клиентов и сотрудников. А что мы подразумеваем под словом "счастье"?
Как они между собой связаны на самом деле? И как эти связи можно оцифровать затем, чтобы абстрактное стало конкретным?
Об этом будем говорить на примерах разных компаний, работающих с ЕХ

ПОХОД В CX «БЕЗ БАГАЖА»: ТРАНСФОРМАЦИЯ «ТЯЖЁЛОГО» B2B ПОДРУЧНЫМИ СРЕДСТВАМИ

• Нетуристические маршруты: индивидуальный тур или почему нам не подходят типовые сценарии построения клиентского опыта
• С визой, но без сопровождения: что делать, когда ТОПы согласны, но не готовы участвовать в этом вашем CX
• Путеводная звезда: роль консалтинга как проводника к новым открытиям/вершинам
• Остановка на EX: почему у нас не может быть положительного клиентского опыта без изменения опыта сотрудника
• Записки путешественника: какие повороты лучше обойти, чтобы не споткнуться по пути

«ТАЙНОЕ СООБЩЕСТВО» ДЛЯ ДРУЗЕЙ SPLAT

• Уникальные подходы SPLAT Global в СХ: личные письма, прямой диалог и клуб «Друзья SPLAT»
• Как вовлечь потребителей в бизнес еще до запуска продукта
• Как мотивировать потребителей на открытый диалог
• Подводные камни при создании коммьюнити вокруг бренда
• Как вовлекать сотрудников в СХ проекты
• Чем клуб друзей полезен для бизнеса

И другие. Смотреть всех спикеров