В НОВОМ СЕЗОНЕ ПРЕМИИ ПРИЗЫ БУДУТ ВРУЧАТЬСЯ В 23 ОБНОВЛЕННЫХ НОМИНАЦИЯХ
В этом году мы внесли несколько изменений в категории, учитывая отзывы наших финалистов и судей, а также развитие индустрии. И в первую очередь, т.к. сервис делают люди, мы решили добавить номинации для сервисных сотрудников и команд, а также про обучение и вовлечение сотрудников.
Мы по прежнему оставляем только 2 номинации с разделением по отраслям и придерживаемся межотраслевого характера премии, т.к. надеемся, что компании из разных отраслей, участвуя в Премии, увидят для себя возможность сравнивать лучшие практики из разных отраслей, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов!
КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ
Награда в этой номинации вручается B2C организациям (по отраслевой специфике) за высокий уровень CX зрелости, результаты и достижения в управлении клиентским опытом, выделяя и признавая те предприятия, которые поддерживают исключительный, сквозной и непрерывный успешный клиентский опыт, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.
Награда в этой номинации вручается B2В организациям (по отраслевой специфике) за высокий уровень CX зрелости, результаты и достижения в управлении клиентским опытом, выделяя и признавая те предприятия, которые поддерживают исключительный, сквозной и непрерывный успешный клиентский опыт, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.
Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали инициативу, стимулирующую культурные изменения для достижения превосходного клиентского опыта. Номинанты должны будут продемонстрировать представление о корпоративной культуре (КК) и о том, как она эффективно изменяется и влияет на улучшение клиентского опыта.
Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали/продемонстрировали, насколько они могут быть гибкими и быстро реагирующими на вызовы, связанные с пандемией коронавируса. В этой номинации могут быть представлены организации, которые достойны получения признания профессиональным Сообществом своих высоких результатов и достижений в обеспечении лучшего клиентского опыта, поддержки клиентов в условиях кризиса, связанного с пандемией COVID19.
ТЕХНОЛОГИИ И ИННОВАЦИИ
Использование технологий для более эффективного, клиентоцентричного взаимодействия с клиентами, возможно, освобождающее человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов.
Награда в этой номинации вручается компаниям, успешно внедрившим и эффективно применяющим современные технологические решения для улучшения клиентского опыта.
В случае участия в данной номинации разработчиков продуктов/интеграторов они должны быть представлены вместе со своими заказчиками.
Эта номинация признает инновационные, прорывные идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов и предвосхищать их ожидания. Инновационные подходы могут применяться к любому аспекту взаимоотношений с клиентом или методам улучшения существующих систем или процессов, поддерживающих обслуживание клиентов.
ПРОЕКТНЫЕ НОМИНАЦИИ
Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую программу преобразований, значимых изменений, улучшений и бизнес трансформации, затрагивающую людей, продукты или услуги с целью построения превосходного клиентского опыта вплоть до совместного с клиентом управления этими изменениями и достижениями конечного результата.
Награда вручается организациям, которые продемонстрируют реализованные инициативы, программы и лучшие практики в рамках стратегии клиентоцентричности. Опишите суть реализованной инициативы/программы/практики в рамках стратегии клиентоцентричности вашей организации. Каких достижений и результатов в формировании и управлении клиентским опытом (CX) достигла ваша организация, благодаря реализации описываемой программы, практики и/или инициативы? Как эти достижения и результаты положительно влияют на деятельность организации, достижение глобальных стратегических целей и выполнение миссии организации.
Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт, успешно применяя персонализированное взаимодействие (маркетинг, продажи, сервис), используя инсайты, аналитику, предсказания потребительского поведения и эффективные модели своевременного проактивного взаимодействия с клиентами.
Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы и инструменты клиентской аналитики для поддержки и обеспечения превосходного клиентского опыта во всех точках соприкосновения и взаимодействия на пути клиента.
Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные модели сбора, обработки и использования обратной связи (ОС) от клиентов, включая программы «голос клиента», обработку жалоб и претензий для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта.
Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт в различных точках взаимодействия, демонстрируя непрерывность и бесшовность, тесную интеграцию всех подразделений (офлайн, онлайн, точки самообслуживания, контактный центр, бэк-офис, маркетинг, продажи и т.п.), информационных систем и бизнес-процессов.
Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный цифровой клиентский опыт в точках взаимодействия с клиентами с использованием различных диджитал подходов, технологий и устройств, например: мобильные приложения, роботизированные системы обслуживания, IoT и т.п.
В данной номинации организации должны продемонстрировать успешные подходы в дизайне пользовательских интерфейсов, юзабилити, в формировании лучшего пользовательского опыта (UX).
Внимание: для проектов онлайн взаимодействия смотрите отдельную номинацию Онлайн Клиентский Опыт.
Награда вручается организациям, которые используют онлайн каналы для вовлечения и взаимодействия с клиентами, включая веб-сайт (онлайн формы, личные кабинеты, веб-чат и т.п.), социальные сети (группы), онлайн сообщества и т.п. В этой номинации необходимо продемонстрировать как организация проявила себя в тяжелые периоды развития кризиса, как смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям пандемии COVID19 и налаживания онлайн процессов взаимодействия c клиентами и сотрудниками. Номинанту необходимо продемонстрировать высокую клиентоориентированность, успешные подходы в дизайне пользовательских интерфейсов, юзабилити, подстройку под клиента, обеспечивающие лучший пользовательский опыт (UX).
Награда вручается организациям, которые продемонстрируют превосходный офлайн клиентский опыт в точках обслуживания (retail, HoReCa, DIY, pharma, beauty, wellness, hospitality и т.п.), офисах/отделениях, точках продаж, сервисных центрах, show-rooms и т.п.), по всем аспектам экосистемы физической локации, включая: удобство предоставления услуг/продаж/сервиса, эргономичность, экологичность, визуальное восприятие (оформление, внешний вид, рабочие места сотрудников, зонирование, и т.п.).
Награда вручается организациям, которые применяют контактный центр для взаимодействия с клиентами и продемонстрируют превосходный клиентский опыт по различным каналам доступа, включая голосовые, цифровые, каналы самообслуживания, с поддержкой операторами или автоматизированные. Номинанты должны продемонстрировать важную роль контактного центра в формировании клиентского опыта, тесную интеграцию КЦ с другими подразделениями организации для обеспечения и поддержания бесшовного, целостного клиентского опыта.
Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику/ вовлечения/мотивации персонала в формирование и улучшение клиентского опыта, включая глубокое понимание персоналом стратегических целей и миссии организации, ценностей бренда, потребностей и ожиданий клиентов, высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности персонала.
Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику обучения и развития фронт-лайн персонала. В данной номинации организации должны продемонстрировать успешные проекты обучения сотрудников, которые принесли желаемый результат обучения - улучшение клиентского опыта.
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ
Награда выделяет лучших профессионалов в обслуживании клиентов – сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и своим человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт, демонстрируя личные профессиональные достижения и результаты, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации.
Награда выделяет лидеров, руководителей команды (смены, группы, отдела) сотрудников, занятых непосредственно обслуживанием клиентов, которые продемонстрируют лидерские качества, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации, навыки взаимодействия и руководства членами команды.
Награда выделяет старших руководителей организации (директоров клиентских служб, департаментов по работе с клиентами, СХ), в зону ответственности которых входит управление клиентским опытом в организации на уровне директоров. Номинанты должны продемонстрировать наличие в организации продуманной и согласованной стратегии управления клиентским опытом, высокие достижения и результаты в области СХ.
Данная номинация выделяет успешные группы, команды, смены и т.п., которые формируют в организации лучший клиентский опыт в ОФЛАЙН точках взаимодействия с клиентами. Команды, которые продемонстрировали высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, знание продуктов и внесли исключительный вклад в качество обслуживания клиентов в компании.
Данная номинация выделяет лучшие команды, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта. Продемонстрируйте ваши лучшие примеры клиентского сервиса, интеграции взаимодействия вашей команды с другими подразделениями организации, высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, подстройку под клиента, обеспечивающие лучший пользовательский опыт.
Эта номинация открыта для команд, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта.