Защита ЭССЕ проводится в формате онлайн-конференции только Финалистами Премии
Второй этап - Защита ЭССЕ пройдет с 10 марта по 28 марта 2022г.
Защиту Эссе необходимо пройти каждому ФИНАЛИСТУ
КАК БУДЕТ ПРОХОДИТЬ ЗАЩИТА? - Посмотреть запись рабочей встречи с финалистами: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/97
Подготовка к защите
- ФОРМАТ ЗАЩИТЫ
Защита Эссе проводится всеми Финалистами в формате онлайн конференции — вебинара по каждой номинации отдельно.
Представитель номинанта или сам номинант (в персональных номинациях) готовит короткую онлайн презентацию длительностью не более 7 минут, из которых 5 минут отводится на выступление и 2 минуты — на вопросы членов Жюри и других участников Защиты. - ФАЙЛ ЗАЩИТЫ
Для защиты Эссе Вам надо будет подготовить 5-ти минутное выступление (онлайн), согласно вопросам к вашей номинации (представлены ниже). Во время выступления номинант/представитель для визуализации своего выступления может продемонстрировать слайды презентации, иллюстрирующие ответы на вопросы к Защите Эссе.
Формат файла: PDF 16:9, не более 5Мб
Файл презентации необходимо загрузить по ссылке: https://cx-forum.ru/cxclub/cxa/2022/nominant не позднее 18:00 дня, предшествующего Защите. - ДИАГНОСТИКА ПОДКЛЮЧЕНИЯ
ДО защиты обязательно самостоятельно проведите диагностику подключения именно с того компьютера/устройства, с которого Вы планируете вести защиту. - ТЕСТИРОВАНИЕ ЗАЩИТЫ
Для всех финалистов будет организована РАБОЧАЯ ВСТРЕЧА 3го марта в 13:00 (МСК). Вход по ссылке: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/97
Регламент защиты
- Для трансляции используется платформа webinar.ru, которая не требует никаких сложных настроек на любом современном и обновленном настольном компьютере или на мобильном устройстве (смартфон, планшет) с iOS или Android. Вы уже сейчас можете продиагностировать подключение
- Подготовить выступление/презентацию (устно, или со слайдами презентации) согласно ВОПРОСАМ к Вашей номинации
- Ознакомиться и подготовить ответы на вопросы можно по ссылке: https://cx-forum.ru/awards/defense/#QA
Также члены Жюри могли задавать вопросы лично к Вашему Эссе - эти вопросы опубликованы у Вас в личном кабинете: https://cx-forum.ru/cxclub/cxa/2022/nominant (вход с использованием кода загрузки Вашей номинации). Откройте вкладку "ЗАЩИТА" и внизу Вы увидите раздел: "ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ЖЮРИ (2) (подробнее »)" - где "(2)" - это количество вопросов. Нажмите на "подробнее", ознакомьтесь с ними и включите ответ на эти вопросы в Вашу защиту. - До 18:00 календарного дня накануне онлайн Защиты зарегистрировать участника и загрузить презентацию (если таковая используется): https://cx-forum.ru/cxclub/cxa/2022/nominant
- Вход НОМИНАНТА на защиту осуществляется ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ НОМИНАНТА
- Группа поддержки заходит на защиту по ссылке: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/97 Участвовать в трансляции Защит Эссе в качестве зрителей могут все желающие.
- Порядок выступления определяет модератор, ориентируясь на порядок Финалистов в списке.
- Время вещания строго ограничено 7 минутами (5 минут презентация + 2 минуты ответы на вопросы). Модератор дает подсказки по остатку времени и отключает микрофон через 7 минут после начала презентации вне зависимости от того, завершил ли вещание номинант или еще нет. Регламент соблюдается модератором и всеми участниками без исключения.
- Для выхода в эфир необходимо надеть наушники и внимательно слушать подсказки модератора.
- Слайды/страницы презентации во время трансляции сменяет сам номинант, нажимая на соответствующую кнопку на экране (в левом нижнем углу).
- В случае возникновения технических или любых других проблем соединения и выхода в эфир, защита данного номинанта переносится в конец списка финалистов или на другой резервный день. Дата и время повторной защиты публикуется в расписании.
- По желанию можно использовать веб-камеру. В ПЕРСОНАЛЬНЫХ номинациях использование камеры обязательно!
- Вопросы могут задавать все желающие. Для обсуждения и вопросов предусмотрен веб-чат.
- Не забудьте продиагностировать подключение
Вопросы к Защите ЭССЕ по каждой номинации

Категория 1.
КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
1. ЛУЧШИЙ ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ (Н2Н)
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- В чем Вы видите разницу между клиенто- и человекоцентричностью и как эта разница отражается в практике Вашей компании?
- Поделитесь, пожалуйста, интересы каких сторон Вы учитываете при реализации человекоцентричных СХ проектов (клиенты, сотрудники, акционеры, общество, природа...) и каким именно образом?
- Какие инструменты Вы используете для того, чтобы соблюдать баланс между интересами компании и интересами клиентов при реализации человекоцентричного подхода?
- Поделитесь наиболее ярким примером реализации человекоцентричного подхода в вашей компании.
- Что вызывает наибольшие трудности/сложности при внедрении человекоцентричного подхода в компании?
2. ЛУЧШИЙ ЦИФРОВОЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Как осуществляется онбординг новых клиентов? Какой % отказов от сервиса\продукта? С чем он связан?
- Какие методы сбора обратной связи от клиентов-пользователей сервиса\продукта вы используете? Как сами клиенты оценивают удобство, полезность сервиса\продукта?
- Как выстроен процесс формирования и тестирования гипотез по улучшению юзабилити сервиса или добавлению новых функций?
- Как осуществляется поддержка пользователей сервиса?
- Каков экономический эффект от проекта по созданию или перезапуску цифрового сервиса\продукта?
3. ЛУЧШАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Поделитесь, пожалуйста, какие практики/инструменты/методологии используются в компании для того, чтобы лучше узнать существующие и будущие потребности клиентов? Каким образом распространяете информацию о потребностях клиентов среди сотрудников и используете ее в принятии решений?
- Расскажите, пожалуйста, каким образом ваша компания учитывает влияние внешней среды на восприятие продуктов и услуг клиентами (включая конкурентное окружение, опыт клиентов в других отраслях, технологические, экономические, экологические, социальные и прочие тенденции в обществе)? Каким образом это знание распространяется в компании и учитывается в принятии решений?
- Какими полномочиями в компании наделены сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами? Каким образом осуществляется делегирование, контроль и расширение полномочий, как эти практики влияют на качество клиентского опыта?
- Какие практики кросс-функциональной работы используются в компании сегодня? Пожалуйста, поделитесь примерами кросс-функциональных проектов и тем, какое влияние они оказали на качество клиентского опыта в компании?
- В какой степени сотрудники компании разделяют миссию и ценности компании? Какие практики и инструменты используются в компании для того, чтобы обеспечить понимание и разделение миссии и ценностей компании всеми сотрудниками?
4. ЛУЧШАЯ АНТИКРИЗИСНАЯ СТРАТЕГИЯ И УПРАВЛЕНИЕ.
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Опишите кратко значимые изменения в стратегии вашей компании за последний год.
- Какое влияние на деятельность вашей организации оказали данные изменения/стратегия?
- Расскажите, как данные изменения/стратегия привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
- Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?

Категория 2.
ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ
5. ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Что побудило внести изменение в клиентский опыт и почему вы решили предложить инновацию, а не применили проверенные решения в отрасли?
- Как определили, что разработанное решение оптимально для клиента и вашего бизнеса?
- Какие использовали показатели для замера результатов и как мотивируете команду не останавливаться на достигнутом?
6. ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ В СХ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Какое влияние на деятельность компании оказывает применяемая технология/продукт?
- Как технология, продукт влияет на операционную эффективность компании?
- Какое влияние и каким образом оказала/оказывает технология, продукт на уровень клиентоцентричности компании?

Категория 3.
НОМИНАЦИИ ДЛЯ ПРОЕКТОВ, ПОДХОДОВ, СТРАТЕГИЙ В CX
7. ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ИЗМЕНЕНИЯ, СХ ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕСА
Подготовьте Вашу защиту, основываясь на данных вопросах:
- Что послужило отправной точкой трансформации - ориентация на клиента, требования бизнеса или потребность в цифровизации/диджитализации? И если инициатором были бизнес или IT, то на каком этапе и в каком виде присоединился клиентский опыт, и в чем это выражалось?
- Какие есть планы по дальнейшей сверке с "Голосом клиента?" Как именно и с какой частотой будет происходить "сверка часов" с клиентом?
- Какие именно показатели клиентского опыта связаны с трансформацией? На ком лежит ответственность за их контроль и реализацию?
8. ЛУЧШИЙ ОМНИКАНАЛЬНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Какие каналы сейчас обслуживает ваш контакт-центр? Почему именно эти и как принимаются/принимались решения по подключению каналов?
- Какова средняя скорость ответа на входящие обращения в текстовых каналах? Есть ли различия/приоритеты в обслуживании разных каналов? Чем они обусловлены?
- Каким образом и в каком виде хранится история взаимодействия с клиентами по разным каналам? Как организован доступ сотрудников к этой истории?
- Передается ли контекст обращения (первичная информация о клиенте и его проблеме) при переводе на другого специалиста? Что происходит если клиент обращается в несколько каналов одновременно или переходит из одного канала в другой?
- Какую информацию о клиенте видят ваши сотрудники при поступлении обращения по тому или иному каналу?
9. ЛУЧШИЙ ДАТА-ЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД
Подготовьте Вашу защиту, основываясь на данных вопросах:
- В чем датацентричность подхода? Что бы поменялось с точки зрения компании / покупателей, если бы «датацентричности» не было?
- Как вы оцениваете влияние внедренной датацентричности на бизнес? Какая метрика поменялась? На сколько? Оценивались ли финансовые метрики / окупаемость?
- Почему эта метрика поменялась именно из-за внедрения датацентричного подхода? Как бы она поменялась, если датацентричности бы не было?
- Приведите несколько примеров решений (или сценариев покупательского опыта), которые были бы невозможны без датацентричности.
- Требовалось ли решать задачи интеграции данных / ETL? Как осуществляете поддержку этих процессов?
10. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ / СОЦИАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Опишите кратко значимые достижения программы соц/ответственности в вашей компании за последний год.
- Какое влияние на деятельность вашей организации оказали данные программы/проекты?
- Расскажите, как данные программы/проекты привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
- Какое влияние оказывают данные программы/проекты на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала компании?
11. ЛУЧШИЙ ПОДХОД «КЛИЕНТ В ЦЕНТРЕ ВСЕГО»
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Что стало триггером для увеличения клиентоцентричности компании, какую выбрали отправную точку развития клиентского опыта?
- Какую ценность и как доставляете клиентам, как ответственность за ценность распределена по подразделениям?
- Как находите баланс между внешним (потребитель) и внутренним (акционер) клиентом? Что делаете, чтобы предвосхищать ожидания клиентов?
- Как отслеживаете уровень клиентоцентричности и то, что клиенты довольны? Какие подходы применяете для поддержания и развития клиентоцентричности?
12. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Почему выбрали именно эти показатели для анализа?
- Какое влияние на деятельность вашей компании оказывает применяемая практика?
- Докажите операционную эффективность применяемой практики
13. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ИЗМЕРЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Подготовьте Вашу защиту, основываясь на данных вопросах:
- Есть ли план по внедрению новых метрик клиентского опыта на следующий период? Какой это период и какие именно метрики (KPI) планируется внедрить?
- Каким образом определяется потребность в том или ином KPI? Кто является инициатором?
- Как удается преодолевать сопротивление коллег из других подразделений внедрению KPI клиентского опыта? Какие активности реализуете, и какие есть результаты?
14. ЛУЧШИЙ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Что стало поводом перехода от сегментации клиентов к персонализации сервиса для клиентов? Как Вы в компании определяете разницу между сегментированным подходом к клиентам и персонализированным?
- Расскажите, пожалуйста, каким образом Ваша компания измеряет уровень персонализации сервиса? Какие критерии входят в замер? Какими метриками пользуетесь?
- Какие принципы Вы внедрили для того, чтобы дать полномочия сотруднику в проявлении персонального обслуживания? Существует ли библиотека лучшего опыта персонального взаимодействия? Как и где собираете? Транслирует ли компания лучший опыт на сеть, всем сотрудникам?
- Как в компании, согласно внутренним процедурам, устанавливаются границы для сотрудников по возможностям проявления персонального отношения к клиенту? Поощряет ли компания сотрудников, которые оказывают наилучший персонализированный сервис?
- Считает ли компания персонализированный сервис своим преимуществом? Оценивали ли экономическую выгоду от перехода к персональному обслуживанию?
- На Ваш взгляд, какие основные барьеры существуют в компании для полной реализации персонального обслуживания для каждого клиента?
Экспертная поддержка
15. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Что стало предпосылкой для развития практик работы с обратной связью клиентов?
- Как организован сбор и обработка обратной связи с клиентов и почему текущая орг. структура, процесс и стэк технологий оптимальны для вашего бизнеса?
- Как используете результаты обратной связи в развитии компании?
- Как вы понимаете, что действительно решили вопрос или проблему клиента, и что ваше решение соответствует ожиданиям клиента по качеству и срокам?
- Какие планы по дальнейшему развитию клиентского сервиса?
16. ЛУЧШИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ (UX)
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Как Вы для себя определяете разницу между клиентским (customer) и пользовательским (user) опытом?
- Как вы сочетаете свои производственные активности в этих двух форматах рассмотрения опыта?
- Какими метриками вы описываете целеполагание UX для предоставляемых вами продуктов/сервисов.
- Считаете ли экономическую отдачу от применяемых UX-методик аналитики, дизайна, управления продуктом? Опишите свой подход к оценке экономики UX.
- Как устроен баланс поиска компромисса между целями user experience и бизнес-целями Вашей компании? Как вы действуете, если между целями возникают противоречия?
17. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ОНЛАЙН-ВОВЛЕЧЕННОСТИ И СОЗДАНИЯ СООБЩЕСТВ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Чем и как вы мотивируете людей на полезное для вас общение в сообществе?
- Как вы планируете системно увеличивать количество комментариев, лайков и шеров?
- Что вы делаете/предпринимаете, чтобы стимулировать Пользовательский контент (UGC)?
- Какие на ваш взгляд три важнейших условия для создания лояльного сообщества?
18. ЛУЧШИЙ ОФЛАЙН КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Все больше компаний делают упор на цифровое взаимодействие с клиентом, почему вашим приоритетом стал офлайн?
- Какие точки клиентского опыта в офлайн вы изменили и почему решили изменить именно их?
- Как определили, что обновленный клиентский опыт лучше предыдущего, и что он будет актуален в будущем?
19. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Каким образом КЦ получает обратную связь о клиентском опыте? Кем и как она анализируется, и как используется при дальнейшем взаимодействии?
- Опишите кратко самые значимые достижения вашего КЦ за последний год.
- Каким образом и какое влияние оказали достижения КЦ на деятельность всей компании?
- Как вы понимаете стратегические цели вашей компании и какова роль КЦ в их достижении?
20. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ВОВЛЕЧЕННОСТИ/МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- На основании каких метрик/факторов формируются показатели уровня вовлеченности персонала?
- Какие инициативы были внедрены в результате получения обратной связи от сотрудников?
- Какие инструменты нематериальной мотивации Вы используете в рамках компании?
- Связываете ли Вы показатели вовлеченности с клиентскими метриками? Если да, то с какими и почему?
- Как вы планируете системно поддерживать и повышать уровень вовлеченности?
Экспертная поддержка
21. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Что послужило отправной точкой для создания нового формата обучения? Проводились ли исследования с персоналом на эту тему?
- За счет каких инструментов/практик/методологии обеспечивается вовлеченность участников в обучающий процесс?
- По каким критериям (KPI) определяется эффективность программы/практики обучения? Каким образом обучение улучшило бизнес-процессы компании?
- Измеряется ли COR (Completion rate): доходимость до конца курса. Какая конверсия курса от старта до окончания? За счет чего обеспечивается удержание аудитории?
- Как Вы определяете будет ли актуален данный формат обучения в будущем? Какие инструменты используются для актуализации обучения?
Экспертная поддержка
22. ЛУЧШИЙ ОПЫТ СОТРУДНИКОВ (EMPLOYEE EXPERIENCE - ЕX)
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Какие инструменты используются в оценке и измерении EX?
- Какую часть затрат на сотрудника нужно инвестировать в развитие EX?
- Меняется ли и если да, то как EX в течение жизненного цикла сотрудника?

Категория 4.
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ
23. ПРОФЕССИОНАЛ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Поделитесь, пожалуйста, какие вы прочитали книги, какое проходили обучение в области сервиса и клиентоориентированности?
- Расскажите, пожалуйста, есть ли у Вас личная миссия в работе? Какая она? Какие ценности Вы реализуете в своей деятельности? Какие важные смыслы видите для себя в работе с клиентами?
- Поделитесь, пожалуйста, что помогает Вам оставаться клиентоориентированным, даже если Вы в плохом настроении, если клиент «самый трудный в мире»? Что мотивирует Вас в сложных ситуациях?
- Представьте, к Вам приходит молодой специалист и Вам необходимо передать весь свой опыт на одном листе, максимум в 10 шагах. Составьте для него список шагов и рекомендаций «Что делать в конфликтной ситуации со сложным клиентом? Как вести себя, чтобы помочь клиенту и найти наилучшее решение»
24. ЛИДЕР КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Поделитесь, пожалуйста, какие ваши качества помогают Вам вовлекать и заряжать людей любовью к клиентам, быть ролевой моделью сервиса и клиентоориентированности?
- Поделитесь, пожалуйста, что Вы делаете в компании для вовлечения коллег в исключительный сервис и повышение клиентоориентированности компании. Какие лучшие практики Вы могли бы рекомендовать?
- Что Вы могли бы рекомендовать компаниям, чтобы создавать внутри как можно больше амбассадоров и лидеров сервиса?
25. РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ (СХ директор)
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Какие практики/инструменты/методологии Вы используете в компании, чтобы лучше понимать потребности клиентов? Каким образом распространяете информацию о потребностях клиентов среди сотрудников и используете ее в принятии решений?
- Какие способы/практики/инструменты расстановки приоритетов Вы используете для того, чтобы выбирать к исполнению наиболее актуальные СХ-инициативы?
- Какие инструменты/практики/методологии используете для того, чтобы создавать видение желаемого клиентского опыта в компании и обеспечить понимание и разделение этого видения всеми сотрудниками компании?
- Какие инструменты/способы/практики Вы используете в компании для того, чтобы реализовать СХ стратегию и воплотить сформированное видение желаемого клиентского опыта в реальности? Как определяете, какие действия должен исполнять каждый сотрудник, как обеспечиваете сотрудникам всеми необходимыми ресурсами для исполнения этих действий, как обучаете сотрудников и как контролируете результат?
26. ЛУЧШАЯ КОМАНДА / СМЕНА / ГРУППА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОФЛАЙН
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
- Расскажите, как данные достижения привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
- Покажите, используя KPI компании/команды, что достижения не случайны, а постоянны и улучшили операционную эффективность.
- Каким образом и какое влияние оказали/оказывают данные достижения на клиентов организации?
27. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:
- Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
- Какие способы мотивации Вы используете для привлечения амбассадоров бренда?
- Как Вы понимаете, что столкнулись с интернет-троллем и какие предпринимаете меры по его нейтрализации?
- Какие предпринимаете действия для улучшения рейтинга в ТОП-выдаче и ТОПе интернет-ресурсов.
- Как определяете целевое значение по скорости реагирования?
- Используете ли Вы в качестве извинения перед клиентом бонусы/комплименты от компании? Если да, то как регулируете их использование командой?