Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. В чем Вы видите разницу между клиенто- и человекоцентричностью и как эта разница отражается в практике Вашей компании?
2. Поделитесь, пожалуйста, интересы каких сторон Вы учитываете при реализации человекоцентричных СХ проектов (клиенты, сотрудники, акционеры, общество, природа...) и каким именно образом?
3. Какие инструменты Вы используете для того, чтобы соблюдать баланс между интересами компании и интересами клиентов при реализации человекоцентричного подхода?
4. Поделитесь наиболее ярким примером реализации человекоцентричного подхода в вашей компании.
5. Что вызывает наибольшие трудности/сложности при внедрении человекоцентричного подхода в компании?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Как осуществляется онбординг новых клиентов? Какой % отказов от сервиса\продукта? С чем он связан?
2. Какие методы сбора обратной связи от клиентов-пользователей сервиса\продукта вы используете? Как сами клиенты оценивают удобство, полезность сервиса\продукта?
3. Как выстроен процесс формирования и тестирования гипотез по улучшению юзабилити сервиса или добавлению новых функций?
4. Как осуществляется поддержка пользователей сервиса?
5. Каков экономический эффект от проекта по созданию или перезапуску цифрового сервиса\продукта?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Поделитесь, пожалуйста, какие практики/инструменты/методологии используются в компании для того, чтобы лучше узнать существующие и будущие потребности клиентов? Каким образом распространяете информацию о потребностях клиентов среди сотрудников и используете ее в принятии решений?
2. Расскажите, пожалуйста, каким образом ваша компания учитывает влияние внешней среды на восприятие продуктов и услуг клиентами (включая конкурентное окружение, опыт клиентов в других отраслях, технологические, экономические, экологические, социальные и прочие тенденции в обществе)? Каким образом это знание распространяется в компании и учитывается в принятии решений?
3. Какими полномочиями в компании наделены сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами? Каким образом осуществляется делегирование, контроль и расширение полномочий, как эти практики влияют на качество клиентского опыта?
4. Какие практики кросс-функциональной работы используются в компании сегодня? Пожалуйста, поделитесь примерами кросс-функциональных проектов и тем, какое влияние они оказали на качество клиентского опыта в компании?
5. В какой степени сотрудники компании разделяют миссию и ценности компании? Какие практики и инструменты используются в компании для того, чтобы обеспечить понимание и разделение миссии и ценностей компании всеми сотрудниками?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Что побудило внести изменение в клиентский опыт и почему вы решили предложить инновацию, а не применили проверенные решения в отрасли?
2. Как определили, что разработанное решение оптимально для клиента и вашего бизнеса?
3. Какие использовали показатели для замера результатов и как мотивируете команду не останавливаться на достигнутом?

Подготовьте Вашу защиту, основываясь на данных вопросах:

1. Что послужило отправной точкой трансформации - ориентация на клиента, требования бизнеса или потребность в цифровизации/диджитализации? И если инициатором были бизнес или IT, то на каком этапе и в каком виде присоединился клиентский опыт, и в чем это выражалось?
2. Какие есть планы по дальнейшей сверке с "Голосом клиента?" Как именно и с какой частотой будет происходить "сверка часов" с клиентом?
3. Какие именно показатели клиентского опыта связаны с трансформацией? На ком лежит ответственность за их контроль и реализацию?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Какие каналы сейчас обслуживает ваш контакт-центр? Почему именно эти и как принимаются/принимались решения по подключению каналов?
2. Какова средняя скорость ответа на входящие обращения в текстовых каналах? Есть ли различия/приоритеты в обслуживании разных каналов? Чем они обусловлены?
3. Каким образом и в каком виде хранится история взаимодействия с клиентами по разным каналам? Как организован доступ сотрудников к этой истории?
4. Передается ли контекст обращения (первичная информация о клиенте и его проблеме) при переводе на другого специалиста? Что происходит если клиент обращается в несколько каналов одновременно или переходит из одного канала в другой?
5. Какую информацию о клиенте видят ваши сотрудники при поступлении обращения по тому или иному каналу?

Подготовьте Вашу защиту, основываясь на данных вопросах:

1. В чем датацентричность подхода? Что бы поменялось с точки зрения компании / покупателей, если бы «датацентричности» не было?
2. Как вы оцениваете влияние внедренной датацентричности на бизнес? Какая метрика поменялась? На сколько? Оценивались ли финансовые метрики / окупаемость?
3. Почему эта метрика поменялась именно из-за внедрения датацентричного подхода? Как бы она поменялась, если датацентричности бы не было?
4. Приведите несколько примеров решений (или сценариев покупательского опыта), которые были бы невозможны без датацентричности.
5. Требовалось ли решать задачи интеграции данных / ETL? Как осуществляете поддержку этих процессов?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Что стало триггером для увеличения клиентоцентричности компании, какую выбрали отправную точку развития клиентского опыта?
2. Какую ценность и как доставляете клиентам, как ответственность за ценность распределена по подразделениям?
3. Как находите баланс между внешним (потребитель) и внутренним (акционер) клиентом? Что делаете, чтобы предвосхищать ожидания клиентов?
4. Как отслеживаете уровень клиентоцентричности и то, что клиенты довольны? Какие подходы применяете для поддержания и развития клиентоцентричности?

Подготовьте Вашу защиту, основываясь на данных вопросах:

1. Есть ли план по внедрению новых метрик клиентского опыта на следующий период? Какой это период и какие именно метрики (KPI) планируется внедрить?
2. Каким образом определяется потребность в том или ином KPI? Кто является инициатором?
3. Как удается преодолевать сопротивление коллег из других подразделений внедрению KPI клиентского опыта? Какие активности реализуете, и какие есть результаты?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Что стало поводом перехода от сегментации клиентов к персонализации сервиса для клиентов? Как Вы в компании определяете разницу между сегментированным подходом к клиентам и персонализированным?
2. Расскажите, пожалуйста, каким образом Ваша компания измеряет уровень персонализации сервиса? Какие критерии входят в замер? Какими метриками пользуетесь?
3. Какие принципы Вы внедрили для того, чтобы дать полномочия сотруднику в проявлении персонального обслуживания? Существует ли библиотека лучшего опыта персонального взаимодействия? Как и где собираете? Транслирует ли компания лучший опыт на сеть, всем сотрудникам?
4. Как в компании, согласно внутренним процедурам, устанавливаются границы для сотрудников по возможностям проявления персонального отношения к клиенту? Поощряет ли компания сотрудников, которые оказывают наилучший персонализированный сервис?
5. Считает ли компания персонализированный сервис своим преимуществом? Оценивали ли экономическую выгоду от перехода к персональному обслуживанию?
6. На Ваш взгляд, какие основные барьеры существуют в компании для полной реализации персонального обслуживания для каждого клиента?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Что стало предпосылкой для развития практик работы с обратной связью клиентов?
2. Как организован сбор и обработка обратной связи с клиентов и почему текущая орг. структура, процесс и стэк технологий оптимальны для вашего бизнеса?
3. Как используете результаты обратной связи в развитии компании?
4. Как вы понимаете, что действительно решили вопрос или проблему клиента, и что ваше решение соответствует ожиданиям клиента по качеству и срокам?
5. Какие планы по дальнейшему развитию клиентского сервиса?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Как Вы для себя определяете разницу между клиентским (customer) и пользовательским (user) опытом?
2. Как вы сочетаете свои производственные активности в этих двух форматах рассмотрения опыта?
3. Какими метриками вы описываете целеполагание UX для предоставляемых вами продуктов/сервисов.
4. Считаете ли экономическую отдачу от применяемых UX-методик аналитики, дизайна, управления продуктом? Опишите свой подход к оценке экономики UX.
5. Как устроен баланс поиска компромисса между целями user experience и бизнес-целями Вашей компании? Как вы действуете, если между целями возникают противоречия?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Чем и как вы мотивируете людей на полезное для вас общение в сообществе?
2. Как вы планируете системно увеличивать количество комментариев, лайков и шеров?
3. Что вы делаете/предпринимаете, чтобы стимулировать Пользовательский контент (UGC)?
4. Какие на ваш взгляд три важнейших условия для создания лояльного сообщества?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Все больше компаний делают упор на цифровое взаимодействие с клиентом, почему вашим приоритетом стал офлайн?
2. Какие точки клиентского опыта в офлайн вы изменили и почему решили изменить именно их?
3. Как определили, что обновленный клиентский опыт лучше предыдущего, и что он будет актуален в будущем?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Каким образом КЦ получает обратную связь о клиентском опыте? Кем и как она анализируется, и как используется при дальнейшем взаимодействии?
2. Опишите кратко самые значимые достижения вашего КЦ за последний год.
3. Каким образом и какое влияние оказали достижения КЦ на деятельность всей компании?
4. Как вы понимаете стратегические цели вашей компании и какова роль КЦ в их достижении?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. На основании каких метрик/факторов формируются показатели уровня вовлеченности персонала?
2. Какие инициативы были внедрены в результате получения обратной связи от сотрудников?
3. Какие инструменты нематериальной мотивации Вы используете в рамках компании?
4. Связываете ли Вы показатели вовлеченности с клиентскими метриками? Если да, то с какими и почему?
5. Как вы планируете системно поддерживать и повышать уровень вовлеченности?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Что послужило отправной точкой для создания нового формата обучения? Проводились ли исследования с персоналом на эту тему?
2. За счет каких инструментов/практик/методологии обеспечивается вовлеченность участников в обучающий процесс?
3. По каким критериям (KPI) определяется эффективность программы/практики обучения? Каким образом обучение улучшило бизнес-процессы компании?
4. Измеряется ли COR (Completion rate): доходимость до конца курса. Какая конверсия курса от старта до окончания? За счет чего обеспечивается удержание аудитории?
5. Как Вы определяете будет ли актуален данный формат обучения в будущем? Какие инструменты используются для актуализации обучения?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Поделитесь, пожалуйста, какие вы прочитали книги, какое проходили обучение в области сервиса и клиентоориентированности?
2. Расскажите, пожалуйста, есть ли у Вас личная миссия в работе? Какая она? Какие ценности Вы реализуете в своей деятельности? Какие важные смыслы видите для себя в работе с клиентами?
3. Поделитесь, пожалуйста, что помогает Вам оставаться клиентоориентированным, даже если Вы в плохом настроении, если клиент «самый трудный в мире»? Что мотивирует Вас в сложных ситуациях?
4. Представьте, к Вам приходит молодой специалист и Вам необходимо передать весь свой опыт на одном листе, максимум в 10 шагах. Составьте для него список шагов и рекомендаций «Что делать в конфликтной ситуации со сложным клиентом? Как вести себя, чтобы помочь клиенту и найти наилучшее решение»

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Поделитесь, пожалуйста, какие ваши качества помогают Вам вовлекать и заряжать людей любовью к клиентам, быть ролевой моделью сервиса и клиентоориентированности?
2. Поделитесь, пожалуйста, что Вы делаете в компании для вовлечения коллег в исключительный сервис и повышение клиентоориентированности компании. Какие лучшие практики Вы могли бы рекомендовать?
3. Что Вы могли бы рекомендовать компаниям, чтобы создавать внутри как можно больше амбассадоров и лидеров сервиса?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Какие практики/инструменты/методологии Вы используете в компании, чтобы лучше понимать потребности клиентов? Каким образом распространяете информацию о потребностях клиентов среди сотрудников и используете ее в принятии решений?
2. Какие способы/практики/инструменты расстановки приоритетов Вы используете для того, чтобы выбирать к исполнению наиболее актуальные СХ-инициативы?
3. Какие инструменты/практики/методологии используете для того, чтобы создавать видение желаемого клиентского опыта в компании и обеспечить понимание и разделение этого видения всеми сотрудниками компании?
4. Какие инструменты/способы/практики Вы используете в компании для того, чтобы реализовать СХ стратегию и воплотить сформированное видение желаемого клиентского опыта в реальности? Как определяете, какие действия должен исполнять каждый сотрудник, как обеспечиваете сотрудникам всеми необходимыми ресурсами для исполнения этих действий, как обучаете сотрудников и как контролируете результат?

Постройте свою защиту, основываясь на следующие вопросы:

1. Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
2. Какие способы мотивации Вы используете для привлечения амбассадоров бренда?
3. Как Вы понимаете, что столкнулись с интернет-троллем и какие предпринимаете меры по его нейтрализации?
4. Какие предпринимаете действия для улучшения рейтинга в ТОП-выдаче и ТОПе интернет-ресурсов.
5. Как определяете целевое значение по скорости реагирования?
6. Используете ли Вы в качестве извинения перед клиентом бонусы/комплименты от компании? Если да, то как регулируете их использование командой?