Членам CX Club МАТЕРИАЛЫ CX FORUM-2018 предоставляются бесплатно.
Стать членом CX Club и получить МАТЕРИАЛЫ (презентации и аудиозапись выступлений) можно по ссылке:
http://cx-forum.ru/cxclub/
ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Первый день, 18 Апреля 2018
ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ РУКОВОДСТВО
9:00
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ И ЦЕННОСТЕЙ КОМПАНИИ?
- Разная Корпоративная Культура (КК) для разных компаний и разных этапов развития
- Роль топ-менеджеров и владельцев в построении КК
- Связь результатов и достижений с уровнем КК
- Возможно ли построить определенную КК в отличающейся окружающей среде
- Связан ли клиентский опыт с корпоративной культурой компании?
Выступление основано на опыте построения КК в таких компаниях как: Связной, Розничная сеть МТС, Enter, ВымпелКом и др.
Сергей Румянцев, Партнер
S&P Capital
9:50
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ: УГРОЗЫ И ВОЗМОЖНОСТИ В БИРЮЗОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
- Три кита бирюзовой организации: эволюционная цель, самоуправление и цельность — угрозы и возможности каждого из них с точки зрения потребительского опыта.
- Что конкретно мы делаем во «ВкусВилле» для реализации заявленных возможностей?
- Что конкретно мы делаем во «ВкусВилле» для предотвращения заявленных угроз?
Валерий Разгуляев, Управляющий
«Избёнка», «ВкусВилл»
10:15
КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМПАНИИ:
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ПОСТРОЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ
- Концептуальная трансформация сознания, как ключевой фактор в построении омниканальности: С чего начать?
- Как правильно построить организационное взаимодействие?
- Каким образом произвести перестройку технологической платформы?
- Жизнь в новой реальности: возможности или вызовы для вашей маркетинговой стратегии?
Аркадий Киршин, Управляющий отделом электронной коммерции и взаимоотношений с покупателями
ГК «Оптима»
10:40
ДИЗАЙН ЭМОЦИЙ:
ПОЧЕМУ ТАК ВАЖНО УДЕЛЯТЬ ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ ЭМОЦИЯМ КЛИЕНТА?
- Как провести комплексное исследование клиентского поведения, эмоций и создаваемого клиентского опыта?
- Клиенты оценивают свой опыт общения с вашей компанией по трём показателям:
1. Эффективность (получилось ли достигнуть цели)
2. Усилия (насколько трудно было достичь цели)
3. Эмоции (что они чувствуют при взаимодействии с компанией) - Почему так важно уделить особое внимание Эмоциям клиента?
Дмитрий Сатин, Партнер
USABILITYLAB
11:30
Панельная дискуссия: ФОРМУЛА КЛИЕНТСКОГО СЧАСТЬЯ
• Как случилось так, что многие компании позабыли о смысле своего существования?
• Все ужасы локальной оптимизации…
• Как клиентоцентричность приходит нам на выручку?
• Как клиентоцентричность встраивается в аджайл/скрам/канбан?
• Почему сейчас делать просто хорошую работу совсем недостаточно для того, чтобы удовлетворить ваших клиентов?!
Модератор:
Сергей Дмитриев, Founder, Unusual Concepts
Участники:
Дамьен Леклер, Head of Mass Affluent Segment Division, Retail Banking Directorate, Raiffeisen Bank
Варвара Федосеева, Директор по сервису массового корпоративного бизнеса, Альфа-Банк
Яков Новиков, Сооснователь, Модульбанк
Вадим Дозорцев, Основатель, Customer Journey Club
Андрей Завьялов, Founder, Кнопка
ОПРАВДАНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ
13:45
У ВАШИХ КЛИЕНТОВ РАЗНЫЕ ЛИЦА: КАК ПРАВИЛЬНО НАРИСОВАТЬ ПОРТРЕТ ЦА?
- Зачем определять целевую аудиторию, если можно ориентироваться на всех?
- Мифическая женщина 25-45 — кто она?
- Как можно «нарисовать» портрет клиента в условиях неопределенности, когда практически нет данных о клиентах?
- Как среди распространенных методов и критериев сегментации клиентской базы выбрать именно тот, который подойдет вашей компании?
- Как мы в Broccoli определяем целевые сегменты наших клиентов?
Алена Артемьева, Head of Analytics, CAO
Freshbroccoli
14:10
ЗАЧЕМ НУЖНЫ ПЕРСОНЫ КЛИЕНТОВ И «С ЧЕМ ИХ ЕДЯТ»?
- Что такое ПЕРСОНЫ (модели Поведения) и как они появляются в этнографических исследованиях?
- Задачи, потребности и Точки боли ПЕРСОН — основа ценностного предложения!
- Почему скрипты и процессы не работают
- Рассмотрим Кейс «Кофейня»
Елена Аношина, Партнер
INEX.Partners
14:35
СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИИ ОТ ЛИЦА БРЕНДА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
- Как Digital меняет основные понятия в системе «Бренды-Потребители»?
- Почему важно выстраивать правильные коммуникации в социальных сетях?
- Как компания может обеспечить выполнение обещаний бренда при каждом взаимодействии с любым клиентом?
- Что поможет вам стать узнаваемыми в соцмедиа без серьезных вложений?
Валентин Васин, Руководитель центра развития социальных сетей
Альфа-Банк
15:00
ОМНИКАНАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ. КАК ЭТО РАБОТАЕТ В WILDBERRIES?
Наличие многих каналов связи совсем не говорит о том, что Клиентам будет проще и быстрее получить ответ на свой вопрос.
- По каким каналам можно получать информацию, если ты Клиент Wildberries?
- Какое допустимое время предоставления ответа на вопрос Клиента?
- Нужны ли шаблоны для предоставления ответов?
- ТОП 10 ошибок при ответах Клиентам: как отвечать точно не стоит
Кристина Доценко, Руководитель Развития Клиентского Сервиса
Wildberries
15:25
КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ПОМОГАЕТ УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
- Подходы к анализу качества обслуживания: от выборочного к непрерывному
- Почему необходимо слышать коммуникации своих сотрудников с клиентами?
- Речевая аналитика как инструмент для управления и оптимизации KPI
- Выявляем точки роста для бизнеса, анализируя голосовые данные в точках контакта
- Примеры успешных кейсов
Дмитрий Макаренко, Директор по развитию бизнеса
3i Technologies
15:50
БОРЬБА ЗА NPS/CSI. ГИПОТЕЗЫ И ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ KPI ПЕРСОНАЛА В УСЛОВИЯХ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТОВ CSI И NPS
- Наши сотрудники союзники или противники?
- Сотрудник, как основной носитель критически важной информации о компании и процессах.
- Как компания воспринимает качество работы сотрудников?
- Ошибки совершают все, как понять что важней всего?
- Роль человеческого фактора и автоматизации в CX. Где рациональная черта?
- В поисках идеального баланса между затратами и вложениями в CX.
- Кейсы лучших NPS/CSI практик с использованием систем распознавания речи сотрудника
Павел Линючев, Генеральный директор
InfoQubes
16:45
КАК СИНЕРГИЯ ПРОДАЖ И СЕРВИСА ВЛИЯЮТ НА УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?
- Как создание Единых Центров Компетенций помогло компании Samsung создать уровень заботы о клиентах на 360 градусов?
- Каким образом формирование дополнительных клиентских кросс-потоков для магазинов и сервисных центров помогает улучшить клиентский опыт?
- Узнайте на нашем примере, как Единые Центры Компетенций помогли компании повысить удовлетворенность клиентов брендом
Ринат Нигматуллин, Руководитель сервиса
Samsung Electronics
17:10
ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС, МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?
- Что такое сервис и что такое клиентский опыт?
- Каждой ли отрасли или компании надо фокусироваться на сервисе?
- Можем ли мы действительно предоставить сервис, который продает? И надо ли его делать?
- Продаем услуги/товар или результат?
Андрей Завьялов, Founder
Кнопка
17:35
1000 ТИПИЧНЫХ ОШИБОК В РАБОТЕ С КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В СРЕДНИХ И КРУПНЫХ РОЗНИЦАХ
- Каждый из нас может рассказать десятки историй блестящего опыта и сотни – негативного. Но построение качественного системного сервис менеджмента (customer experience management) – сложнейшая задача и вызов для современного бизнеса!
- Крупные и средние компании России (ресторанные сети, ритейл, банки, АЗС) уже имеют стандарты сервиса, замеряют обслуживание с помощью десятков маркетинговых инструментов (Mystery Shopping, NPS, CSR), работают с клиентоориентацией персонала, но всё равно бизнес совершает 1000 ошибок.
- В докладе мы обсудим самые опасные ошибки в сервис менеджменте. Мы поговорим о мертвых стандартах сервиса, о диктатуре WOW, о давлении на персонал «Улыбайся, иначе мы тебя оштрафуем», о сервисе ради сервиса, полном отсутствии коммуникаций и жонглировании инструментами оценки обслуживания. Мы покажем десятки примеров: позитивных и разрушительных.
- У Вас будет возможность рефлексировать свой сервис менеджмент: узнать себя в обсуждаемых примерах.
- В конце встречи мы проведем анализ уровня сервис менеджмента по 5-ти составляющим:
- Как представлен центр ответственности за сервис (HR, маркетинг, операционный отдел, спец. отделы)?
- Стандарты сервиса: актуальны ли они, учтена ли омниканальность, как они внедрены и восприняты сотрудниками?
- Инструменты изучения и оценки сервиса: бедный или оптимальный набор использует организация, чего не хватает?
- HR и PR процессы в компании учитывают сервис стратегию, или существуют в отрыве от целей по сервису, и что следует изменить?
- Системный или спонтанный сервис менеджмент в компании? Существуют ли цели по сервису, достижимы ли?
- Наша цель – собрать мешок ошибок и составить план действий по их преодолению. Простой и действенный, основанный на опыте и win win стратегии. Качественный клиентский опыт в этом случае приносит плюсы всем: бизнесу, менеджменту, сотрудниками и клиенту.
Евгения Редько, Руководитель центра
“CSMC”
Второй день, 19 Апреля 2018
ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ
09:00
ВОВЛЕЧЁННЫЕ СОТРУДНИКИ — ОДИН ИЗ САМЫХ ВАЖНЫХ АКТИВОВ КОМПАНИИ, ПОВЫШАЮЩИЙ КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
- Вовлеченность сотрудников — как и зачем использовать сотрудников для достижения целей компании
- Управляй не «над», а «вместе» — или зачем вовлекать сотрудников в процессы управления, разработки и внедрения изменений
- Групповой интеллект — как использовать потенциал всех сотрудников для разработки сильных решений
- Приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса
Надежда Мельцова, Руководитель направления тренинга
YORD
09:30
ЛИДЕРСТВО И ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ПРИ РАЗВИТИИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ КОМПАНИИ
- Ловушка «благих намерений», или быть не клиенториентированным — это не комильфо. Как же быть, а не казаться клиенториентированным?
- Главные признаки клиентоцентричной компании- взгляд извне и изнутри
- Лидерские группы развития клиентоцентричности компании: различные роли в группе и соотношения между ролями
- Что делать, чтобы от «охвата масс идеями клиентоцентричности» перейти к созданию клиентоцентричной среды в компании, фактическому изменению стереотипов принятия решений и практики процессов взаимодействий с клиентами?
- Что и когда увидит клиент?
Элла Локшина, Управляющий партнер
Client Insider Consulting
10:00
КАК ПОВЫСИТЬ И УДЕРЖАТЬ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ НА ВЫСОКОМ УРОВНЕ
- Основные драйверы вовлеченности для сотрудников Контактного центра: Обратная связь, рабочая группа, развитие сотрудников
- Как игровые практики повышают вовлеченность персонала
- Что нам дают эффективные методы развития сотрудников и поддержка инициативы?
Наталья Яшина, Руководитель Контактного центра, Департамент по управлению взаимодействием с абонентами
Теле2 Россия
10:55
ЭКСПЕРТИЗА И ТРЕБОВАНИЯ К КАДРАМ В СОВРЕМЕННОМ КЛИЕНТСКОМ МИРЕ
- Корпоративная культура сегодня
- Современный клиентский сервис (было/стало)
- Требования к современному сотруднику
- Проблемы молодых специалистов в digital
- Изменение корпоративного подхода к кадрам нового времени, компромиссы и обучение
Тимофей Лось, Client Service Director
Mail.Ru Group
11:25
СЧАСТЛИВЫЙ СОТРУДНИК: КРАСИВЫЕ СЛОВА ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?
- «Чужаков» не перевоспитаешь: как выявить, подходят ли сотрудник и компания друг другу уже на этапе интервью
- Две составляющих счастья сотрудника: скорость реагирования и приятные мелочи
- Изменения: драйв или стресс? Как использовать хаос стартапа во благо.
Наталья Сорокина, Менеджер по управлению отделом операционной поддержки клиентов
QIWI (Sovest)
11:55
ГОСТЕПРИИМСТВО – КАК ЧАСТЬ ДНК КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
- Эмоции – это новый драйвер клиентов, а Гостеприимство — эмоциональная составляющая клиентского опыта. Узнайте, как легче всего Вы можете формировать эмоции через человеческие взаимодействия и отношения.
- Манифест Большой Идеи: как зародилась Большая Идея Гостеприимства?
- Как было реализовано вовлечение сотрудников и менеджмент в разработку Большой Идеи и Манифеста?
- С какими проблемами мы столкнулись при интеграции в стратегию компании?
- Особенности пересечения Большой Идеи Гостеприимства с ценностями компании и наложения её в каждой точки взаимодействия с клиентом.
Екатерина Паниотова, Региональный менеджер концептуального развития
ИКЕА Сентерз
12:25
СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ КАК ВЕРХУШКА АЙСБЕРГА. ЧТО СКРЫТО ПОД ВОДОЙ?
- Система сбора обратной связи и место контактного центра в ней
- Не только «голос клиента», но и «голос агента»
- Сбор обратной связи на аутсорсинге: как это делать правильно?
Екатерина Филиппская, Операционный директор
Teleperformance Russia Group
ВОВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ
13:40
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИНСАЙТЫ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
- Потребительское поведение — как понять, замерить, оценить? Как подобрать эффективные инструменты измерения?
- Инсайты — основа построения гипотез, подлежащих трансформации в план мероприятий по улучшению клиентского опыта.
- Тестирование гипотез и внедрение. Плюсы, минусы и сочетания различных методов.
- Действительно ли все люди врут? — выделяем ложные инсайты.
Оксана Герций, Директор по качеству
Шереметьево холдинг
14:10
«ГОЛОС КЛИЕНТА» (VOICE OF THE CUSTOMER) – КАК ВАЖНЫЙ ЭЛЕМЕНТ CX
- Как организовать систему сбора обратной связи от клиентов?
- Получение информации ради информации или как правильно использовать «Голос клиента»?
- Как закрепить в бизнес-процессах компании основной принцип использования инсайтов – слушать и действовать?
Станислав Скалозуб, Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
Промсвязьбанк
14:40
КАК ИЗМЕНИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ МИЛЛИОНОВ КЛИЕНТОВ
- NPS: «за» и «против». Почему недостаточно классического подхода
- Отражение качества сервиса в системе оплаты труда – момент истины для организации
- Работает только комплекс: идеология, информационная система, операционная эффективность
- Практические кейсы Почта Банка по улучшению качества сервиса
Тимофей Барсов, Руководитель дирекции развития сервиса
Почта Банк
15:40
ТРОГАТЕЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ: КАК КОМПАНИЯ МОЖЕТ ДОСТАВЛЯТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ КЛИЕНТАМ ПРИ КАЖДОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ?
- Зачем тратить деньги на подарки или как и чем можно растопить сердца ваших клиентов?
- Сколько стоит контакт с целевой аудиторией?
- Как промопродукция помогает привлечь новых клиентов, повысить лояльность имеющихся клиентов и привести их к повторным сделкам?
- «Думать как клиент» или как стать для клиента запоминающимся?
- Взгляд в будущее: как можно доставить клиенту не просто положительные эмоции, а превзойти его ожидания?
Антон Верт, Основатель и руководитель
VertComm
16:35
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ CX CLUB В ФОРМАТЕ «WORLD CAFÉ»
Тема: ИНСТРУМЕНТЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН (СТЕЙКХОЛДЕРОВ)
World Café — это технология и искусство разговора по делу, разговора о сути дела в непринужденной и открытой атмосфере, которая позволяет вовлечь в процесс обсуждения коллективный интеллект ВСЕХ участников и располагает их к маcштабному, многоуровневому диалогу.
Концепция стейкхолдеров (заинтересованных сторон, англ. stakeholder concept) — одно из направлений по формированию стратегии развития компании с точки зрения учёта интересов стейкхолдеров.
В процессе сессии участники смогут:
1. Расширить горизонты видения на развитие компании – чьи интересы нужно учитывать для сбалансированного развития компании.
2. Определить инструменты вовлечения для каждой группы стейкхолдеров.
3. Выбрать наиболее эффективные инструменты вовлечения для каждой группы стейкхолдеров с учетом специфики Вашей компании.
Правила для участников:
- Фокусируйтесь на самом важном
- Не сидите «в сторонке» — делитесь своими идеями и размышлениями
- Говорите то, что думаете, и от всего сердца
- Слушайте и соединяйте идеи в единое целое
- Делайте заметки, творите – здесь это можно и нужно!
Модераторы:
Светлана Матяшова, директор по организационному развитию;
Дмитрий Иванов, со-основатель и директор учебного центра;
Маргарита Симагина, основатель и генеральный директор, “ДНК Клиентского Опыта”
The «World Cafe» поощряет инициативу и стимулирует к творчеству!
18:00 — Окончание конференции