ЗАКЛАДЫВАЕМ ОСНОВУ НЕПРЕВЗОЙДЕННОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Обеспечьте понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.
21 апреля, Первый день форума
Human eXperience: ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ
И ПРОСТОТА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Простой и человеческий HX (Human eXperience) по-прежнему важен.
Человеческое отношение к клиенту, эмпатия при взаимодействии – всё, что мы обсуждали на прошлом форуме, не теряет своей актуальности и в этом году. Но наравне с ним, простота разрешения вопроса также имеет большое значение среди факторов, влияющих на путь клиента и клиентский опыт. Легкость и простота клиентского опыта должны быть вашим стандартом, а не просто тенденцией.
Для каждой новой технологической реализации, нового канала, продукта, услуги или сервиса ваша компания должна продемонстрировать, как при этом вашим клиентам будет просто и легко взаимодействовать с брендом. При этом вы должны обеспечить консистентность клиентского опыта, т. е. целостность, непротиворечивость и бесшовность.
Предоставление нескольких каналов доступа для клиентов конечно очень важно, но уже недостаточно для эффективного взаимодействия с клиентами. Клиенты часто вынуждены повторять информацию о себе, о своей проблеме, долго ожидать ответа или вынуждены быть переадресованы в другой канал. Такой CX не работает. Приоритетным становится предоставление клиентам мультимодального, смешанного самообслуживания на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Если вы не даете своим клиентам возможности и право выбора взаимодействовать с вами, как и когда они хотят, вы увеличиваете таким образом их усилия и снижаете качество клиентского опыта. Клиенты хотят использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Сегодня, благодаря огромному количеству вариантов общения с клиентами, ограниченные возможности могут привести к потере клиентов. И давление со стороны клиентов только возрастает: исследование PwC показало, что 32% клиентов перестают взаимодействовать с брендом даже после одного неудачного опыта.
09:00
ПРИВЕТСТВИЕ ОТ GREG MELIA, CEO AT CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS ASSOCIATION (CXPA)
Официальное приветствие участникам Форума CX World от руководителя CХРА, международной организации, объединяющей профессионалов клиентского опыта (СХ) со всего мира.
09:20
ЛЕГКОСТЬ И ПРОСТОТА – НОВАЯ ВАЛЮТА HUMAN EXPERIENCE
Мир заставил нас по-новому взглянуть на то, что такое качественный клиентский опыт. Безопасный, цифровой, быстрый, бесшовный, незаметный и при этом – по-человечески тёплый. Познакомимся с опытом мировых флагманов клиентоориентированности и заглянем в будущее – какой курс приведет к успеху?
• Изменившийся мир: human, а не customer experience
• Доверие как гигиеническая основа качественного клиентского опыта
• Ничего лишнего: скорость, простота и бесшовность клиентского опыта
• Только важное: двусторонний ROI клиентского опыта
• «Одержимые клиентами» - опыт новых героев клиентского опыта
09:45
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЛУЧШИХ МИРОВЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ ДЛЯ ПЕРСОНАЛЬНОГО ФИНАНСОВОГО ПЛАНИРОВАНИЯ
• Тренды ответственного упрощения клиентского опыта для подталкивания к здоровым финансам;
• Гибридные модели (человек+робоэдвазер) финансового планирования;
• Успешные кейсы применения технологий, в т. ч. искусственного интеллекта, для трансформации сложных процессов управления благосостоянием в человеческий HX.
10:10
ПОТРЕБИТЕЛИ БУДУЩЕГО: ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ ПОКОЛЕНИЙ Z И «АЛЬФА»
• Предпосылки к глобальной трансформации клиентского опыта: смена поколений
• Поколение Z: кто они такие и чего они хотят. Экономика, ценности, работа и бизнес
• Портрет потребителя поколения Z: кому доверяют, как тратят и во что инвестируют
• Как трансформируется клиентский опыт с появлением потребителей новых поколений, что нужно менять в компании, чтобы быть ближе к этой аудитории
• Кто придет после них: поколение «альфа» — диктаторы технологических трендов
• СХ будущего для поколения «альфа»
10:35
ИКЕА: ИЗМЕНЯЯ К ЛУЧШЕМУ ПОВСЕДНЕВНУЮ ЖИЗНЬ МНОГИХ ЛЮДЕЙ. НОВЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ ЖИЗНИ
• Человеко-центричность в дизайне новых сервисов от ИКЕА
• КВАРТИРОТЕКА. ИКЕА не для миллионеров, а для миллионов!
• ИКЕА – больше, чем о доме… ИКЕА – о людях и планете!
11:30
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ КАК ЧАСТЬ СХ-СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ
• Как эффективно управлять каналами связи с клиентами
• Впечатление клиента - новая ценность успешной компании
12:00
КАК ПОСТРОИТЬ КРУТОЙ СХ, КОГДА ВАША АУДИТОРИЯ - ПОЛСТРАНЫ
• Как помогает обратная связь в управлении клиентским опытом
• Как встроить CX в продукты и проекты, запускаемые в компании
• Как работать с инициативами клиентского опыта
12:25
КАК МЫ ПЕРЕШЛИ НА НОВЫЙ ИНТЕРФЕЙС, СДЕЛАЛИ КЛИЕНТОВ СЧАСТЛИВЕЕ
• Интерфейс и Юзабилити личного кабинета: прихоть дизайнеров или реальное влияние на выручку?
• Какие цели мы ставили перед новым интерфейсом личного кабинета и как хотели улучшить CX
• Путь длиной в 2 года: сложности, которые возникли в процессе, и как мы с ними справлялись
• Как увеличили продажи: результаты в цифрах.
ТРАНСФОРМАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ
В ЦИФРОВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Обеспечьте максимальный уровень унификации и бесшовности в работе с обращениями
Создайте план действий на долгосрочную перспективу и применяйте итеративный подход к его выполнению.
Компаниям сегодня необходимо таким образом планировать карту пути взаимодействия с клиентами, чтобы предоставлять поддержку по требованию в тех точках взаимодействия, в которых клиенту удобнее и проще всего получить услугу/поддержку. Трансформация компании/бренда в цифровое взаимодействие выглядит, как умение отслеживать путь клиента и коммуницировать с ним в любом канале, сохраняя историю общения, что без омниканальности обслуживания просто невозможно.
Вовлечение пользователей и Passion Economy (экономика страсти) - новый тренд, который упрощает организацию интернет-бизнеса и представляет собой совокупность digital-платформ (онлайн-сервисов, сайтов и мобильных приложений) во время пандемии стал активно развиваться. Будет ли он использоваться в будущем?
Сегодня уже многие компании внедрили чат-ботов и виртуальных ассистентов, чтобы помочь клиентам с решением их вопросов. Другие интегрируют ИИ со сложными возможностями автоматизации поддержки клиента на протяжении его customer journey и возможностями самообслуживания, которые значительно улучшают CX. ИИ помогает определять тенденции и взаимосвязи в огромных объемах данных, в то время как автоматизация решает обыденные, простые, рутинные, но незащищенные от ошибок задачи, позволяя людям сосредоточиться на более сложных вопросах. Роботы могут выполнять практически любые повторяющиеся задачи, которые можно автоматизировать. Прекрасные примеры таких задач включают аутентификацию клиентов, создание счетов, обновление заказов или уведомление клиентов о статусах отгрузки и выполнения заказов. Искусственный интеллект (ИИ), чат-боты и автоматизация процессов представляют собой идеальный союз технологий для обеспечения легкого клиентского опыта.
Автоматизация новых или более сложных процессов может осуществляться по мере необходимости для снижения усилий клиентов при взаимодействии с брендом. Экономия времени и, как следствие, экономия затрат являются достаточными стимулами для использования большей автоматизации. Но реальная ценность RPA (Robotic Process Automation) заключается всё же в том, на сколько эти процессы облегчают усилия клиентов, улучшают клиентский опыт и уровень лояльности клиентов.
14:00
КОМПОНЕНТЫ ИНТЕГРАЦИИ КОНЦЕПЦИИ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ И ВАЖНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ СЕРВИСА, ПРОДАЖ, МАРКЕТИНГА И ПРОДУКТА
Призрак концепции клиентского пути (customer journey) ходит по России. Кто- то только обсуждает эти вопросы на конференциях, кто-то уже приступил к обсуждению внутри компаний. Многие компании нарисовали карты клиентских путей, но возможно дальше дело и не пошло, ибо создание карты клиентского пути – только один из этапов на пути полноценной интеграции концепта customer journey в деятельность компании.
В докладе будет дан обзор ключевых компонентов процесса интеграции концепции клиентского пути в деятельность компании и задачи взаимодействий при этом подразделений сервиса, продаж, маркетинга и продукта.
14:35
СЧАСТЬЕ ПРОДАВЦА НА ALIEXPRESS ИЛИ КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПЛАТФОРМУ ДЛЯ КИТАЙЦЕВ И НЕ СОЙТИ С УМА?
• Зачем мы делаем подкасты и ток-шоу для продавцов?
• Как помочь продавцу разобраться в платформе и с помощью чек-листа научить продавать?
• Как с помощью обучающих вебинаров вовлекать продавцов в освоение платформы?
15:00
ПРОСТОТА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА: ЛЕГКИЙ ВОЗВРАТ 2.0
• Развитие рынка e-commerce и изменение поведения потребителей
• Легкий возврат – один из трендов в клиентском сервисе
• Клиентский опыт на примере кейса La Redoute
15:25
РОБОТ – ТОЖЕ ЧЕЛОВЕК!
• KPI Робота.
• Удовлетворенность и усилия клиента.
• Человекоподобный робот или лучше сказать правду клиенту.
• Подводные камни интеграций каналов в одну карточку клиента.
16:15
УХОДИМ В ОНЛАЙН
• Новая реальность это: начать диалог об ипотеке с умным помощником в голосовой станции, попросить сбросить договор в чат-боте, а подписать его с помощью приложения с биометрией.
• Роботизации взаимодействия с клиентом и снижение издержек за счет искусственного интеллекта в формате прогнозирования действий клиента.
• Рост рисков безопасности в онлайн-каналах.
• Преемственность опыта диджитализации TalkBank и использование в других компаниях
Модератор дискуссии:
16:40
ДИСКУССИЯ: ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ ИИ И ЧАТ-БОТОВ
• Обслуживание клиентов в мессенджерах. Переход от живых операторов к роботам на все случаи жизни.
• Обратная сторона роботизации. Выстраивание процессов внутри компании.
• Опыт внедрения RPA.
• Бесшовный опыт мультиканальности за счет технологий искусственного интеллекта.
• Обеспечение безопасности клиентов и их средств в коммуникационных каналах с помощью поведенческого антифрод-анализа.
• Будущее коммуникационных каналов в обслуживании клиентов.
Участники дискуссии:
22 апреля, Второй день форума
ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ
УПРАВЛЕНИЯ ДАННЫМИ О КЛИЕНТАХ
Не просто собирайте, но и связывайте, анализируйте и применяйте полученные данные.
Унифицируйте ваше видение клиента.
Каждая точка контакта с клиентом создает данные, которые могут дать представление о вашей CX стратегии... История взаимодействия и качество персональных данных клиентов, агрегированных по различным каналам доступа, являются основой успеха для улучшения клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в стратегии омниканального взаимодействия с клиентами. Объединение данных о клиентах в единую систему приносит пользу как клиентам, так и сотрудникам. Унифицированный взгляд на клиента упрощает CX, помогает сотрудникам сосредоточиться на клиенте, сокращает время обучения и повышает удовлетворенность сотрудников. Организации, которые достигают такого уровня простоты клиентского опыта, устанавливают высокий стандарт для индустрии CX, оставляя конкурентов далеко позади.
Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Большинство организаций предоставляют клиентам несколько каналов взаимодействия для получения своих услуг и сервисов. В дополнение к традиционным голосовым каналам, веб-сайтам и различным смарт-приложениям, все больше организаций предлагают дополнительные цифровые каналы взаимодействия. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными. Также убедитесь, что эти системы могут быть интегрированы в единую экосистему управления клиентским опытом и обеспечат вас ценными инсайтами для будущих улучшений продуктов, услуг и сервиса.
Неспособность компаний использовать собираемую информацию о клиентах является тормозом или даже причиной неуспешности развития их CX стратегий. Неэффективное управление данными означает, что все ваши инновации, связанные с клиентским опытом, останутся неосязаемыми и неочевидными. Чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт (CX), вам нужна полная картина, строящаяся на основе «правильных данных», являющихся одновременно исчерпывающими и релевантными. Это единственный способ увидеть подводную часть айсберга данных и превратить огромные объемы в ценную, применимую информацию, которой можно доверять и на основе которой можно действовать.
09:30
КЕЙС: КАК ЗА 2 МЕСЯЦА ЧЕРЕЗ УЛУЧШЕНИЯ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ ЗНАЧИТЕЛЬНО ПОДНЯТЬ NPS В 169 МАГАЗИНАХ
• Разбор кейса сервисного марафона в торговой сети "Перекресток"
• Почему улучшение опыта клиентов возможно только через улучшение опыта сотрудников и развитие персонала
• Какие простые и быстрые действия ведут к росту NPS одновременно в 150+ точках (магазинах)
• Как внедрять инструменты экспериментирования и пилотирования идей на уровне линейного персонала
• Как за 3 недели синхронизировать понимание и реализацию сервисной стратегии компании огромного коллектива: от линейного персонала до топ-менеджмента
10:10
ВЗАИМОСВЯЗЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛЕЙ
• Как убедить высшее руководство и акционеров, что единственная выгодная бизнес-стратегия в долгосрочной перспективе – это работа на клиента и его потребности.
• Как связаны NPS и рыночный рост.
• Почему промоутеры – это очень ценный актив компании.
• Как измерить качество сервиса в деньгах и каким образом методично и последовательно поставить клиента в центр всех принимаемых в компании решений.
10:35
КАК УВЕЛИЧИТЬ «СИЛУ КЛИЕНТА» ОТ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ДАННЫМИ О КЛИЕНТАХ?
• Клиентская аналитика: как применять и анализировать "правильные" полученные данные?
• Как грамотно выявить и внедрить «боли» и «ценности» клиента» в стратегию?
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
11:30
КАК МАКСИМАЛЬНО ЭФФЕКТИВНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДАННЫЕ ГОЛОСА КЛИЕНТА ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
• Как научиться смотреть на путь клиента в формате 360 градусов в огромной компании с множеством точек контакта
• Как наиболее эффективно замерять СХ и применять голос клиента для построения превосходного сервиса
• Какие "услышать" клиента через цифры замеров
• Как учимся прогнозировать клиентский опыт и реагировать на триггеры до возникновения отрицательной оценки
11:55
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КАК ИНСТРУМЕНТ ТРАНСФОРМАЦИИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
• Начало большого пути – предпосылки внедрения речевой аналитики от группы компаний ЦРТ в МегаФоне
• Ключевые ценности МегаФона: счастливый клиент, лидерство и команда. Как работа с речевой аналитикой от группы компаний ЦРТ отражает их
• Лучшие практики в индустрии – делимся практическими кейсами улучшения CX клиентов
• Полученные результаты по итогам 2020. И это только начало!
12:20
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ СКВОЗНОЙ АНАЛИТИКИ С АВТОМАТИЧЕСКИМ ОНЛАЙН ДАШБОРДОМ ДЛЯ РОСТА ЭФФЕКТИВНОСТИ DIGITAL РЕКЛАМЫ
• Как с помощью сквозной аналитики увеличить эффективность рекламных кампаний на 70%
• Опыт крупнейшего мирового производителя чемоданов и товаров для путешествий – компании Samsonite
• Практические советы и опыт внедрения онлайн дашборда на базе языка R, Google Cloud Platform и Google Data Studio
12:45
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В B2B: ИЗМЕРЕНИЯ, РИСКИ, ПОКАЗАТЕЛИ, АНАЛИТИКА
В ходе выступления расскажем о:
• построении системы управления клиентским опытом (элементы системы, влияние на бизнес, показатели)
• анализе клиентского опыта или как понять, чего хотят и ожидают клиенты от компании в B2B
• как на практике организовать профилирование, очистку и обогащение данных о клиенте
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ
С КЛИЕНТАМИ
Обеспечьте персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия.
Покажите клиенту, что вы знаете его, но не будьте слишком навязчивыми.
Год от года клиенты ожидают получать более персонализированный клиентский опыт. Ваша способность понимать путь клиента имеет решающее значение для улучшения, персонализации и проактивности взаимодействия и, в итоге, успешной адвокации бренда. Это особенно становится приоритетным направлением с точки зрения обеспечения омниканальности клиентского опыта, поскольку организации всё больше расширяют количество своих каналов доступа и использование цифровых платформ для взаимодействия с клиентами.
Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт». Помните об усилиях клиентов: сделайте так, чтобы ваше персональное предложение было простым и понятным для клиента.
14:00
КАК НАЙТИ ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД К КЛИЕНТУ, ДАЖЕ ЕСЛИ У ВАС ИХ МИЛЛИОНЫ
• Клиентоориентированность как главный приоритет компании, заложенный в каждом сотруднике.
• Каналы поступления, приоритезация и распределение обратной связи от клиентов.
• Как выстроить процесс так, чтобы была реакция на любой отзыв клиента вне зависимости от количества.
• Персонализированный подход к клиенту, оптимальные сроки ответа во всех каналах коммуникации.
ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННАЯ КОММУНИКАЦИЯ — КАК НОВЫЙ ЭТАП ЭВОЛЮЦИИ БИЗНЕСА. ВСЕ ЛИ К НЕМУ ГОТОВЫ?
• Как компания Макдоналдс пришла к задаче персонализации пользовательского опыта
• С какими вызовами столкнулась?
• Каким путем идет к решению поставленной задачи?
14:55
ОПЫТ БЭБИ-КЛУБА: «К КАЖДОМУ С ДУШОЙ»
• Искренний интерес к клиенту - основа доверительных отношений. Дайте почувствовать клиенту его уникальность.
• Если вам доверяют, к вам могут обратиться за советом. Будьте для клиента экспертом.
• Подробная обратная связь как важная часть клиентского сервиса. Объясните клиенту, что происходит.
• Социальные сети - один из каналов неформальной коммуникации с клиентом. Подпишитесь на клиента в социальных сетях.
• Комьюнити: как люди сближаются благодаря бренду. Ваши ценности должны объединять.
15:20
КАК НАСТРОИТЬ РАБОТУ С ГОСТЯМИ, ЧТОБЫ ИМ ХОТЕЛОСЬ ВОЗВРАЩАТЬСЯ СНОВА И СНОВА
• В сложное «ковидное» время удержание клиентов стало приоритетной задачей для компании
• Как работать с имеющейся гостевой базой и восстанавливать связь с клиентами, которые посещали салон несколько лет назад?
• Как обратиться к клиенту, но при этом не быть навязчивым и на вызвать отрицательные эмоции?
• Какой канал предпочтительнее для клиента? Рассылки через WhatsApp и их особенности в салонном бизнесе
• Репутация бренда и как проработка негативных отзывов помогает повысить лояльность к бренду
15:45
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ
• Доставка не просто блюд, а всего ресторана: вкусная еда, сервис и забота о каждом госте
• Выстраивание процессов персонализированного подхода среди сотрудников
16:10
КАК ПРЕВРАТИТЬ НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ В АМБАССАДОРОВ БРЕНДА
• На чем строится философия сервиса, и какие преимущества она дает в управлении компанией?
• Почему лучше восстанавливать сервис, чем работать с жалобой? Поговорим в терминах CLTV, CAC, CRC
• Как работает система восстановления сервиса в международном отеле angelo by Vienna House Ekaterinburg
• История о том, как через epic failure мы обрели еще одного амбассадора бренда Vienna House