Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.
Глубокое погружение в обратную связь с клиентом
Удовлетворение потребностей клиента – достаточно сложное понятие, и нет единого стандарта его измерения. Общепринятые показатели, такие как Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) являются «разными частями одной головоломки».
Совершенствование продуктов и услуг немыслимо без обратной связи от потребителя. Но обратную связь нужно анализировать за равные промежутки времени. Эффективен постоянный мониторинг и использование получаемых знаний о клиентах, а не точечные изменения показателей.
Сбор личных данных для улучшения клиентского опыта
По данным Accenture[1], 73% потребителей предпочитают взаимодействие с продавцами, которые используют методы персонализации, чтобы сделать клиентский опыт более успешным. Клиенты охотно делятся своими персональными данными с компаниями, которым они доверяют.
Программы лояльности внедряются не потому, что они есть у всех конкурентов, а ради получения данных о покупателях (не только персональных). Поведение пользователя в интернете и на конкретном сайте, его транзакции — всё это источники для увеличения прибыли.
Программы лояльности становятся отдельным продуктом
Загляните в свой кошелёк… Знакомая картина, не правда ли?
Множество российских потребителей являются участниками нескольких десятков программ лояльности одновременно, о чём можно судить по количеству карт в их кошельках, которые накопились за много лет. Современный потребитель стал капризнее и избирательнее. Поэтому среди многообразия современных программ лояльности он выбирает именно ту, которая способна предложить лучшие условия.
В реалиях сегодняшнего дня программы лояльности должны адаптироваться к потребностям конкретных сегментов покупателей и стать отдельным продуктом. Это способствует получению конкурентных преимуществ.
Использование чатботов
Боты представляют собой программы, способные выполнять определенные запросы, а то и вовсе проявлять зачатки искусственного интеллекта. Чатбот – это общающийся робот, способный имитировать реальный разговор. Они функционируют внутри сайта или приложения, помогая пользователю получить нужную информацию и тем самым улучшить клиентский опыт. Чатботы обеспечивают взаимодействие компании с потребителем. Важные принципы при создании чатботов:
- не обманывайте пользователей, чтобы они думали, что с ними говорит человек. Пусть робот остаётся роботом, но пусть он будет «роботом-личностью»;
- внедряйте ботов только в целях улучшения User Experience, когда это приемлемо;
- всегда следите за своими ботами, анализируйте их эффективность и по необходимости вносите корректировки в его алгоритмы.
Виртуальная реальность
На западе в сфере розничной торговле активно используются голограммы и другие технологии создания виртуальной реальности. С помощью этих инноваций клиенту можно предоставить возможность примерить одежду, не снимаю свою. И это – самый минимум, который возможно реализовать с помощью современных технологий.
Компания «The North Face» создала дополненную реальность, где заказчик находится посреди Йосемитского национального парка. Ещё один пример: компания Lowe’s использует HoloLens[2] от Microsoft, чтобы позволить домовладельцу проектировать виртуальную кухню мечты со всевозможными приборами и даже звуками.
Голосовое общение с поисковиками станет нормой
Мир впервые увидел возможности голосового ввода информации вместе с Siri, Alexa и Google. Эти программы воплотили новое поколение виртуального помощника, который продолжает постоянно развиваться. С помощью голосового помощника потребители могут работать в режиме многозадачности, произнося свои команды во время приема пищи, вождения или любых других дел. Голосовой поиск обладает высокой интуицией и те, кто начал его использовать, уже не могут без него обойтись. Интересно будет наблюдать за развитием этого тренда в 2017 году, ведь для компаний голосовой ввод расширяет возможности общения с потребителем.
Блокировка рекламы приведёт к более избирательному маркетинговому подходу
Всё больше пользователей пользуются блокировщиками, которые спасают их от надоедливой навязчивой рекламы. Это заставит специалистов по интернет-рекламе расширять возможности персонализации и учитывать интересы пользователя, предоставляя ему ненавязчивые, интересные и качественные предложения.
По данным Яндекса[3], блокировщик рекламы установлен примерно у 20% российских пользователей его браузера. По данным Global Web Index, 37% мобильных пользователей блокируют рекламу (от 2 до 58%).
Позитивный опыт – ключ к поколению Y
Представители поколения 2000-ых ожидают получить высокий уровень клиентского сервиса и позитивный клиентский опыт. Недавнее исследование Harris Group [4] показало, что 72% представителей поколения Y предпочитают тратить свои деньги на развлечения, а не на материальные товары.
Представители поколения Y высоко ценит внимательное обслуживание клиентов и это является ключом к получению их лояльности.
Успешный клиентский опыт должен охватить все 5 органов чувств
Внешний вид, аромат, музыка, текстура и вкус (Physical evidence) становятся ключевыми маркерами для потребителя. Для магазинов создаётся уникальная атмосфера, которая пронизывает собой взаимодействие покупателя и бренда и делает клиентский опыт позитивнее.
Благодаря этому потребители узнают о бренде прежде, чем откроют подарочную коробку. Освещение, цвет, запах, текстура, звук, вкус – всё это становится частью клиентского опыта и неотъемлемыми аспектами конкурентоспособности.
Визуализация процесса доставки
Некоторые службы такси (Uber, Яндекс Такси и др.) позволили клиентам отслеживать автомобили в режиме реального времени. Маленькие движущиеся машинки или шашечки такси в приложениях на экранах смартфонов кажутся милыми и внушают доверие потребителю. Люди уверены в том, что автомобиль действительно к ним едет, а сама возможность лично отслеживать процесс доставки делает клиентов довольными. Пользователь должен лично отслеживать процесс доставки, а фразы из разряда «ваш мастер уже в пути» или «ваш товар недоступен для доставки» не будут актуальны в 2017 году.
Клиентский опыт в упаковке
Такая, казалось бы, незначительная вещь как упаковка может существенно повысить качество обслуживания клиентов. Вспомните свои эмоции, когда курьер звонит в дверь, доставляя желанную покупку. Неважно – будет ли это пицца, косметика или что-нибудь другое.
А теперь представьте, как возрастёт ваша радость, если товар будет доставлен в необычной, красивой и приятной дизайнерской упаковке. Как выясняется, упаковка имеет основополагающее значение для качества обслуживания клиентов, значительного как для бренда так и магазина.
Омниканальная работа с клиентами
Многие компании продвигают продукцию на различных платформах: собственные и сторонние сайты, соцмедиа и так далее. Покупатели могут купить товар на одном ресурсе, а оставить отзыв на другом. Поэтому важно отслеживать отзывы и обеспечить своевременные ответы.
Согласно исследованию Salesforce[5], 62% премиальных брендов внедрили омниканальные процессы для сбора обратной связи и создания единого профиля клиента с целью разрешения возникших у них проблем. Практика показала, что потребители, которые не получили ответы, в большинстве случаев уходят к конкурентам.
Публикация негативных отзывов
Ещё недавно стандартная практика работы с негативными отзывами заключалась в их удалении или непубликации. Теперь же работа с отрицательными отзывами предполагает их расшаривание и отработку негатива. Современные покупатели понимают, что ошибки могут допустить сотрудники любой компании, даже с первоклассным клиентским сервисом. Ведь всюду играет роль человеческий фактор. Поэтому компании должны показать, что они могут с лёгкостью трансформировать негативный опыт в позитивный. Это именно то, что потребители сейчас высоко ценят.
[1] https://newsroom.accenture.com/industries/retail/us-consumers-want-more-personalized-retail-experience-and-control-over-personal-information-accenture-survey-shows.htm
[2] https://www.microsoft.com/microsoft-hololens/en-us
[3] http://www.vedomosti.ru/technology/articles/2016/09/29/658945-pervii-kanal-reklami
[4] http://www.cnbc.com/2016/05/05/millennials-are-prioritizing-experiences-over-stuff.html
[5] https://www.marketingcloud.com/blog/retail-industry-insights/
Материал предоставлен DM Basis