Расстроятся ли ваши клиенты, если вас не станет? Если да, вас можно только поздравить. А если нет, имеет смысл сместить фокус с активного продвижения товара на улучшение клиентского опыта. И как только ваши клиенты будут без ума от вас, начинайте масштабировать свои достижения.
Улучшение клиентского опыта повышает:
- воспринимаемую ценность, что даёт право выигрывать конкурентную борьбу и устанавливать более высокие цены;
- число рефералов, которые рекомендуют вас своим друзьям
- переход от единичных покупок к постоянным.
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
«Передовая» потребительского опыта — это период времени от знакомства с продуктом до принятия решения о покупке.
Совершенствуйте свой визуальный облик. Инвестируйте в дизайн точек контакта с клиентом — главной страницы сайта, визиток, входной двери и приемной.
Говорите прямо и обучайте своих потенциальных клиентов. Какую проблему вы решаете? В чём состоит решение? Чем можете доказать свои конкурентные преимущества (отзывы, известные клиенты)? Просвещайте своих потенциальных клиентов, чтобы они лучше разбирались в вашей области.
Напрямую свяжите потенциального покупателя и основателя компании. Узнавайте больше о клиенте и лично объясняйте, чем ваш продукт ему поможет. Убедитесь, что контактную информацию основателя легко найти. Избавьтесь от анонимных веб-форм обратной связи.
Встречайте первых посетителей у двери. Получите их e-mail на сайте. Отправляйте личные электронные письма от основателя. Напрямую связывайтесь с вашими первыми подписчиками в соцсетях.
Предложите бесплатный образец продукта или тестовый период пользования услугой. Который убедительно показывает преимущества и ограниченный по количеству/функционалу, чтобы клиенту захотелось совершить покупку.
Примеры образцов продукта/услуги: семплы печенья или сыра в продуктовом магазине, бесплатный доступ к двум первым главам электронной книги, тестовый день в коворкинге, ограниченная версия приложения или сервиса, консультация перед платным курсом, тест-драйв автомобиля. Можно разделить конференцию на бесплатную часть и платную часть для зарегистрировавшихся участников.
ПРИЯТНОСТИ
Дарите дополнительные продукты и услуги при покупке основного предложения. Не объявляйте о них заранее, пусть это будет сюрприз для ваших клиентов. Например, подарок поможет сохранить лояльность, если что-то пошло не так. Сервис был недоступен целый час? Подарите неделю бесплатного доступа!
Подарки в оффлайне. Образцы ваших новых и малоизвестных продуктов могут стать великолепными подарками. Симпотичные футболки тоже подойдут.
Напиток от заведения — пока Вы ждёте своего заказа. Шоколадные плитки в отеле. Бесплатные напитки в салоне красоты.
Подарки в электронной коммерции. Небольшой подарок к заказу. Например, жвачка «Love is», сэмплы чая.
Подарочные сертификаты, дисконтные карты. Они должны быть действительно ценными подарками, а не рекламой.
Так, флаер Кофе Хауз — 2 кофе по цене одного при следующем визите — мотивирует захватить с собой друга.
Апгрейд и дополнительные услуги. Снятие ограничений — очень простой способ дарить подарки.
Отличный ход: «Вы арендовали комнату на 4 дня, но вы нам так понравились, что пятая ночь для вас бесплатно».
Хостинг Linode иногда наращивает вычислительные мощности, не меняя цену.
ЛОЯЛЬНОСТЬ
Инвестируйте в самых преданных клиентов. Они продвигают вас, оставляют прекрасные отзывы и тратят больше денег, чем другие. Как наградить лучших покупателей:
- Карты программы лояльности. Дисконты и специальные предложения. Что-то бесплатное, например, апельсиновый сок.
- Лучшие места для участников программы лояльности.
- Брендированные сувениры. Стикеры, открытки, футболки и т.д.
- Приглашения на вечеринки и концерты.
- Поощряйте комментарии и отзывы. Неважно, позитивные или нет. Прямая обратная связь, социальные сети, специализированные сайты, форумы, блоги. Отправляйте подарки за лучшие идеи.
- Поддерживайте публикацию фотографий. Пользовательские фото вашего продукта – отличный инструмент продвижения! Устройте конкурс на лучшую фотографию. Опубликуйте лучшие фотографии в социальных сетях.
Buzzfeed.com провёл легендарный интернет флеш-моб: его участники делали фото в стиле хорсмэнинг.
ПОДДЕРЖКА
Постоянно ищите обратной связи. Откажитесь от скучных и длинных опросов. Важны лишь 2 вопроса:
- Что больше всего любят ваши клиенты?
- Что нужно улучшить в вашем продукте?
Вас должно быть легко найти. Телефон, e-mail, аккаунты в соцсетях. На каждой странице. На стене офиса. Не будьте обезличенными. Публикуйте имена и контакты основателей, отвечайте с личного электронного ящика.
Отвечайте на жалобы. Благодарите за обратную связь. Если жалобу повлекла за собой ошибка – исправьте её. Если отсутствие каких-то функций – примите к рассмотрению. Вы не можете внедрять все, о чем просят ваши клиенты, поэтому выбирайте мудро.
Оригинал текста по ссылке. Перевод и адаптация от компании DM Basis.