20 апреля, Первый день форума
СЕССИЯ 1: HX- СХ- СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА
09:00
ОТКРЫТИЕ ФОРУМА
ВЕДУЩИЙ: Дмитриев Дмитрий,
Партнёр консалтинговой платформы BOOOSTER
9:15
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – НЕЗРИМАЯ ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОСТИ СХ
Компании все больше обращают внимание на эффективность внедряемых СХ проектов и ищут способы реализовать их быстрее и с минимальным сопротивлением. Клиентоориентированная корпоративная культура – «питательный бульон» для успешной реализации самых ярких идей и смелых инноваций. Познакомимся со свежими мировыми кейсами и практиками, которые компании используют для развития клиентоориентированности корпоративной культуры.
9:40
РУКОВОДИТЕЛЬ КАК ДРАЙВЕР КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
• Как руководитель может воодушевить на клиентоориентированный сервис
• Почему приверженность руководства компании клиентоориентированному подходу – ключевое в построении лояльных отношений с клиентами
• Личный пример, как самый эффективный способ построения клиентоориентированной культуры
• Реальные примеры сверхсервиса из практики
• Как сами клиенты и клиентоориентированный подход вдохновляют на создание новых продуктов
• Омниканальный подход к коммуникации с клиентами, как драйвер роста клиентоориентиоованности
• Почему недовольный клиент – это может быть круто
10:05
ASKONA: КАК БЫТЬ ЛИДЕРОМ ОТРАСЛИ, КОТОРЫЙ ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ
• Ключевые элементы стратегии
• Омниканальная трансформация бизнеса – карта проекта, основные направления, работа с персоналом, источники вдохновения
• Результаты трансформации бизнеса
• Клиентоцентричность и работа с обратной связью
• ROPO-аналитика и электронные чеки
• Примеры ярких кейсов
• Основные уроки по результатам реализации проекта
10:30
ПРИМЕРЫ РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В B2B
• Элементы персонализированного клиентского опыта в B2B
• Дифференцирующие сервисы как основа «Превосходного клиентского опыта»
• Сообщество «Вместе» для обмена экспертизой в целях совместного развития с клиентами
11:00 - 11:30 КОФЕ-БРЕЙК, НЕТВОРКИНГ ЗОНА
11:30
КАК CX-ПОДХОДЫ ПОМОГАЮТ СОХРАНИТЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ЛИЦО В НЕПРОСТЫЕ ВРЕМЕНА
• Как CJM и кросс-командная коммуникация помогают консистентно закрывать потребности клиентов
• Интервью и анализ обращений, как способ понять, где болит больше всего
• Обуваемся в туфли клиента. Почему важно пройти путь самостоятельно, сравнивая себя со своим лучшим клиентским опытом
11:55
ИНСТРУМЕНТЫ МАССОВОЙ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ
• Что такое Массовая Персонализация (МП)
• Какие инструменты МП существуют и как их использовать
• Какие МП использует Замания и какой эффект
12:20
ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА. КЕЙС ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА ЭКОТЕЛЕКОМ.
• Автоматизация контроля NPS и CSI с помощью речевой аналитики
• Постановка ТЗ для учебного центра на основе Big Data
• Анализ того, чем на самом деле занимаются продавцы в течение дня с помощью нейросетей
• Кейс Экотелеком. Как применить в устоявшемся бизнесе лучшие практики в индустрии
12:45
ПРОЗРАЧНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ: РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КАК ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
• Работа с клиентским опытом: как его оценить и как на него повлиять?
• Оценка качества обслуживания: подводные камни
• Ручная оценка качества в сравнении с оценкой средствами речевой аналитики
• Примеры эффектов от использования средств речевой аналитики в клиентском сервисе
13:10 - 14:00 ПЕРЕРЫВ НА ОБЕД, ресторан на 1 этаже
СЕССИЯ 2: РЕАЛИЗАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ
14:10
ЗАВОЕВАНИЕ ЭКСПОРТНЫХ РЫНКОВ В СЕГМЕНТЕ B2B С ПРИМЕНЕНИЕМ ЦИФРОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ В ПЕРИОД ВОЛАТИЛЬНОСТИ РЫНКА
• Цифровые сервисы для поиска новых клиентов в в2в
• Цифровая лидогенерация в нефтехимии: разбор кейса
• Подводные камни на пути к результату
14:40
УСПЕХИ И СЛОЖНОСТИ ЗАПУСКА ОМНИКАНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ НА ПРИМЕРАХ OZON, LEROY MERLIN, SIMPLE
• Что такое омни модель, что ждет покупатель.
• Примеры внедрения омни модели в стратегию роста компаний - OZON, Leroy Merlin, Simple.
• Основные сложности для бизнеса с омни моделью
• Ключевые факторы успеха мои рекомендации на данном этапе понимания
• Особенности модели human 2 human для стратегии роста бизнеса.
15:05
ОМНИКАНАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ В ИНВЕСТИЦИОННОМ БИЗНЕСЕ
• Процесс объединения всех каналов обслуживания клиентов (звонки, чат на сайте и в мобильном приложении, email, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, коллбэк)
• Расширенная информация о клиентах в момент обращения (включая модель телефона, ОС, версию приложения и пр.), единая история коммуникаций
• Увеличение доли чата и мессенджеров до 70%
• Увеличение надомных операторов до 80%, запуск резервных операторов (инструменты контроля, запись экранов)
• Качество обслуживания: QM в омниканальной платформе, оценка клиентом ключевых каналов коммуникаций
• Автоматическое определение приоритета исходящего звонка (модель телефона, шаг оформления анкеты, регион, канал оформления и пр.)
• Автоматизированная отчетность на Power BI (продажи: притоки, сравнение с контрольной группой, динамика показателей; анализ тематики обращений)
15:30
КОКТЕЙЛЬ ИЗ ИСКРЕННЕГО СЕРВИСА, ОМНИКАНАЛЬНОСТИ И БОТОВ. РЕЦЕПТ IVI
• Что такое для нас искренний сервис
• Омниканальность с небольшим бюджетом, как реализовать
• Бот с человеческим лицом
• Роль команды в создании омниканального сервиса
16:00 - 16:30 КОФЕ-БРЕЙК, НЕТВОРКИНГ ЗОНА
ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ
16:30 - 18:00, Георгиевский зал, 2 ЭТАЖ
Тематические Круглые Столы по интересующим Вас тематикам в различных отраслях: ритейл, финансы, девелопмент и др.
Можно выбрать 2 стола/темы, которые Вы хотели бы обсудить с коллегами – у Вас будет 45 минут на обсуждение каждой темы.
Формат:
КС на 10–12 человек, без микрофона/экрана/проектора, формат свободной беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию. Остальные включаются в дискуссию, задают вопросы.
Цель:
Обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли (банк, девелопмент, медицина и др.) или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.
Темы КС постоянно дополняются и будут опубликованы в ближайшее время.
Запись на КС откроется в январе 2022г.
Вы можете выбрать для участия 2 тематических круглых стола.
18:00 - 19:00 ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ РАБОТЫ ФОРУМА, ШАМПАНСКОЕ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ В НЕТВОРКИНГ ЗОНЕ
СЕССИЯ 3: ИССЛЕДОВАНИЯ, АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
09:15
ОТКРЫТИЕ ВТОРОГО ДНЯ ФОРУМА
ВЕДУЩИЙ: Дмитриев Дмитрий,
Партнёр консалтинговой платформы BOOOSTER
09:30
ТРАНСФОРМАЦИЯ ПОДХОДА К АНАЛИЗУ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В РАСТУЩЕЙ ИТ-КОМПАНИИ
• Определение ключевых метрик
• Оценка ценности ключевых метрик для бизнеса на этом и следующем этапе жизненного цикла.
• Корректировка внимания к метрикам в зависимости от этапов роста компании (смещение акцентов)
10:00
ЧТО ДЕЛАТЬ, КОГДА К РЕАЛИЗАЦИИ CX ПРОЕКТА НУЖНО ПРИВЛЕЧЬ ВСЕ НАПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИИ
• Есть ли жизнь после CJM, cложности реализации CX проектов
• Проблемы приоритезации CX задач в бэклоге при разработке ИТ продуктов
• Методология Service Blueprint для организации совместной работы
10:30
DATA ANALYTICS PLATFORM: КАК ТЕХНОЛОГИИ ВЛИЯЮТ НА БУДУЩЕЕ CX?
• СX перестает быть направлением исследований только клиента.
• Multiexperience – это анализ всех людей и объектов, влияющих на пользовательский опыт в точке контакта. И это существенно усложняет технологии по работе с данными.
• Сможет ли ИТ-система класса Data Analytics Platform изменить СX? И, если да, то как?
11:00 - 11:30 КОФЕ-БРЕЙК, НЕТВОРКИНГ ЗОНА
11:30
RESEARCH И ПРОДУКТЫ: HAPPILY EVER AFTER
• Почему важно включать исследования во все этапы разработки продуктов
• Как эффективно построить процесс взаимодействия между бизнес и research командами (правила игры, do's & don'ts)
• Как сделать исследования простым и удобным инструментом prodDev (Research checklist - 12 шагов к идеальному продукту)
11:55
КАК ВЫСТРОИТЬ АНАЛИТИКУ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЛУЧШЕГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?
• Как сформировать аналитические подходы к оцифровке влияния продуктовых и канальных инициатив на лояльность и отток клиентов?
• Как использовать результаты исследований для дальнейшего анализа связки лояльности и финансовых показателей?
• Как формировать клиентоориентированные дизайны на основе исследований клиентского опыта?
12:20
ВЗАИМОСВЯЗЬ ИССЛЕДОВАНИЙ И ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ
• Какие каналы обратной связи дают наибольший отклик
• Какие исследования позволяют экстраполировать обращения клиентов на всю базу
• Как применять полученную информацию для улучшения бизнеса
12:45
ПРОЦЕСС РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ КЛИЕНТОВ ПРИ ОЦЕНКЕ NPS
• Определение и анализ ключевых драйверов, влияющих на NPS.
• Процесс аналитики данных и важность качественного анализа обратной связи, почему важно ориентироваться не на оценку, а на комментарии клиентов.
• Процесс работы с клиентами по результатам NPS и процесс построения плана мероприятий для улучшения показателей.
• Работа с обращениями в клиентскую службу, как один факторов, формирующих лояльность клиентов.
13:10 - 14:10 ПЕРЕРЫВ НА ОБЕД, ресторан на 1 этаже
СЕССИЯ 4: РОЛЬ СОТРУДНИКОВ В РЕАЛИЗАЦИИ CX-СТРАТЕГИИ
14:10
ЭМПАТИЯ - ОДИН ИЗ САМЫХ ВАЖНЫХ НАВЫКОВ ЛИДЕРА
“Эмпатия - один из самых важных навыков лидера согласно последним исследованиям” - так начинается статья в одном из последних выпусков Forbes.
Мы собрали исследования, практики развития эмпатии по всему миру, добавили личный опыт и получили инверсные выводы.
Мы поделимся как исследованиями, так и инструментами, которые помогут лидерам и сотрудникам научиться по-настоящему сопереживать и искать то, что на самом деле нужно клиенту. Расскажем о системном подходе для развития empathy mindset. И разберемся, что мешает нам воспользоваться этим ключом к успеху в бизнесе.
14:35
«ДИРЕКТОР ПО СЧАСТЬЮ» — ПРОФЕССИЯ БУДУЩЕГО
• Почему важно формировать культуру счастья на примерах практик продвинутых компаний;
• Роль директора по счастью на стыке системной модели и кейсов;
• Как научиться быть директором по счастью: методы коучей проекта «Счастье в деятельности»;
• Какая потребность в работе со средой есть в компаниях;
• Страхи, сомнения, опасения, которые есть в CHO (Chief Happiness Officer) и сфере изменений в культуре
• Как системы сопротивляются этому? (анализ кейсов)
• Какое будущее у профессии директора по счастью
15:25
КАК ПРОЙТИ ПУТЬ ОТ ИЦ ДО КЛИЕНТСКОЙ ПОДДЕРЖКИ. ДОВЕРЯЕМ СОТРУДНИКАМ СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА СЧАСТЛИВЫМ
• Влияние Клиентской поддержки на СХ организации
• Стиль общения с клиентом как залог успеха
• Решение любого вопроса за одно обращение - почему это важно
15:50 - 16:20 КОФЕ-БРЕЙК, НЕТВОРКИНГ ЗОНА
16:20
БЛАГОПОЛУЧИЕ СОТРУДНИКОВ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: ОПЫТ ADIDAS ACADEMY
• Бизнес лежит на плечах людей. Это значит, что они и есть главный капитал, от которого зависит благополучие самого бизнеса, общества и мира в целом.
• Компании могут сделать клиента счастливым, только если их сотрудники окружены заботой и уважением, а также если они счастливы и благополучны
• Сотрудники, живущие содержательной, осмысленной и сбалансированной жизнью, способны на невероятные свершения.
• Многочисленные исследования показывают, что удовлетворенность клиентов и качество обслуживания связаны с благополучием сотрудников
• Мы убеждены, что благополучие это психологический феномен. Для того, чтобы повысить качество жизни сотрудников необходимо создать такие условия, в которых каждый сможет развить в себе необходимые психологические качества, научится справляться с жизненными трудностями и стрессом, найдет мотивацию для более продуктивной работы и т.п.
• Опыт wellbeing программ adidas Academy говорит о том, что это возможно.
• О том, что важно учитывать в построении отношений с сотрудниками, как заботиться и что предлагать, чтобы люди оставались лояльными компании и работали с удовольствием и высокой эффективностью обсудим на выступлении.
СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ
16:45
ЧЕРЕЗ ОБРАЗОВАНИЕ СОТРУДНИКА К СЕРДЦУ КЛИЕНТА. «ШКОЛА РЕДИЗАЙНА ДЛЯ СОТРУДНИКА – ДРАЙВЕР ВНИМАНИЯ К КЛИЕНТУ»
• Как замотивировать сотрудников менять продукты и услуги без привязки к КПЭ
• Инструменты повышения клиентоцентричности в условиях рейтингов и бизнес метрик
• Управление из центра или принятие сигнала с полей? Что выбрать и стоит ли выбирать?
• Внутренний или внешний консалтинг?
• Исследования? Исследования!
17:10
КАКИЕ KPI У МАГА? КАК АРХЕТИП И МИССИЯ КОМПАНИИ МОГУТ БЫТЬ ПЕРЕЛОЖЕНЫ НА ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОТРУДНИКОВ
• СХ стратегия как неотъемлемая часть общей финансовой стратегии компании и роль каждого сотрудника в ней.
• Зачем нужны миссия и ценности компании применительно к клиентам и работникам.
• Внешние и внутренние формы вознаграждения как регулярное подкрепление ценностей и принципов компании.
• Разбор реального кейса по доработке системы мотивации в соответствии с культурой компании.
17:35
РОЛЬ КОМАНДЫ В СОЗДАНИИ НОВЫХ СЕРВИСОВ, ПРОДУКТОВ И ОПЫТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ, С ПОМОЩЬЮ СЕРВИС-ДИЗАЙНА
• Опыт классических исследований в Айкрафт, выводы о стандартных метриках (до проекта)
• Знакомство с дизайн мышлением, погружение и анализ перед стартом проекта
• Выбор команды внутри компании Айкрафт
• Роль лидера проекта и роль собственника компании в запуске и реализации проекта
• Роль команды в каждом этапе сервис-дизайна (исследования, генерация идей, прототипирование, кратко о всех этапах)
• Успехи и сложности во время проекта, какие риски необходимо предусмотреть
• Трансформация мышления у сотрудников и вовлечение сотрудников в процессы, их ОС и изменения
• Выводы по результатам - совпало/не совпало ожидание
• Главная ценность привлечения команды, и в частности розницы, в проекты связанные с CX изменениями
18:00 ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА