На вопрос от члена CX Club Дмитрия Хазова, Директора по маркетингу Центральная ППК:
«ЧЕМ ОТЛИЧАЮТСЯ CUSTOMER И HUMAN–ORIENTED ПОДХОДЫ КОМПАНИИ В ПОСТРОЕНИИ СВОЕЙ СТРАТЕГИИ» — отвечает Арсен Даллакян, консультант по потребительскому и массовому поведению.
Customer-oriented, это когда компания ставит во главу угла ценности, убеждения клиентов, их предпочтения. Но такой подход быстро показал свою несостоятельность: на рынке появилось множество угождающих во всем клиентам компаний, которые вскоре разорялись по причине, что их клиенты все равно оставались чем-то недовольными, не рекомендовали друзьям, а новые клиенты почему -то не соблазнялись их продуктами/услугами. В чем причина? В том, что человеком движут не только и не столько убеждения, потребности и ценности, сколько реакция на внешние и внутренние факторы, то есть на контекст и эмоции, которые человек не всегда осознает и часто выбирает не то, что по его собственному мнению является лучшим выбором, а то, что ему показалось выгодным здесь и сейчас. Лучшим доказательством этого тезиса является игра ультиматум и временное дисконтирование с помощью которой поведенческие экономисты доказали иррациональную природу поведения человека. Так появился Human–oriented подход, то есть разработка продуктов и сервисов не столько направленных на удовлетворения заявленных нужд людей, такие как: покупать качественное и дешево, сколько на эксплуатацию их моделей поведения (например, делиться фото с друзьями) и подверженность многочисленным эвристикам и ошибкам восприятия. Таким образом, компании научились создавать продукты, которые может и не влюбляют в себя, но вы не замечаете, как начали ими пользоваться и не можете остановиться.