Оценка клиентского опыта часто делается с помощью показателя Customer Satisfaction (эмоциональная удовлетворенность, «оцифрованная» параметром NPS), однако понятие клиентского опыта значительно более обширная величина, имеющая не только эмоциональную, но и моторную и ментальную составляющую. НО, к сожалению, проекты, направленные на улучшение User Experience (UX) менее всего носят экономически измеримый характер, в следствии чего UX-направление в сервисных компаниях сильно буксует!
Как построить связь между проектированием клиентского опыта в целом и пользовательским опытом (UX) расскажет Роман Черных, Основатель Русской Школы Сервисного Дизайна
Тезисы выступления: https://cx-forum.ru/forum/?page_id=636