Ирина Меньшикова
Вице-президент по продажам и операциям России и Казахстана,
Компания Amway
КЛИЕНТ БОЛЬШЕ НЕ ИЩЕТ ТОВАР, ЕМУ НУЖНО ОТНОШЕНИЕ…
Ирина, как изменилось за последнее время понимание сервиса в сетевом маркетинге?
Сами по себе продажи уже не дают высокой эффективности, а главное — лояльности потребителя. Сейчас успешно работает персональный сервис с подбором продукта под человека. Клиент больше не ищет товар, ему нужно отношение, ощущения и интеграция продукта в его индивидуальный стиль жизни. У Amway широкая продуктовая линейка, которая позволяет подстроиться под ежедневные потребности и интересы каждого.
Что касается сотрудников, то к ним тоже особенное отношение в компании. Недовольный человек не может делиться хорошим настроением и обслуживать партнеров. Мы фокусируемся на том, чтобы сами сотрудники получали и высокий уровень сервиса со стороны Amway, и яркие позитивные впечатления от взаимодействия с нашим продуктом.
На корпоративных мероприятиях сотрудникам предлагается все то, что мы делаем для наших партнеров – дистрибьюторов: персональная диагностика кожи, персональный подбор продукции Amway, профессиональные мастер-классы. Когда человек чувствует заботу и внимание от компании, он переносит это отношение, передает эту эмоцию партнерам и клиентам в своей ежедневной работе.
В Amway есть сильная внутрикорпоративная школа. Как она выстроена, какие направления в фокусе?
Сотрудники в России боятся инициативно подойти к клиенту и предложить участвовать в активностях. Наверное, в нашей культуре нет привычки открытого общения. Мы нивелируем это внимательным подбором персонала и плотным обучением.
Развитие персонала в этом направлении происходит с самого первого знакомства с кандидатом, затем через систему наставничества, специальных тренингов по искреннему сервису и признание лучших проявлений в отношении клиентов.
У нас серьезная система обучения как для наших партнеров-дистрибьюторов, так и для сотрудников. Действует целый портфель образовательных программ. Есть очная форма: во всех регионах России и Казахстана работают профессиональные тренеры компании, а также онлайн-обучение в Amway Академии, система вебинаров от экспертов по продукту.
Мы любим учиться и искать инновационные подходы в обучении. Регулярно приглашаем к сотрудничеству известных мотивационных спикеров, бизнес-тренеров, чьи подходы и динамика близки нам по духу. Среди них: Игорь Манн – один из ведущих российских маркетологов, известный далеко за пределами России, Максим Журило – организатор сообщества «I love running» и многих других интересных школ, которые объединяют людей по их интересам.
Насколько широки рамки стандартов обслуживания в Amway?
В одном из наших магазинов действовала интересная промо-акция, и наши дистрибьюторы ей активно пользовались. В Amway есть некоторые операционные особенности бизнес-модели: партнеры получают признание и вознаграждение от компании по результатам накопленных баллов, поэтому последние дни месяца или действия акции – это всегда ажиотаж!
В такой день один из консультантов помог партнеру разместить заказ, т.к. по серьезным причинам тот не смог приехать в наш центр, а только позвонить. Наш сотрудник сам оформил заказ для дистрибьютора и оплатил его своими деньгами, чтобы выручить его в сложной ситуации. На другой день партнер заехал и забрал свой заказ, сохранив при этом ежемесячный бонус от компании за работу, проделанную в течение месяца целой дистрибьюторской группой.
Я считаю этот случай ярким примером доверия и ответственности сотрудника за результат – не только личный, но и партнера в бизнесе! Мы не прописываем такие вещи в процедурах и стандартах, но всегда приветствуем такой extra mile.
Если рассматривать формирование лояльности клиента как систему, с чего лучше всего начать?
Во-первых, отдать этому вопросу приоритет на уровне всей компании. Сервисная функция должна быть в прямой или во второй линии подчинения у генерального директора.
Во-вторых, новичкам в этой области я рекомендую начать с создания метрик, которые позволят измерять эффективность инициатив и их влияние на общие показатели компании и удовлетворенности клиентов. Диагностика и грамотный анализ результатов позволят управлять объемом инвестируемого в сервис бюджета.
В-третьих, быть готовым к тому, что придется пересмотреть механизм взаимодействия с покупателем. Когда мы перефокусировали традиционную систему сетевого маркетинга на эмоциональное включение людей в наш продукт, то поменяли формат классических магазинов-супермаркетов на центры взаимодействия и вовлечения клиентов – так называемые Experience Centers, где мы помогаем покупателям подобрать продукт индивидуально, исходя из их потребностей и образа жизни.
Материал подготовлен cовместно с журналом «Территория клиента»