Технологичность корпоративных учебных центров за последние несколько лет существенно выросла. Тренеры действуют профессионально и грамотно. В компаниях внедрены СДО, чат-боты, современные технологии. C одной стороны, бизнес требует от обучения все большей эффективности, с другой – не всегда получается масштабировать технологии и результаты обучения, например, небольшого КЦ в 20 – 30 человек на отдел продаж или поддержки, где больше 100, а порой и несколько тысяч, сотрудников.

Мы часто предлагаем сотрудникам, да и самим себе, поставить клиента в центр бизнеса и любой коммуникации, сфокусировав на нем максимум своего внимания и заботы. Иногда это необходимо, иногда может завести сотрудника в тупик. Как выбрать верный фокус в работе с клиентом?

Результативная работа с трудными клиентами лежит глубже слов и стандартов. Внутренние установки и убеждения человека сильнее правил и скриптов. Работа именно в этом направлении дает сейчас наиболее эффективные результаты в том, чтобы любого клиента обслуживать качественно, достойно, дружелюбно, легко пропуская мимо ушей провокации и недовольство.

Мы все знаем, что эмпатия важна... для качественного обслуживания и счастья клиентов и самих сотрудников. А как же все-таки ее проявлять, как научить, как показать команде, каким образом она работает, как ее включать? Об этом мы поговорим на нашем вебинаре. Посмотрим, как активировать эмпатию безболезненно для сотрудников и эффективно для клиентов и бизнеса на реальных кейсах.

Что делать, если сотрудники сопротивляются идее сервиса и клиентоцентричности? Может быть, не все и на так явно. Но вы чувствуете и видите по их поведению, KPI, слышите в их установках - сопротивляются, огорчаются, возможно, даже злятся.

На нашей встрече мы поговорим о разработке образовательного опыта сотрудников, которые каждым своим словом, строкой в чате, взглядом создают тот уникальный опыт для клиентов, к которому стремятся многие компании. Почему сегодня фокус на "сервисных" сотрудников? В их рабочей практике постоянно происходят перемены, один формат обучения сменяется другим, порой слишком часто меняется состав команды... Как учить их быстро и правильно, без тушения пожаров, а планомерно и результативно?

Конфликты с клиентом, с одной стороны, неизбежны, с другой - малоприятны, да еще и требуют существенных ресурсов... Не говорим уже о том, что это убытки для бизнеса. Источников у конфликтов немало, однако есть один, который мы порой склонны игнорировать - ситуации, когда мы сами провоцируем клиента / коллегу / партнера / семью на конфликт. Конечно, неосознанно. Не специально, а незаметно для самих себя. Хорошая новость в том, что научиться замечать и исключать эти провокации можно. Самая хорошая - в том, что это позволит сократить сразу до 50% сложных ситуаций, то есть работать с клиентом станет комфортнее, даже если специфика Вашего отдела - круглосуточная обработка жалоб. Компания выиграет от таких изменений, потому что сохранит и лояльных клиентов, и лояльных сотрудников, увеличив их срок работы на "горячих территориях".

Хороший конфликт – тот, которого не было. Продолжаем тему, как работать с претензиями – оперативно и с отличным результатом. Разрешение конфликтов с клиентами – та сфера, где сотрудникам нужна качественная тренировка и эффективные инструменты. Одно неверно подобранное слово, сказанное впопыхах или в смятении, может разрушить уже достигнутые договоренности за пару секунд. Как исключить подобные ошибки у своих сотрудников?

Высокие ожидания клиентов сохраняются, а вот ресурсы многих компаний сейчас ограничены. Как помочь своим сотрудникам и компании выдержать непростые времена и сохранить наработанную клиентскую базу, даже если были допущены ошибки и не все получается на пять с плюсом.